? ? ? ?最近開始接觸線上賣葡萄酒的項目，開始接觸到電商SaaS相關(guān)的信息。在這里貼一下總結(jié)筆記。
?? ??? 電子商務(wù)，可以簡單理解為，交易發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，以錢-貨物/錢-服務(wù)交換為中心的商務(wù)活動。B端（貨物/服務(wù)提供端，暫不論主體是個人還是公司）的銷售場景主要發(fā)生在線上，但是C端享受服務(wù)主要發(fā)生在線下場景，可能是商家指定場所，也可能是送貨上門（實物可能由快遞/外賣/附近送等形式送到用戶的指定地址）。C端收到的服務(wù)發(fā)生在線上的實例場景多為知識付費、音視頻付費和游戲貨幣等，此類在此不做詳述。
?? ?? ?根據(jù)服務(wù)提供者是否有線下的實體店鋪，可以將B端分為以下兩類。通常電商SaaS的服務(wù)對象，就是想要打造線上網(wǎng)店的商戶和為線下服務(wù)引流的商戶。
用戶購買場景分析
? ? ? ?將以上的B2C銷售流程綜合總結(jié)，用戶的購買分為以下幾個步驟：
①用戶進入商戶，選擇商品；②預(yù)約/購買服務(wù)；③到指定地點/在自定義地點，享受服務(wù)，收到送貨上門的物品；④售后與其他。
? ? ? ?把預(yù)約與購買拆分開看，購買前，用戶的主要行為為：對比、收藏、購物車、預(yù)約/取消預(yù)約、購買（直接購買\使用商家提供的優(yōu)惠活動購買）。
? ? ? ?用戶在購買后所做的操作：取消訂單、更改訂單的相關(guān)信息（收貨信息/到場信息/改使用別的優(yōu)惠信息）、智能核銷（確認(rèn)付款/確認(rèn)入場）和進入售后環(huán)節(jié)。
用戶進入商戶場景分析
? ? ? ?用戶進入商戶，可能是隨意閑逛，可能是有目的地購買。把用戶分成兩類，可以這么看進入商戶的起因：
->新用戶
①商戶的名聲；②商戶的優(yōu)惠活動；③來自好友的推薦（口口相傳/分享碼/分享鏈接）
->老用戶
①持續(xù)的購買行為；②商戶的優(yōu)惠活動
? ??? 電商SaaS不同于平臺式電商的一點，就是沒有分發(fā)式的流量來源。商家需要自己設(shè)計活動來達到曝光、拉新等目的。電商SaaS優(yōu)于平臺的一點，就是網(wǎng)店可以鋪陳到各個渠道。渠道本身可能為電商提供了便利的功能。為商家提供有效的分銷、營銷工具，是SaaS工具需要設(shè)計的。（比如小程序的僅能轉(zhuǎn)發(fā)到群、識別群ID就可以有很多營銷玩法）
? ? ? ?分銷規(guī)則是常用的增加曝光的營銷手段；除營銷以外，也作為企業(yè)銷售商品，為業(yè)務(wù)員派發(fā)提成的一種業(yè)務(wù)模式。當(dāng)分銷規(guī)則被用于前者的場景時，運營的難點主要在如何設(shè)置數(shù)值合理的提成規(guī)則，產(chǎn)品需要考慮的是如何在各傳播渠道設(shè)計派發(fā)憑證-驗證生效的流程。
?? ??? 常見的營銷手段有拼團、秒殺、優(yōu)惠券碼、訂單返現(xiàn)、積分商城、會員卡等。這些營銷規(guī)則在面對不同的商品類型時，可能會有不同的細節(jié)設(shè)計。參與活動的用戶身份不同，享受到的優(yōu)惠也不同，從而保持用戶的品牌忠誠度，提高留存率。
用戶系統(tǒng)
?? ??? 這就涉及到用戶體系/會員體系的設(shè)計。用戶/會員/超級會員，本質(zhì)是是為用戶劃分等級的形容詞。從上面也看出，用戶在商戶中是存在生命周期的，不同狀態(tài)的用戶在同一場景（context，上下文）下，被觸動到的點是不一樣的。用戶處于哪個生命周期，和用戶等級，不能完全掛鉤。
?? ?? ?判斷用戶的依據(jù)是用戶進入商戶后所被分配的唯一憑證——UID。UID不會讓用戶去記憶，一般是產(chǎn)品設(shè)計了幾種綁定方式：①注冊手機號；②注冊郵箱；③注冊昵稱；④聯(lián)合登錄憑證，比如微信開放平臺提供的UnionID。UID在注冊流程中生成，而注冊流程不一定在用戶使用所有服務(wù)之前（參見亞馬遜）。
? ? ? ?在過去的線下商店時代，我們是無法獲知到店用戶/消費用戶的身份的，商戶和用戶的連接方式是——辦會員卡，通過注冊流程獲知用戶的詳細身份信息，從而為這位用戶派發(fā)唯一身份標(biāo)識。這個標(biāo)識也可能根本不能綁定到精確的人。因為會員卡可能是不記名的形式，實體卡券轉(zhuǎn)讓的成本很低。此時會員卡號就是唯一身份標(biāo)識。
? ? ? ?為曾經(jīng)有實體會員卡的用戶設(shè)計打通-賬號合并的環(huán)節(jié)，也需要像上圖一樣設(shè)計對應(yīng)的合并規(guī)則。如屈臣氏就要求用戶自行去官網(wǎng)注冊新賬戶，并且綁定實體卡，才享受特殊權(quán)益。
? ? ? ?實體卡在現(xiàn)在的銷售場景中意義不大，是因為在便利性和隱私性中，市場逐漸發(fā)展成了收集用戶行為，實施針對化銷售策略的潮流，用戶主動或被動選擇了便利性。在日美等地，法律是禁止必須綁定手機號這件事的。
? ? ? ?為用戶劃分等級的方式有多種形式：①是否提供詳細的身份信息或者偏好信息；②是否購買高級權(quán)限（買年卡/終身）；③在商戶的累計消費金額；⑤在商戶的累計注冊時長。
? ? ? ?作為SaaS工具來說，為商戶設(shè)計用戶等級是一件復(fù)雜的事情，因為不同品牌的商戶、銷售商品類型不同的商戶，對用戶等級的要求各不相同。SaaS要滿足多樣式的用戶等級設(shè)置的全需求。
2B工具
? ? ? ?SaaS的購買者是商家，2B工具的設(shè)計是根本和基礎(chǔ)。
? ? ? ?對于商家來說，網(wǎng)店是面向C端的門面。商戶需要有一個發(fā)布平臺來配置店鋪信息、優(yōu)惠信息和商品信息的展示頁面。這個頁面是SaaS根據(jù)商戶的銷售類型來設(shè)計的頁面模板，有一定的自由度。SaaS也提供了符合商品特點的2C工具，比如收藏流程、預(yù)約流程。
? ? ? ?對應(yīng)的，SaaS會為商戶劃分用戶角色，然后提供對應(yīng)的管理后臺：訂單管理后臺（for 售后）、倉庫庫存管理后臺（for 采購/倉管）、商品SKU管理后臺（for 采購）、用戶中心等。后臺的功能范圍取決于業(yè)務(wù)流劃分的細致程度，這些后臺不一定是以分割的形式，可能是以產(chǎn)品模塊地形式被集成到一個大系統(tǒng)里。
? ? ? ?有很多商戶選擇使用主流ERP軟件進行后臺管理，他們看中的是SaaS的全渠道網(wǎng)店的能力。囿于遷移成本，SaaS兼容主流ERP，并且用大數(shù)據(jù)能力對用戶生命周期、銷售推薦等進行精準(zhǔn)劃分，較于傳統(tǒng)形式，這樣能更好的服務(wù)商戶，實現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)。
