上一篇中，劃分了基本的三種用戶類型，但在設(shè)計(jì)過程中找對(duì)永遠(yuǎn)的中間用戶只能說是一個(gè)好的開端，真正需要做的是明白用戶心里在想什么，用戶在看到某個(gè)圖標(biāo)時(shí)是在想什么，用戶在進(jìn)行某個(gè)交互操作時(shí)在想什么，甚至用戶在聽到某種聲音時(shí)在想什么。我們希望用戶所想的是與產(chǎn)品本身或者與下一步操作息息相關(guān)的內(nèi)容，我們希望用戶可以正確理解我們傳達(dá)給他們的信息。

先簡(jiǎn)要介紹一個(gè)新概念——心智模型（Mental Model），一個(gè)人的“心智”指的是他各項(xiàng)思維能力的總和，用以感受、觀察、理解、判斷、選擇、記憶、想像、假設(shè)、推理。心理學(xué)上，心智即是指人們對(duì)已知事物的沉淀和儲(chǔ)存，通過生物反應(yīng)而實(shí)現(xiàn)動(dòng)因的一種能力總和。心智模型的理論是基于一個(gè)試圖對(duì)某事做出合理解釋的個(gè)人會(huì)發(fā)展可行的方法的假設(shè)，在有限的領(lǐng)域知識(shí)和有限的信息處理能力上，產(chǎn)生合理的解釋。更加通俗地講，心智模型的產(chǎn)生依賴于經(jīng)驗(yàn)性的積累過程，相似的經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度會(huì)讓人產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)的一套心智模型，然后在一些特定的場(chǎng)景中，這套已經(jīng)形成的心智模型就可以用來指導(dǎo)我們認(rèn)知和操縱周邊的新事物。就如讓一個(gè)已經(jīng)騎過普通自行車的用戶和一個(gè)從未見過、騎過自行車的用戶去使用圖中的新款自行車，很顯然，在認(rèn)知程度和實(shí)際操作上，有過使用普通自行車的用戶會(huì)更勝一籌，他在使用普通自行車的過程中已經(jīng)形成了相應(yīng)的心智模型，某些形狀、感受通過積累讓他印象深刻，從而當(dāng)他再次看到類似的結(jié)構(gòu)，可以很快用已有的心智模型來理解這輛新式的自行車，手握車把，腳踩踏板這些操作完全在他的認(rèn)知范圍之內(nèi)，而對(duì)于完全沒有使用過自行車的用戶，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的功能和形態(tài)全然不知。

一款新式自行車

于是，在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們希望我們的用戶可以像上文中的第一位用戶一樣，對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)知和操控能力，而不是全然不知的狀態(tài)，我們希望產(chǎn)品可以快速地被用戶所掌握，而不是讓用戶感到迷茫，我們不希望如果用戶在看到產(chǎn)品的時(shí)候，滿腦子想的都是：這是什么？我要怎么用？就像一看到齒輪樣式的圖標(biāo)，大部分人都會(huì)想到設(shè)置，而不會(huì)想到天氣。

一組圖標(biāo)

又如下面這個(gè)案例，我們對(duì)電話的使用使我們針對(duì)這一形狀建立了相應(yīng)的心智模型，于是當(dāng)我們?cè)诳吹筋愃朴颐娴膱D標(biāo)的時(shí)候，很容易聯(lián)想到是電話的功能，但是如果幾年前在非洲不發(fā)達(dá)地區(qū)，沒有幾個(gè)人知道這個(gè)圖標(biāo)的含義，前期經(jīng)驗(yàn)的欠缺使他們對(duì)這類形狀產(chǎn)生了認(rèn)知障礙，他們完全不會(huì)也沒有能力把這個(gè)圖標(biāo)與電話聯(lián)系起來。那么作為給這類用戶使用的產(chǎn)品，這個(gè)圖標(biāo)設(shè)計(jì)顯然是不合理的。

電話

通過心智模型，引出另一個(gè)概念——認(rèn)知摩擦：人類智力遭遇隨問題而變化而變化的復(fù)雜系統(tǒng)規(guī)則時(shí)遇到的阻力。在用戶與產(chǎn)品之間，由于產(chǎn)品形態(tài)、操縱方式不斷進(jìn)步，逐漸拉開了用戶與產(chǎn)品的認(rèn)知距離，進(jìn)而使用戶對(duì)產(chǎn)品感到陌生，更加嚴(yán)重地，用戶可能會(huì)迷失在新的產(chǎn)品形態(tài)和功能中而不知所措，失去對(duì)產(chǎn)品的控制，通俗地說，這種由于技術(shù)的進(jìn)步而帶來的認(rèn)知鴻溝在設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)⑵浞Q之為用戶與產(chǎn)品間的認(rèn)知摩擦。

好的設(shè)計(jì)通過研究和利用用戶的心智模型，減少用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知摩擦，開展一個(gè)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們要聯(lián)想一些過去的東西，就像電話與電話圖標(biāo)的關(guān)系，當(dāng)然，這種關(guān)系不僅僅限于形狀上的相似，還有操作過程和操作方法上的相似，都可以當(dāng)作是產(chǎn)品和用戶之間拉近距離，減少認(rèn)知障礙的橋梁。從更高的層面來講，這種設(shè)計(jì)保持了產(chǎn)品的人性的特點(diǎn)。從交互過程上來講，降低了用戶的認(rèn)知成本，用戶可以輕松、快速地掌握產(chǎn)品，或?qū)σ粋€(gè)全新的產(chǎn)品做出我們希望他們做出的正確預(yù)測(cè)，我們希望用戶想到的和他實(shí)際獲得的能夠保持一致性，從而對(duì)自己和產(chǎn)品本身產(chǎn)生信任感，是一種無形但是及其重要的用戶體驗(yàn)。