作者：歡
近期為新房購(gòu)買家具，在百川家居買了幾個(gè)美式家具。尤其是沙發(fā)，妥妥的真皮，價(jià)格也妥妥的實(shí)在！
購(gòu)買時(shí)，銷售小姐一再告之展廳只有樣品，公司沒有庫(kù)存，訂貨周期需要2個(gè)月。因?yàn)閷?shí)在喜歡，我們就同意了，交完全款回家等待。
不到一個(gè)月時(shí)間，接到可送貨的電話，委實(shí)感動(dòng)了一下，原來不用等待2個(gè)月！電話中連連感謝銷售小姐。
冷靜下來之后，才醒悟，這是商家玩的“超越預(yù)期”！生產(chǎn)送貨環(huán)節(jié)，除了極端惡劣天氣影響物流配送外，沒道理生產(chǎn)一套沙發(fā)并送貨，需要2個(gè)月時(shí)間。
可是銷售小姐在一邊接待一邊就反復(fù)強(qiáng)調(diào)需要2個(gè)月時(shí)間才能收貨。顧客已經(jīng)對(duì)這個(gè)時(shí)間點(diǎn)印象深刻，所以會(huì)在提前收貨時(shí)感動(dòng)萬分。
今天一個(gè)朋友打電話說為了立刻用上iPhone X，多加價(jià)1000元拿到手了。我立刻反應(yīng)說，憑什么？店里有新機(jī)，為什么要加價(jià)？她說，店員說是別人預(yù)定的，不加就拿不到。不過她本人對(duì)于只加1000就拿到手，很滿足！說國(guó)外都翻好幾倍了！
幾年前的客戶心理學(xué)中有一個(gè)案例，是研究海底撈的。海底撈憑借超越顧客預(yù)期，贏得了口碑。說是夏天吃完飯，海底撈上來一個(gè)果盤，這個(gè)果盤沒吃完，有客人說能不能打包帶走？
服務(wù)員說不能帶走，當(dāng)客人結(jié)完賬，服務(wù)員給了他一整個(gè)西瓜，說切開的西瓜不衛(wèi)生，如果想帶走我們給您打包整個(gè)西瓜，結(jié)果，一個(gè)西瓜就把那個(gè)客人感動(dòng)的一塌糊涂。
其實(shí)，中國(guó)的顧客特別好，你只要稍微做一點(diǎn)事情，就能超出他們的預(yù)期。
你去菜場(chǎng)買菜，買5斤土豆，老板最后多給你一個(gè)，你就覺得值了，滿足了！
去看場(chǎng)電影，影院說買2張票贈(zèng)一張爆米花半價(jià)券，又覺得值了！
但是預(yù)期做成習(xí)慣就變成必然。
北京中友百貨，13年更名為漢光百貨之前，在北京市場(chǎng)的口碑是以季節(jié)性折扣聞名，沒有折扣的時(shí)期，商場(chǎng)基本沒人。顧客已經(jīng)習(xí)慣到折扣季才去購(gòu)物。沒折扣時(shí)，顧客覺得不值，就不買。
10月長(zhǎng)假過后，旅游產(chǎn)品價(jià)格暴跌，消費(fèi)者也玩出規(guī)律，精明的消費(fèi)者在這段時(shí)間出國(guó)旅游，往往能物超所值。
淘寶雙11活動(dòng)，商家折扣力度大，雙11之前基本無銷售。不過商家這段時(shí)間可以安排休假！
所以別讓預(yù)期成為必然！這個(gè)是商家要考慮的主題。
