怎么去做用戶運(yùn)營工作？
第一必須明白用戶為什么來社區(qū)，到底是被哪些東西吸引來，出于什么目的，可能他喜歡平臺或者某個(gè)用戶。第二會(huì)有榮譽(yù)感，發(fā)帖子有比較高的點(diǎn)擊回復(fù)，另外有信譽(yù)的東西，比如虛擬的勛章、道具、頭銜；還有歸屬感，就想找朋友，泡妞或找粉絲；還有可能就是想找個(gè)靠山，想來社區(qū)找你也有可能，還可能來尋求解決問題，我們手機(jī)社區(qū)的買了手機(jī)出了問題，可能來投訴，另外可能通過搜索過來，通過外鏈點(diǎn)過來，也有投訴的目的。但我覺得作為運(yùn)營，必須把為什么來社區(qū)做分析，了解一下用戶為什么來你這邊。
第二，我們知道用戶來的目的后可以做什么。第一我知道社區(qū)需要哪些用戶，可以把用戶分類分的更細(xì)進(jìn)行分析。第二可以建立金字塔，金字塔到底怎么分布。
第三點(diǎn)用糖衣炮彈來吸引用戶，比如用戶喜歡勛章道具，可以通過活動(dòng)吸引他，這個(gè)用戶可能是為了參加活動(dòng)，有手機(jī)我可以做一些活動(dòng)，有些用戶就是為了權(quán)限過來的，我是否給他提供當(dāng)版主、VIP用戶的機(jī)會(huì)。所謂糖衣炮彈其實(shí)就是吸引用戶的手段，作為基礎(chǔ)的運(yùn)營需要分析這些東西，列下來，好好分析你到底需要什么才能吸引用戶。
第四，運(yùn)營策略合理性，我知道這個(gè)用戶來的目的，我就可以對他下藥，手段可能會(huì)很多，二八原則，把20%最出彩的工作做到極致。
第五，我需要提供哪些服務(wù)，比如針對用戶投訴可以做專門投訴的板塊，如果我知道用戶是為了權(quán)限過來，可以把權(quán)限做的更完美，提供一些用戶覺得更爽的權(quán)限。
第六，我知道未來如何改善產(chǎn)品，當(dāng)你跟用戶建立密切的聯(lián)系、你知道用戶需要什么的情況下，實(shí)際上你很多功能，包括下個(gè)版本迭代都大概知道怎么去做，而不是說你悶頭自己猜，去揣摩用戶或拷貝別人產(chǎn)品做出來。當(dāng)你真正了解用戶需求，好多功能其實(shí)是自然而然就有了，你先跟用戶聊一下，用戶的痛點(diǎn)你知道了，很簡單。
第七點(diǎn)還可以做很多其他別的事情。這個(gè)是講運(yùn)營需要對社區(qū)和用戶有比較好的判別能力。第一，超級核心用戶是用戶里邊的靈魂，具有超強(qiáng)的忠誠度，可以代表社區(qū)的特質(zhì)，它相當(dāng)于這個(gè)社區(qū)形象品牌代言人。大家不要認(rèn)為這種人多，其實(shí)一個(gè)社區(qū)里面沒有那么多人物的比如像貓撲、天涯、知乎、豆瓣大家知道的能數(shù)的著的真正符合社區(qū)的特質(zhì)有幾個(gè)，其實(shí)很少，這種人相當(dāng)于社區(qū)的瑰寶級人物，本身在社區(qū)里面是有很大影響力的，這種人不在乎多，而在乎質(zhì)量，都是屬于經(jīng)過很長的跟運(yùn)營人員的磨合才能出來用戶。
怎么對用戶對癥下藥處理？關(guān)于怎么拉用戶先不講，這個(gè)話題可能比較大，對于用戶團(tuán)隊(duì)算是維護(hù)一個(gè)難點(diǎn)，我剛才講了第一個(gè)類似運(yùn)營型的用戶組織，還有產(chǎn)品型的用戶組織，產(chǎn)品型組織可能難，根本性原則，第一需要制定規(guī)則，版主有比較嚴(yán)格的流程規(guī)范，招募、培訓(xùn)、考核、轉(zhuǎn)發(fā)、活躍、資料報(bào)備等都是有成文的規(guī)則拿出來遵守，比如管理產(chǎn)品組織或工會(huì)，你要按照步驟，不一定像版主規(guī)則一樣，單單需要有個(gè)完善的管理制度。包括聯(lián)盟制度，聯(lián)晉級，聯(lián)盟日常管理，包括平時(shí)做活動(dòng)周邊的支持，有很多規(guī)則需要去整理，需要有很多文檔。像貓撲版主的文本太多了，像聯(lián)盟的文本，當(dāng)時(shí)我寫的產(chǎn)品大概50多頁，寫的其實(shí)比較簡單，沒什么復(fù)雜。
另外，用戶團(tuán)隊(duì)也需要建立金字塔，到底金字塔怎么去分布，也需要重點(diǎn)公關(guān)，比如管理用戶團(tuán)隊(duì)，幾百個(gè)都可能，你需要去維護(hù)核心的，比如20%核心用戶團(tuán)隊(duì)，或者很多聯(lián)盟，可能幾百上千個(gè)，不可能所有都維護(hù)，需要重點(diǎn)維護(hù)某些組織，然后線上溝通，可以適當(dāng)放權(quán)給他們做線下活動(dòng)，像小米的同見會(huì)，包括我們馬上搭建的同城組織也是這個(gè)邏輯。
另外，需要保持新鮮新血，你弄公司版主也好，需要不斷淘汰不合格的人，加入優(yōu)質(zhì)用戶，其實(shí)相當(dāng)于一個(gè)池塘，需要不斷新鮮血液進(jìn)來。另外需要建立PK，當(dāng)用戶團(tuán)隊(duì)比較冷淡時(shí)，大家不要排斥，用戶組織之間發(fā)生矛盾是比較正常的，本身社區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，社會(huì)不可能天天一派和諧，其實(shí)用戶或用戶團(tuán)隊(duì)之間發(fā)生矛盾也比較正常，這種情況你要有原則的去處理。比如我記得原來從迅雷帶過一個(gè)號稱第一女博主，帶了很多人來貓撲，跟本地的一幫土著，也是一幫美女，直接兩邊因?yàn)榛顒?dòng)掐架，鬧到不可開交，我當(dāng)時(shí)也去斡旋調(diào)和，很多精力幫她們解決惡化關(guān)系。實(shí)際上你在斡旋過程中發(fā)現(xiàn)很多無用功，為什么？因?yàn)楸旧磉@種用戶組織一般都是通過群聯(lián)系的，這個(gè)群里彼此互相有內(nèi)奸，很多可能就會(huì)變味了，甚至跟這個(gè)用戶溝通時(shí)，你去斡旋他不一定認(rèn)為你好，會(huì)口上答應(yīng)你，但是你頭轉(zhuǎn)了之后就變樣了。我以前被用戶很多撕的，慢慢吃一塹長一智，這種情況下怎么處理？其實(shí)回到社區(qū)的基本規(guī)則，如果兩邊刷票就按刷票的規(guī)則處理，按照社區(qū)規(guī)則行事。
用戶團(tuán)隊(duì)之間發(fā)生矛盾，我之前處理時(shí)基本斡旋沒有一次成功，最后只能按照規(guī)則處理。我剛剛說那個(gè)事，最后兩撥團(tuán)隊(duì)全都離開這個(gè)社區(qū)了。其實(shí)歸根結(jié)底，關(guān)于用戶運(yùn)營策略跟手段，對待個(gè)人的用戶或者團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格說來也屬于用戶維護(hù)的基本規(guī)則。
社區(qū)核心用戶可以幫我們做很多事情，我們對用戶必須有一個(gè)態(tài)度，“尊重”，而且用戶是沒有錯(cuò)的，如果說你工作做的不好，不要把責(zé)任歸咎到用戶。好多人都是什么問題，我現(xiàn)在沒有特別好的用戶，我就可以做不好，不是這樣，你不要把自己工作責(zé)任給用戶，就是你自己做不好。還有用戶模型，自上而下互相影響，最頂端是我們，實(shí)際上引導(dǎo)整個(gè)社區(qū)。我們屬于頂端，你在金字塔上，用戶相當(dāng)于你的幫手，但你能力不需要太強(qiáng)，你一個(gè)將啥都不會(huì)，帶兵肯定不可能打勝仗。
你必須把自己打造成一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營，以能力去辦事，你遇到所有突發(fā)的東西你都知道怎么應(yīng)對，你也知道所有運(yùn)營難點(diǎn)去怎么解決，這樣你才能帶出好用戶，我們很多工作也會(huì)交給用戶，我們現(xiàn)在也在培養(yǎng)用戶，我們同時(shí)也要形成好的運(yùn)營習(xí)慣，讓用戶跟你形成好的連帶關(guān)系，互相影響，這樣你能成長的越來越好，高質(zhì)量用戶越來越多，從而金字塔就會(huì)越來越大。
其實(shí)產(chǎn)品工作也一樣，你所想的并不一定是特別真實(shí)的，有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)做了很多事，實(shí)際上你跟用戶聊一下，你發(fā)現(xiàn)你做的很多是沒啥用處的，很多工作是浪費(fèi)了需求，你們自己想的，實(shí)際上好的用戶并不差，產(chǎn)品做好基本功的同時(shí)，來自用戶的需求才是最核心的，用戶需求怎么拿？你可以有特別核心的用戶群，每天花一些時(shí)間在他們身上，用戶他的痛點(diǎn)拿到了你要積存。咱們做產(chǎn)品不要這么純粹，我現(xiàn)在想怎么控制用戶，怎么讓用戶按我的規(guī)則來，因?yàn)楹枚嘤脩舨皇芸刂?，你都不知道用戶需求點(diǎn)在哪里，其實(shí)你的產(chǎn)品是來自你個(gè)人需求或者領(lǐng)導(dǎo)需求的產(chǎn)品，并不是用戶的產(chǎn)品。所以發(fā)現(xiàn)好多產(chǎn)品，尤其純產(chǎn)品，整天愁眉苦臉，本身對用戶態(tài)度有問題。
另外，產(chǎn)品跟運(yùn)營不分家，如果大家遇到產(chǎn)品運(yùn)營不能調(diào)和時(shí)，其實(shí)很簡單，把產(chǎn)品運(yùn)營變成一體就行了，包括我的項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)營都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)項(xiàng)目很多是一起來做，我去調(diào)和中間的矛盾，因?yàn)楫a(chǎn)品也需要運(yùn)營，不是做純產(chǎn)品或者純運(yùn)營。
最后一點(diǎn)，道理永遠(yuǎn)是道理，不做永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)到腦子里，經(jīng)驗(yàn)是別人的，沒有實(shí)踐，不練好基本功肯定是做不好運(yùn)營的，運(yùn)營非常講究基本功，才能找到好的運(yùn)營之道。我到目前為止有三個(gè)微信，前兩個(gè)有6500多人，群是數(shù)不清的，500人的群有上百個(gè)。大家想一下，我微信有6500多人，年初的時(shí)候一兩千人，半年時(shí)間增長到了五六千，群非常多，個(gè)人粉絲群差不多有四十多個(gè)，群里邊快一萬八九千人了，包括之前積累用戶也比較多，原來在貓撲，初步算可能在8年內(nèi)積累的用戶有幾十萬，用戶多到一定程度后，什么人都見過，我們原來做運(yùn)營工作時(shí)，連人妖都維護(hù)過，基本功不太好也很難，因?yàn)槟闶裁炊甲鲞^。其實(shí)我覺得運(yùn)營真的不像好多人以為看文章，看微信道理方法論，或者聽聽培訓(xùn)就能更好，真的是靠實(shí)踐，具體東西做起來。有些人問我怎么能成為一個(gè)比較好的運(yùn)營，怎么才能短時(shí)間成為牛逼運(yùn)營。其實(shí)我覺得不太靠譜，必須親自去實(shí)踐，才是最好的辦法，運(yùn)營沒有捷徑。
今天分享就講到這，這次分享內(nèi)容比較基礎(chǔ)，只給大家闡述了用戶運(yùn)營的基本邏輯思路，希望大家去真正做，很多東西大家會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你做的過程中你大概知道怎么回事，人家跟你講道理，其實(shí)你不做真的不知道怎么回事。
馬玉華 長春
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