比如說(shuō)我訂好了房間，到酒店的時(shí)候，門口就有人告訴我，某某先生，歡迎光臨。盡管訂房間的時(shí)候我沒(méi)有說(shuō)任何要求，但前臺(tái)的服務(wù)員會(huì)告訴我已經(jīng)定好了無(wú)煙的房間，不靠路邊安靜。

這些可以看成是CRM系統(tǒng)的實(shí)施例子。CRM是一套系統(tǒng)，但它本質(zhì)上其實(shí)是一種商業(yè)理念，用來(lái)識(shí)別那些對(duì)商家來(lái)說(shuō)最有價(jià)值的顧客，并建立忠誠(chéng)度。

CRM的目標(biāo)不是一份客戶聯(lián)系方式的名錄，而是用戶或顧客的忠誠(chéng)度管理。忠誠(chéng)的用戶愿意在該商家購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，而不會(huì)去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。聽(tīng)起來(lái)很難，特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

CRM的第一步是收集客戶數(shù)據(jù)，包括顧客的購(gòu)買歷史、顧客和商家之間的互動(dòng)記錄（比如說(shuō)用戶訪問(wèn)的該商家網(wǎng)站的哪些信息，電話咨詢過(guò)什么東西，曾經(jīng)發(fā)過(guò)什么郵件等）、用戶的偏好等。再深入一些的CRM還能記錄下來(lái)家庭不同成員和商家之間的交流。比如說(shuō)，妻子和丈夫互相為對(duì)方買禮物。

接下來(lái)就是要分析客戶數(shù)據(jù)，為商家顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃提供有用的信息。最終識(shí)別出對(duì)商家最有價(jià)值的用戶。

分析出用戶群體之后，就需要為不同群體開(kāi)發(fā)不同的項(xiàng)目。商家可以用以下幾種方法來(lái)保留潛在優(yōu)質(zhì)的顧客。比如采用一些激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)顧客加入?？陀?jì)劃或者說(shuō)會(huì)員計(jì)劃。比如一些額外的服務(wù)，送貨上門什么的。比如還可以個(gè)性化定制。還可以發(fā)展用戶社區(qū)，用戶之間形成更緊密的關(guān)系。進(jìn)一步，還可以想辦法把用戶提煉成更優(yōu)質(zhì)的用戶，比如達(dá)到多少級(jí)別后，有各種活動(dòng)等。除了上述之外，還得把低價(jià)值用戶擠走，比如收費(fèi)，比如把長(zhǎng)期利用規(guī)則退貨的用戶列入黑名單等。

最后一步是協(xié)同各個(gè)職能部門，真正實(shí)施上述CRM計(jì)劃。