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由于做了一些對公服務(wù)，近期有點開票需求。雖然也打聽到，一些代賬中介可以滿足基本需求，但考慮到對稅務(wù)系統(tǒng)一竅不通，以及對它抱有的深深好奇，我還是決定自己跑一跑，親身感受下稅務(wù)一線的風(fēng)風(fēng)雨雨。

整個過程下來，感受很多。先以客觀的視角，把整個流程用極其簡單的文字記錄一下：

目標(biāo)：開一張稅務(wù)發(fā)票。

起點：已有營業(yè)執(zhí)照。

過程：

當(dāng)然先去辦理稅務(wù)登記證。

去國稅局，小姑娘說不在它們這里辦理，要去西安路附近的便民服務(wù)大廳。

到達(dá)便民服務(wù)大廳3樓國稅局便民點，要求帶營業(yè)執(zhí)照原件才行?；厝ツ脿I業(yè)執(zhí)照原件，重新辦理。稅務(wù)人員又告訴我，去年12月份稅務(wù)和工商兩證合一，問我要不要重新辦理，以免后期還要補辦。（我的營業(yè)執(zhí)照是去年11月份辦理的，正好卡在線上）

為了免去后顧之憂，我決定重新辦理營業(yè)執(zhí)照。到工商局辦理兩證合一，并刻了發(fā)票專用章。

兩天后拿到兩證合一后的營業(yè)執(zhí)照以及發(fā)票專用章。重新到國稅局申請發(fā)票事宜。經(jīng)過咨詢，還要去便民服務(wù)點去登記一下才行。

到便民服務(wù)點去登記。登記完畢，稅務(wù)人員告訴我還要到解放路辦稅點去領(lǐng)發(fā)票。

到解放路辦稅點申請領(lǐng)發(fā)票。因為是第一次，稅務(wù)人員讓我去二樓辦稅服務(wù)室先登記定稅。

到二樓辦稅服務(wù)室申請登記，稅務(wù)人員告訴我，要帶相關(guān)資料，其中租賃合同復(fù)印件我沒帶，公章我沒刻。

又到工商局刻公章。等待兩天。

湊齊材料，重新到辦稅服務(wù)室登記。定稅完畢后，到隔壁房間去申請領(lǐng)發(fā)票。在和其他辦稅的小企業(yè)主交流過程中，我發(fā)現(xiàn)自己并不需要領(lǐng)發(fā)票，因為開票量非常小，不想再單獨為此買個打印機。我其實需要的只是發(fā)票代開業(yè)務(wù)。因此申請發(fā)票代開業(yè)務(wù)。

辦稅人員給我一張單子，讓我到銀行綁定銀行卡，簽訂三方協(xié)議。

因為手上正好有一張工商銀行卡，到工商銀行申請辦理。工作人員告訴我，這張卡不行，必需是本支行開戶的才可以（我并不知道為什么，而且理智告訴我與柜員理論也不會有效果），因此申請新辦一張。但按照最新的規(guī)定，一個人只能在一個銀行開一張卡，因此需要先注銷。

掛私人業(yè)務(wù)注銷銀行卡。幸好我在工商銀行只有這一張卡，又幸好這張卡不是在外地開的，因此注銷流程很順利。

開辦新卡。

重新掛對公業(yè)務(wù)，辦理三方協(xié)議。

辦理完畢后，重新到辦稅服務(wù)室走流程。辦稅人員告訴我，稅號匹配不起來，應(yīng)該是銀行人員登記的時候?qū)戝e了。

重新跑到銀行，與對公柜員核對，果然輸入時少了一個字母，補上。

再次回到辦稅服務(wù)室，把剩下流程辦理完畢。辦稅人員告訴我，可以到國稅大廳代開發(fā)票了。

到國稅大廳，在工作人員指導(dǎo)下在電腦上填寫申請單。申請代開增值稅普通發(fā)票。申請完畢，稅務(wù)人員告訴我可以到二樓申請領(lǐng)票了。

到二樓，在自助服務(wù)機上找不到申請。咨詢?nèi)斯す衽_，反饋說國稅局不給代開普通發(fā)票，只給代開專用發(fā)票。

重新到一樓申請專用發(fā)票（話說好像曾看到，餐飲不能開專用發(fā)票，但沒有人能回答我這個問題），而且無法免稅了（因此順便又到門口ATM機充了100塊錢），申請完畢。

到二樓自助打印機，打印發(fā)票。

至此，整個流程完畢。

我記得好像說要用“極其簡單的文字”記錄一下，為什么竟寫了這么多呢??？

2

我不否認(rèn)自己有不耐煩的時候，但并不想把對體制的批判，作為這篇文章的主旋律。發(fā)現(xiàn)社會的問題本是件好事情，但因此止步于情緒上的發(fā)泄，讓文字充滿抱怨的戾氣，是一件既沒有任何效果，反而帶來更多問題的做法。

所以，不妨跳過這個環(huán)節(jié)，從另一個視角看看這個問題。

其實我首先看到的，是很多進(jìn)步。

不管在國家機關(guān)、還是在國企銀行，影視劇里常出現(xiàn)的那種“只拿錢不做事”的政府作風(fēng)在一點點消退。年輕面孔在一點點增加，而且不論是在專業(yè)水平、還是在服務(wù)效率上，都比以前有了長足的進(jìn)步。

另一方面，政府間各個部門之間的協(xié)調(diào)在進(jìn)步，至少已經(jīng)基本消除了“A需要B，B需要A”類似的悖論點，使公民可以按照法定流程把事情辦完。

盡管如此，我們在辦理每一個證件的時，仍需要耗費大量的時間和精力?！都な幦辍防锾岬剑诟母镩_放初期，為了鼓勵外資企業(yè)來華投資，不同的政府部門到一間小屋里坐成一排，幫助企業(yè)一站化辦理資質(zhì)。幾十年后，我們距離曾經(jīng)達(dá)到的那種效率，仍然差了很遠(yuǎn)。

3

差點又扯到了體制上，這是一條不歸路（好險）。我想，還是把關(guān)注點放在一個個具體的人，放在我們作為個體力所能及的地方。

剛才提到，即便是高高在上的政府工作人員，目前已經(jīng)有了“服務(wù)之形”，這是一大進(jìn)步。

但更進(jìn)一步來講，多數(shù)的人還壓根沒有“服務(wù)之心”。換句話說，大家的服務(wù)仍只是在以流程為導(dǎo)向，遠(yuǎn)還沒有以人為導(dǎo)向。

這么說太虛，舉兩個例子。

在辦稅的過程中，遇到很多辦稅人員。他們絕不會不理你、不解答你的問題，但用的是非常被動的服務(wù)態(tài)度。

例如，辦理發(fā)票領(lǐng)取的工作人員，她們不可能不知道很多個體其實只是想申請發(fā)票代開，卻壓根不會主動給對方建議。直到對方因為不知道如何開票又重返回來，才告訴對方這里不給開發(fā)票，只能自己開。但具體怎么開、需要購買哪些東西一字不提，更不會主動給對方介紹發(fā)票代開業(yè)務(wù)。

再例如，稅務(wù)大廳指導(dǎo)申請開票的工作人員。只會用“簽三方”、“登記”、“專票”、“普票”等非常專業(yè)的稅務(wù)術(shù)語給予客戶指導(dǎo)，卻壓根不考慮大多數(shù)人壓根對稅務(wù)一竅不通，完全聽不懂稅務(wù)人員在說什么。

其實我最想說的，是銀行的工作人員。作為已經(jīng)市場化多年的商業(yè)銀行，這個例子令我感觸最深。

我不談為什么別的支行的卡無法辦理稅務(wù)關(guān)聯(lián)這個問題，這可能是體制和流程問題，一線個體無法改變。但是，柜員眼看著排號人員眾多，仍只開一個窗口，其他窗口的人員在閑逛聊天。輸入稅務(wù)號錯誤可能是一時疏忽，但面對因自己的過失而導(dǎo)致顧客大老遠(yuǎn)重跑一趟的事實，卻絲毫未表現(xiàn)出一點歉意。直到修改完信息離開，我都沒有得到那一聲期待的“抱歉”。

4

形式上的東西，容易通過規(guī)章、制度來約束，在這一方面，我們一直在努力。但服務(wù)業(yè)的精髓，卻無法通過這種方法逼迫出來。

事實上，我感覺在國內(nèi)大家普遍缺乏所謂“服務(wù)”之意識。盡管我們早已是一個第三產(chǎn)業(yè)占半壁江山的服務(wù)業(yè)大國，但廣大人民的思維，還停留在工業(yè)社會。

我們?nèi)粤?xí)慣于在一個崗位上，按照流程做好自己的份內(nèi)之事，不愿獨立思考、打破常規(guī)。我們?nèi)砸粤鞒毯鸵?guī)范作為自我行為的先決指導(dǎo)，思維仍停留在堅固的科層制度中，因而忽視著面前一個個活生生的人。

說得太遠(yuǎn)。實際情況是，我看到的是有了服務(wù)之形，卻死板保守的基層公務(wù)人員?？墒聦嵣?，盡管大家都不愿多說一句話、多做一件事，可并沒有人因此得到幸福：嚴(yán)肅的面容之下，有的只是一雙雙迷茫而無助的雙眼。

我甚至能非常深切地感受到，他們并未在這份工作中體會到一絲意義。因此不難想象，把一生中三分之一時光放在這樣迷茫的煎熬中，將是一份多么痛苦的體驗。

事實上，屈從于環(huán)境無法讓我們逃離這份煎熬。解脫之道，來自看似背道而馳的方向：

把自己獨立成個體，不再當(dāng)一個龐大系統(tǒng)上被動的螺絲釘；

尋找自己行為的意義，不再無意識地執(zhí)行毫無解釋的流程；

把來者作為服務(wù)的對象，不再是給常規(guī)工作找麻煩的問題；

體會工作中一言一行的意義，不再只把它當(dāng)成謀生的無奈。

我以為，這些才是廣大服務(wù)業(yè)的精髓，才是所謂的“服務(wù)之心”。

當(dāng)然，獨立思考、打破常規(guī)的行為令我們遭受不公。比如，你要多做些職責(zé)范圍外的事情，要承受一些系統(tǒng)的風(fēng)險，要抵觸某些同事對你行為的偏見，等等。但正是這些抗?fàn)?、以及這些抗?fàn)幍哪康模Y(jié)成工作的意義：除了賺錢之外的、有關(guān)改變這個世界的、有關(guān)自我實現(xiàn)的意義。

從根本上而言，我們每個人的工作，都是在為他人服務(wù)。時代要求我們，不得不斬斷中間一切緩沖環(huán)節(jié)，以近身肉搏的方式直面每一個消費者。

以人的滿意度為終極目標(biāo)的服務(wù)理念，應(yīng)當(dāng)盡快進(jìn)入到每個人的心里，因為這不僅讓每一個人更具競爭力，同時，一旦開始從這個角度思考問題，會發(fā)現(xiàn)隨處可見的巨大改善空間，這也許會成為一個人事業(yè)意義的立足點。

從物質(zhì)中獲得幸福的時代已經(jīng)結(jié)束，我們需要精神上的支點：

我們需要得到更加平等真誠的服務(wù)，感受作為一個公民的尊嚴(yán)；

也需要為別人提供同等的服務(wù)，這令我們體會到工作的意義。