為顧客提供免費的真正有品質(zhì)的咖啡；因顧客身體的原因，而特別制作一個“低膽固醇漢堡”；顧客有急用，一時買不到合適的衣服，把自己的衣服借給顧客穿……這些看似不可能完成的事情，卻都在米切爾服裝店實現(xiàn)了。

米切爾服裝店是一個家族企業(yè)，自從創(chuàng)始人開始，就一直堅定執(zhí)行“擁抱”文化。他們的顧客遍布各地，在當?shù)赜袠O大的影響力，各界名流都是他們的顧客。創(chuàng)店之初，他們只有三件衣服，他們是怎么一步步從零開始走到今天的規(guī)模呢？或許從這本書里我們能找到答案。

作者是米切爾服裝店的董事長兼CEO，雖然作者身至高位，但這本書卻能從實際案例出發(fā)，詳細介紹了米切爾的“擁抱”文化。也從這點可看出，米切爾確實是全員銷售，每個人都是銷售員，甚至董事長也不例外。

零售的本質(zhì)是服務(wù)和商品。但怎樣做好服務(wù)，不落實到具體行動時，就只能是一句空洞的口號。米切爾把服務(wù)做到了最極致，讓顧客在這里有了良好的購物體驗。他們要求，要記住顧客的名字，甚至是寵物的名字，這在一般零售店看來，幾乎不可能完成的作務(wù)，他們卻做到了。每一位顧客到他們店里，都像朋友一樣被招待，他們的口號是“占領(lǐng)顧客全部的衣櫥”。所以，他們也會幫顧客收拾衣櫥，給他們提供更專業(yè)的意見，收拾衣櫥后，會順便完成幾筆銷售。但他們又不把眼前利益看得更為重要，他們熱心幫助顧客，希望能得顧客長久的認可。

有一位顧客要買一批牛仔帽，并有價格預(yù)算，找到他們，但店里根本不銷售牛仔帽。如果在其他店里，可能說聲抱歉也就算了。但米切爾店卻不是這樣，CEO親自打電話問詢生產(chǎn)廠商，周轉(zhuǎn)了兩次后，終于找到了合適的商品，專門購進，讓顧客滿意而歸。驚喜還在后面，作者到外地開會，那里有著名的牛仔帽生產(chǎn)廠，他特意買了一頂牛仔帽送給這位顧客。可想而知，接到的人會有多驚喜。

服務(wù)是一個沒有盡頭的工作，需要所有員工——不管是高管還是普通員工，所有部門——不管是管理部室還是一線部門，都要把讓顧客滿意放在首位。服務(wù)是360度全方位的無止境的工作，米切爾服裝店卻做得如此完美。這本書的更多借鑒意義在于，零售商怎樣完善服務(wù)準則，提高服務(wù)水平；還在于讓零售商看到了服務(wù)的完美高峰在哪里?？吹搅烁叻?，就看到了差距與距離。

書中的每一個案例都可衍生出一條服務(wù)準則，這些準則為零售業(yè)制定服務(wù)流程與規(guī)范提供了依據(jù)。據(jù)說優(yōu)衣庫也把米切爾服裝店當作榜樣，學(xué)習(xí)其擁抱文化，近年來優(yōu)衣庫快速增長的業(yè)績說明了擁抱顧客的重要性。有一點不要誤解，這里的“擁抱”并不是特指給顧客一個擁抱，而是代表著全心全意關(guān)心顧客的需求，帶給顧客愉悅的購物體驗。當他們真正做到這一點時，就算選在了不好的地段開設(shè)門店，也能照樣顧客盈門。所以，讓顧客記住你的店，愿意光顧你的店，這才是擁抱文化帶來的最大收益。