01

老王原本是做內貿生意的，這兩年錢賺的差不多了心思也活躍了起來。前不久招了幾個人，想就著現有的資源把外貿業(yè)務再拓展一下。

因為有內貿的底子，老王新租了個辦公室招了兩個業(yè)務員就開始試水了。

因為還沒有拓展生產線，老王也沒想著去挖老牌業(yè)務員。找來的兩個大學生。

英文水平還行、問了下他們對外貿這份工作的一些看法和理解就點頭讓對方上崗了。

考慮到自己平時忙、基本上所有事情都要讓兩個新人自己去摸索，老王不但給了不錯的底薪還把提成拉高了。

兩個月過去，男生表現中規(guī)中矩，但女生卻讓他哭笑不得：

朋友給自己牽線的兩個印度客戶他交給女生去跟，結果女孩子三天兩頭給自己打電話問能不能把報價再壓一下。

報價單早就訂好了，根據量級有明確的梯度和調幅。自己當初因為害怕新人沒經驗也跟他們說明過報價單微調的適用情況。

但是每次碰見精明一點的客戶女孩子還是照常分不清楚陣線：不斷幫客戶壓價、試探他的底線。

02

該說的都說過很多遍了，甚至又一次老王還假裝發(fā)過脾氣?？上乱淮闻终镜搅丝蛻粢贿?，反復的跟他講客戶的各種難處……

上周跟他吃飯，老王一臉無奈的指著自己的臉問我：

“我就長得這么像奸商么？就沒見過這么胳膊肘往外拐的！”

同桌的另一個朋友笑到嗆：這樣的你也能招進來？當初你是怎么面試的！

老王的臉色更難看了：當初我問她對做業(yè)務員和銷售有什么看法沒有……

她說做業(yè)務員想要成交要從客戶的角度去考慮問題……打動客戶……”

這…姑娘…還真是一心從客戶角度出發(fā)、為客戶考慮啊……

我們一臉嚴肅的向老王舉杯：“恭喜你，撿到寶了~”

老王一口悶完，“最后給她一次機會吧，都不容易”。

03

這個姑娘，也還好是碰見了脾氣好又心軟的老王。這么“人才”的從客戶角度考慮換其他地方，早被開八百遍了。

和客戶做朋友、看到客戶的難處而不顧老板和自己公司的處境，這不叫從客戶角度出發(fā)、這叫自殺。

你服務的除了客戶之外，還有你的老板?。≡僭趺纯繕I(yè)績吃飯給你飯碗的還是你老板?。?/p>

再怎么去換位思考也不能丟了這個大前提。

現如今的各種成功學中，特別是眾多“銷售”類的成功案例分析中，從客戶角度出發(fā)、換位思考的作用有種夸張甚至被神話的趨勢。

“從客戶角度出發(fā)”本無可厚非，但是只是簡單的把自己當成客戶來處理事情那么它就是個徹頭徹尾的偽命題。

“從客戶角度出發(fā)來處理事情就能夠解決問題獲取客戶的信任”本身有一個大的前提：你在這個換位思考的過程中，確實真實的了解了客戶的需求。

只有能夠真實的了解了客戶的需求，將這些需求按強弱分級、按自己現有的能力解決才能夠達到我們期待的效果。

否則，就只能向小姑娘一樣：對客戶的需求一知半解，挑了個解決不了的問題把自己推向懸崖的邊緣。

04

想要真正的做到“從客戶的角度”來解決問題，我們需要非?！熬珳省钡膿Q位思考。

而往往我們在換位思考的過程中陷入以下幾個誤區(qū)：

一、換位不是換座位，你想換就換了

其實我們越想換位思考“當自己是客戶”、就越傾向用自己的個人偏好去預測客戶的需求。而且很多時候用戶真正的需求與他們的想法截然不同。

大家不妨回想一下自己都經歷過的一種有趣現象：如果你刻意想去做某件事，卻起到相反的效果。舉個例子：

上課或者聽講座的時候告訴自己：要集中精神、注意聽講……

比賽的時候告訴自己：不要緊張、心態(tài)放松……

這種無奈的現象其實是源于人們潛意識層面中無法接受“否定”信息，只要你潛意識里出現某個指令，它就會對身體下達工作指令而不管這個制定的前提是“要”或者“不要”。

所以僅僅從自身想法來從“用戶角度出發(fā)”的“前提”大多數情況是是錯誤的。甚至我們只會變得更加以“公司角度”中心，更加難以換位思考。

二、訪談這事也得看人

A.大多數用戶更愿意表達負面情緒。

我們生活中無時無刻的不在幫助企業(yè)做簡單的用戶反饋：各類軟件服務之后的評價彈框。

大家不妨回想一下在我們收到滿意服務之后，有多少次會特地點開評價系統(tǒng)去給一個好評、又有多少次好評有輸入用戶體驗。

這件事情上最直觀的體現就是：不管是什么樣的平臺，評論區(qū)的噴子總是大多數。

B.有很多用戶不知道如何表達。

福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特當年到處跑去問客戶：“您需要一個什么樣的更好的交通工具？”

幾乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的馬”。

征服了全世界手機用戶的喬布斯也曾說過：“消費者并不知道自己需要什么，直到我們拿出自己的產品，他們就發(fā)現，這是我要的東西？

知道不對、想要改變是常態(tài)，但是不知道如何去做出改變、沒有一個明確的目標更是常態(tài)。否則在你問的的時候人家已經在著手解決問題了。

05

想要真正的做到“從客戶角度出發(fā)”就必須拋棄“你”、“我”和“客戶”的概念，任何角色概念都會帶來偏見。

但是似乎做到這樣太難了，所以：

首先，我們要意識到自己存在偏見。

我們首先要了解到事實：越想換位思考“當自己是客戶”，就越傾向用自己的個人偏好去預測客戶的需求。

當我們能夠意識到自己存在這種偏見，我們就能夠弱化自我中心的效應。

然后，我們要直面現實。

現實是：用戶跟你的想法可能完全不同，而你必須接受用戶心中的觀念。

“定位之父”特勞特在《商戰(zhàn)》中所說的：“在今天的市場中，最白費力氣的就是企圖改變人的主意。因為它幾乎是無法改變的?！?/p>

所以我們要直面現實：你的產品印象在用戶腦海里，可能并沒有你認為的那么好。

最后，One more thing

面對現實之后當然不是選擇放棄，我們或許可以學習一下蘋果公司的think differen

如果你苦思冥想的想法不一定對，那就把跟你不同意見的人們找出來。

那些與你“政見”相左的人們、時時刻刻給你制造煩惱的人們，在這個時候該發(fā)揮他們的價值了。

找到他們，聽聽他們的看法。然后換個方式把選擇題重新拋給你的用戶們。

對于選擇題、人們都足夠擅長：

“就這個價、不行就只能算了?！?/p>