作者：靜小樣
生在北京長在北京的IT女，
大學畢業(yè)后來東京工作，
旅日十多年。
曾在媒體上發(fā)表多篇關于日本的文章、訪談等。
今年五月上海迪士尼開業(yè)后，游樂園的價格和服務引起社會各界熱議，榜妹也寫了一篇上海迪士尼和日本迪士尼的全面對比，說到核心服務，有網(wǎng)友評論“還是被霓虹國甩好幾條街”。今年一月份的經(jīng)濟年報數(shù)據(jù)公布，服務業(yè)首次占比達到50%以上，距離發(fā)達國家60%-70%的占比還有距離。
日本高質(zhì)量的服務水準聞名世界，各種商品被外國游客追捧。日本究竟有哪些值得我們借鑒和學習，今天給大家介紹一部分生活中常見的服務行業(yè)細節(jié)。
日本服務業(yè)值得學習的七大細節(jié)
01｜交通服務
互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟改變了中國的衣食住行，交通是最后一個融入并迅速發(fā)展起來的領域，滴滴出行、優(yōu)步等打車軟件已經(jīng)成了很多人出門首選。在這方面，日本完全沒有跟上時代的潮流，被中國遠遠甩在后面。但是在城市的軌道交通方面，不得不說，日本在便利性和服務上依然勝出我們很多。
星羅棋布的線路網(wǎng)絡。日本鐵路和地鐵交織，幾乎覆蓋了城市和近郊的每一個角落，這是我們一線城市北京上海目前也還無法達到的密度。
精準的時刻表。城市中心地段高峰時列車間隔僅僅2，3分鐘，很多人出門時間都精確到幾點幾分，算出能趕上哪輛車就不會遲到。手機軟件可以設定出發(fā)和到達時刻，按照你指定的時刻計算出每一條線路所用時間和換乘時間。
如果突發(fā)線路故障或者人身事故，沒有按照既定時間到達和發(fā)車，廣播會不停發(fā)出道歉，耽誤較長時間的情況，工作人員站將在入口處發(fā)放遲到證明書，免費的巴士票，并且提供地圖，幫你設計迂回路線。不僅地下交通有時刻表，地面公交車也有時刻表，這個很讓人驚詫，可見路面堵車現(xiàn)象并不多，發(fā)達的線路交通緩解了地面壓力，公交車才能按時刻表運行。
殘障人士的服務。日語委婉稱殘疾人為身體不自由的人，對這部分人群給予了最大的關懷。各個車站的站臺和通路都布滿了黃色醒目的盲道。需要輪椅出行的人，可以乘坐升降梯，個別沒有升降梯的車站，工作人員在樓梯扶手那里安置可以讓輪椅上下的設備，并一直護送到車門口。車來了，工作人員在站臺和電車之間鋪設板子，把輪椅推上去，然后放置在電車專門供輪椅停留的位置。下車車站的工作人員接到聯(lián)絡，通知下車的車廂車門及時間，下車時就有人鋪好板子，幫他推輪椅，再由當?shù)剀囌竟ぷ魅藛T幫忙推下去出站。
早晚高峰的時候，為了防止色狼，電車和地鐵在固定時間段會專門提供一節(jié)女性車輛，外面有粉色的標牌。夏天空調(diào)啟動，有些人不適應過于低的溫度，就可以找到弱冷房標志的車廂乘坐。這些以人為本的服務細節(jié)很讓人感動。
02｜環(huán)境衛(wèi)生服務
“垃圾分類”的概念。小時候住平房，院子里有個東西叫垃圾堆，到現(xiàn)在還能回憶起那個路過時不想喘氣的味道。后來有了垃圾箱，從最開始沒蓋子，到有蓋子，現(xiàn)在中國公共場所的垃圾箱也逐漸有了分類管理。然而，比起日本詳細到令人嘆為觀止的垃圾分類，我們的分類處理水平和分類意識，還相差得很遠。
日本每個社區(qū)有自己的垃圾分類資料，一般是彩頁海報，也有長達幾十頁的手冊。規(guī)定了什么是可燃垃圾，不可燃垃圾，粗大垃圾，資源垃圾。每一個大類再細分若干小類，圖示了清洗方法，分解方法，捆扎方法，以及粗大垃圾的收費標準，具體到每樣物品都有回收價格。不少外國人快被這種近乎變態(tài)的分類方式嚇哭了，而且非常不習慣扔垃圾還要花錢。這種分類意識是從幼兒園就開始灌輸給孩子了，小學生喝完牛奶，會自己洗干凈紙盒，通風干燥，第二天再剪開回收。一個喝完的飲料瓶子，要經(jīng)過水洗，去瓶蓋，撕標簽，踩扁，分別丟棄的五個步驟。
走進普通住宅的垃圾房，幾乎毫無異味，得益于及時的處理和高壓水槍清洗。各類垃圾有序分類擺放，報紙雜志捆扎整齊，液體的瓶瓶罐罐都經(jīng)過清洗風干，危險物有毒物品貼有標志。如此嚴苛垃圾分類，是經(jīng)過四十多年的發(fā)展細化到今天的程度，日本已基本實現(xiàn)了百分之百的回收利用。
相比之下，我們的垃圾回收和分類處理還是小學生水平，曾見到國內(nèi)大街上寫著可回收和不可回收兩個并排的垃圾桶，仔細看內(nèi)部竟然是是相通的，垃圾車來了也是一股腦地收走，所謂分類就是個表面形式。中國這方面的宣傳教育幾乎沒有，成年人都不知道怎么去分類。
環(huán)保教育是一項復雜系統(tǒng)，不能到像霧霾一樣嚴重影響健康的時候才去反思和改正。垃圾回收，分類，再利用，是環(huán)環(huán)相扣的，除了加強國民垃圾分類意識，國家要從政策上重視垃圾處理帶來的產(chǎn)業(yè)效益，建立一整套分類處理系統(tǒng)，從小教育孩子養(yǎng)成垃圾分類的概念。我們看不見的城市周邊，已經(jīng)堆滿垃圾，如果再不開始行動，垃圾離我們就越來越近了。
03｜醫(yī)療服務
日本人看病一般不會首選大型綜合醫(yī)院，社區(qū)小診所基本能滿足生活常見病，好處是離家近，就醫(yī)環(huán)境好，人不多。開診所的都是能獨立行醫(yī)的優(yōu)秀醫(yī)生，不少都畢業(yè)于東大醫(yī)院部，日本醫(yī)科大學等有名學校，素質(zhì)不比大醫(yī)院差。進入醫(yī)院先領號，如果還沒開始放號，就按順序排隊，有保安維持秩序，讓大家在大廳按S型順序坐下，等到開始放號分批站起來去領。
日本的分診和初次診療情況是由護士完成，這和國內(nèi)醫(yī)生完成檢查，詢問，診斷的順序有所不同，避免了患者多次往返于醫(yī)生和檢查處的麻煩。日本醫(yī)院不設置藥房，醫(yī)生只開處方，自己拿著方子去外面的藥店開藥，這樣醫(yī)生就不會為了自己醫(yī)院的利益而開貴藥。處方藥的說明也體現(xiàn)了服務上的極致態(tài)度，藥劑師口頭上詳細地跟你介紹藥的服用方法后，還會附上一張吃藥的計劃表，上面有藥的照片，防止吃錯。曾經(jīng)在國內(nèi)大醫(yī)院開了一堆藥，醫(yī)生快速說完服用劑量，還沒出醫(yī)院就忘了怎么吃，不得不回去重新咨詢一遍。
醫(yī)院收費是最后統(tǒng)一清算，坐在休息室等叫到自己的名字，一次性交清所有檢查和診斷費用。省得先排隊化價，再排隊繳費，每次檢查要再排隊交費，來來回回折騰。
在婦科醫(yī)院還有一項有意思的服務，檢查時覺得自己名字被叫到很尷尬，在填寫詢問病情的資料時，真名后面有一個寫替代名字的地方，如果寫了，醫(yī)生就會叫你的代替名字。
04｜商場服務
不光是高島屋，三越這種高級百貨商場，普通如永旺超市，每天開門時間也精確到秒，當顧客在門口等著進店的時候，所有服務人員和店長準時守候在里面，看著秒針指向開門時間，低頭迎接第一批客人。每天營業(yè)結(jié)束后，店長也會在最后幾分鐘，向客人一一鞠躬感謝告別。
好的服務不是用力過猛，盯著你期待提出需求，給人不自在的感覺。店員不會主動跟著你，又隨時能被找到，熱情拿捏得很好，親切而有距離。買到質(zhì)量有問題的商品，幾乎是不問原因直接換或退貨，有一次買到一個熟過了的西瓜，拿到超市，小票都沒看，立即幫我換了一個新的，并且征求意見切開確認這次沒有問題，用保鮮膜認真包裝好，誠懇道歉半天。
05｜通信服務
日本三大通信運營商，Docomo，Softbank，Au，一直以來競爭激烈，形成三足鼎立之勢。
Docomo有日本電信電話公司（NTT）雄厚背景的支持，信號強度，通話質(zhì)量和手機服務上的綜合實力一直處于老大地位。Softbank從十多年前，中國手機通話價格昂貴，接打電話價格一樣的時候，就已經(jīng)推出了凌晨1點到晚上9點用戶之間通話免費的服務，后來又在三家運營商里率先和蘋果接軌，首推iPhone，隨著蘋果的火爆，迅速占領了市場。Au曾以1日元廉價短信和學生優(yōu)惠，穩(wěn)定的通話信號贏得一部分用戶。
競爭帶來價格戰(zhàn)，實質(zhì)零元購機，負擔解約金，返還客戶現(xiàn)金的多重刺激消費的做法，讓很多人在各個移動公司之間換來換去，并且號碼不會改變。現(xiàn)在市場上又涌現(xiàn)了很多廉價通訊費的公司，不論技術(shù)創(chuàng)新能力如何，允許競爭，對于客戶來說一定是好事情。
另一個通信服務分支，郵政和快遞?，F(xiàn)在國內(nèi)的物流越來越方便了，快遞公司同城能當日到達，比以前只能去郵局收發(fā)包裹的時代先進多了。物流速度方面，如果說中國不遜色的話，再配送服務系統(tǒng)可能不足夠完善。日本郵政和各大快遞公司的做法是，第一次送貨如果沒人接收，留下一張可以指定再送時間的紙條，打電話或者上網(wǎng)操作都行，送貨時間從早八點到晚九點之間細分多個時間段，選擇其一，如果沒有及時指定再送時間，一定會在第二天再送一次，然后再留一張字條，告訴幾點幾分來過了。配送會在指定的時間內(nèi)來，一定不會提前或拖后。
此外，郵局還提供了24小時可以到夜間窗口取貨的服務，白天沒空收的上班族，夜里幾點都能帶著身份證去拿。朋友從歐洲寄來一張明信片，中途不知什么原因弄濕了一點兒，郵局特意給烘干壓平，并用透明塑料皮包起來，外面貼上道歉，說不好意思，明信片濕了，我們盡量做了修補，非常對不起。
06｜旅游服務
日本兩家航空公司全日空和日本航空，起飛準點率都非常高，遇到過兩次因天氣原因晚點，善后措施做得很妥當。一次是全日空因大雪停飛，工作人員迅速安排酒店住宿，離開時遞給每個人一個紙質(zhì)信封，里面裝著一封道歉信，和從市中心打車回家的錢。另一次晚點兩三個小時，不僅提供機場內(nèi)的免費午餐，還在登機口準備了很多輕食和飲料。
公司組織過旅行社的一日游，因前一天臺風影響，大巴沒有調(diào)度到東京，幾十個人早上等待出發(fā)，旅行公司當時并沒有強迫大家取消退款的決定，而是提供兩個選擇：全額退款或坐出租車去。大部分人選擇了出租車，旅行目的地位于遠離東京的千葉県郊外，一輛出租車4個人，浩浩蕩蕩十幾輛車行駛在高速公路上，頗為壯觀。出租車價格一路跳到幾萬日元（日本出租車價格昂貴，每公里40多人民幣），僅單程車費，就超出了四個人旅行的全部團費。旅行過程中，導游又給所有人準備了一份土特產(chǎn)的大禮包。這樣的服務讓人沒有理由不佩服，下次還會再預約這家，“請您再來”，是服務行業(yè)寧愿虧本也必須讓客戶滿意的終極追求。
07｜各種充滿人文關懷的小細節(jié)
車站買票時掛傘用的小裝置，為了防滑使用了橡膠材料，還特意刻了螺紋。
豆?jié){盒，配備了方便保存的蓋子，而且插入部分布滿孔洞，利用物理學原理，液體倒出來以后不會讓紙盒因抽空變得癟進去，設計得很科學。
溫水洗凈便座，馬桶圈和水流溫度可分辨調(diào)節(jié)，模仿水流的音樂，避免如廁時尷尬的聲音，起身自動沖水設置，省事兒，防止健忘引起公憤。
投幣洗鞋機，給懶人一個更懶的理由，連刷鞋都能自動化了，不是說懶是人類智慧之光么？
香蕉容器，讓攜帶香蕉出門成為可能，保持其完美造型，再也不用擔心香蕉君擠爛在包里。
服務行業(yè)未來會滲透到生活中的方方面面，國民素質(zhì)的提高，必然會要求更高的服務水平。懂禮儀，以人為本，精益求精，傳承傳統(tǒng)，注重細節(jié)追求完美。希望有一天我們身邊隨時能體驗到極致的服務，不用再到鄰國去爆買。
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