應(yīng)獵聘平臺(tái)的邀請(qǐng)，請(qǐng)談?wù)勍对V單的情況，借此鼓勵(lì)更多的顧問去正式投訴問題。正文如下：
相信一提到投訴，不少顧問都會(huì)有些緊張和害怕。
說實(shí)話，在我投入簡歷顧問行列前，我從來沒想過自己也會(huì)被投訴，更想不到，自己竟然被投訴得很嚴(yán)重，曾經(jīng)有一個(gè)客戶竟然打到400服務(wù)臺(tái)開罵，據(jù)說，咱們客服的小姐姐都聽不下去了，直接掛了電話。
在寫簡歷方面，我一直非常自信自己的初心和技能。幫助他人是我內(nèi)心深處的一個(gè)召喚，每次拿到單子，我唯一的念頭就是讓客戶滿意，把簡歷寫好。在編輯簡歷過程中，我是個(gè)完美主義者+格式控，從崗位勝任力的匹配度、文字簡潔度、到版式的美觀度，我都不會(huì)放過。
但，即便是這樣的態(tài)度，我竟然還被投訴了。大家一定很好奇，投訴的原因是什么？世上， 一定沒有無緣無故的愛和恨。
第一次投訴，是我接的第15單左右，這一單嚴(yán)格來說，是個(gè)差評(píng)。
客戶是個(gè)30來歲、剛生完孩子準(zhǔn)備重返職場的媽媽，經(jīng)歷和我有些相仿。可能很久沒在職場了，在溝通的時(shí)候，問她的一些工作上情況，幾乎都說不出來。當(dāng)時(shí)，我情不自禁做了心理投射，把客戶當(dāng)成自己的姐妹一樣，說了一些比較嚴(yán)厲的話語。溝通當(dāng)天的下午，她還就一些工作經(jīng)歷的問題，用微信的方式給我留言，那天，因我剛好比較忙，到下班才回復(fù)。
簡歷交付后，客戶給了一個(gè)差評(píng)，原因是她認(rèn)為我在溝通的時(shí)候訓(xùn)她，而且沒有及時(shí)回復(fù)信息。剛收到差評(píng)的時(shí)候，我自己也覺得有些受傷，明明是好心提點(diǎn)，卻被理解成為訓(xùn)罵。但當(dāng)我站在客戶的角度，回顧這次經(jīng)歷，也能理解客戶的感受。一個(gè)離開職場一段時(shí)間新媽媽，這個(gè)時(shí)候，特別敏感和不自信，我確實(shí)沒有給到她更多的溫度，反而可能讓她感到更自卑。
通過這次教訓(xùn)，我理解到作為顧問，對(duì)客戶應(yīng)有的一些方式和態(tài)度：
1、與客戶建立關(guān)系很重要，要讓客戶感受到簡歷優(yōu)化是一次愉快的合作，要多給客戶正向的鼓勵(lì)和賦能。
2、要管理好客戶對(duì)簡歷優(yōu)化和溝通時(shí)間的預(yù)期，在溝通時(shí)候就直接告知相關(guān)事項(xiàng)，如簡歷可優(yōu)化的程度、顧問可交流的方式和時(shí)間等。
基于這次差評(píng)帶來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在我后面2年多的時(shí)間里，無往而不利，幾乎都能拿到滿分的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，也有例外，就是我在開篇談到的那個(gè)震驚400客服的投訴。
這是一個(gè)50多歲的客戶（X先生），在工程和地產(chǎn)行業(yè)做了20多年，自10年前離開乙方工程單位后，幾乎每2-3年一跳，從頭部地產(chǎn)公司到地方小公司，看起來職場經(jīng)歷有些波折。前期的觸達(dá)，也不是特別順利，在溝通過程中，明顯能感受到他的方式和脾氣都比較粗暴。
兩天后，我將簡歷如期交付給X先生，交付當(dāng)天晚上10點(diǎn)左右，我正在和另一個(gè)客戶做簡歷溝通。連續(xù)播了好幾個(gè)微信電話給我，因不方便接聽，我是在他連續(xù)播了10分鐘后，才中斷了新客戶的電話，并撥通了X先生。
電話接通的瞬間，是X先生的各種謾罵，聽得出，他有些氣急敗壞，認(rèn)為獵聘上的簡歷有問題，但我在后臺(tái)卻沒有看出來。他甚至叫來了他的兒子和我溝通，我們?nèi)齻€(gè)人反復(fù)溝通了10幾分鐘，我才理解到他的訴求：獵聘上呈現(xiàn)的簡歷版式和我用微信發(fā)給他的PDF版簡歷不一致，他期待在獵聘網(wǎng)上能讓用人單位看到PDF版簡歷一樣的版式。電話臨掛下時(shí)，他還沒有消氣，并說要投訴我。
第二天中午，他給了我一個(gè)電話，自顧自說要投訴我，并列舉了幾個(gè)理由，當(dāng)時(shí)，我沒有做任何回應(yīng)。半個(gè)小時(shí)后，就出現(xiàn)了我前面提到的場景，他打電話到400客服投訴并開罵了。
事后，我也反思這件事的整個(gè)過程?？蛻舻纳鷼獠⒉皇峭耆珱]有理由，首先，他自己的職業(yè)生涯在走下坡路，已經(jīng)是非常焦慮的狀態(tài)了。其次，那天晚上，我沒有及時(shí)接電話，也影響了他和家人的關(guān)系，驚動(dòng)了全家人。第三，那天中午，他之所以先給我電話再投訴，在他的設(shè)想里，是期望我能夠給他當(dāng)面服軟道歉，他本來就是個(gè)脾氣暴躁的人，在沒有接受到預(yù)期的情況下，就把氣撒到客服那里了。
如果事情重新來一遍，我會(huì)更關(guān)注到他所處的困境，以及他的脾氣。比如，我在前期給他更多的贊譽(yù)和安撫，我們之間的溝通關(guān)系可能會(huì)更好一些。我事先告知他簡歷格式的情況，可能也不會(huì)有后面的落差和煩惱。
從我個(gè)人的職業(yè)生涯來看，收到客戶的投訴未嘗是壞事。他們的投訴，讓我看到了服務(wù)過程中存在的漏洞和自己存在的不足，讓我更完善后續(xù)的工作。
我們的大部分客戶，之所以購買服務(wù)，是其在自身的職業(yè)發(fā)展道路上遇到了瓶頸，他們是過來尋求幫助、獲得服務(wù)，咱們作為簡歷顧問，除了幫他們優(yōu)化好簡歷，用愉快的服務(wù)過程，能為他們賦能，給予他們自信，不就更上一層樓了嗎。
非常感謝向薈平臺(tái)對(duì)我的理解和包容，沒有給我施加任何壓力，MAX導(dǎo)師還特地打電話安撫了我，讓我感受到向薈平臺(tái)的溫暖。
客戶投訴，說明我們的服務(wù)還可以有改進(jìn)的空間，在渡我們成就更好的事業(yè)，想到這里，你還會(huì)對(duì)投訴感到緊張嗎？
