Master of scale- THE 10 COMMANDMENTS OF STARTUP SUCCESS
此文為FACEBOOK投資人創(chuàng)業(yè)十條第三條 之 如何迅速增長？
Commandment number three: in order to scale, you have to do things that don’t scale.
為了讓公司快速擴(kuò)大規(guī)模，創(chuàng)業(yè)者需要從小處著手，做一些不是那么“大” 的事情。尤其是要親自接觸用戶，直到找到你的用戶真正想要的東西，抓住用戶的痛點(diǎn)。對公司后期的發(fā)展史非常重要的。
it's really important that you get your hands dirty in the early days. And specifically handcraft the experience for your handful of first few customers
如果在公司剛開始設(shè)計(jì)用戶的交互方式，服務(wù)時候，是通過PPT或者是會議討論獲得，那么很難得出一個用戶體驗(yàn)很完美的產(chǎn)品。但是一個一個的去接觸用戶，從用戶處獲得反饋，反而能不斷的優(yōu)化產(chǎn)品模型，從而擁有更好的用戶體驗(yàn)，進(jìn)而擴(kuò)大公司的規(guī)模。公司在創(chuàng)業(yè)初期，在明確了解目標(biāo)用戶真正的需求之前應(yīng)該盡可能多接觸用戶。而這一點(diǎn)，就是AIRBNB的CEO Brain Chesky 成功的秘訣。
在節(jié)目中Brain Chesky分享了他在2009年與Paul Graham（保羅 格雷厄姆 美國著名創(chuàng)業(yè)孵化器YCombinator創(chuàng)始人）給他的建議：
And he asked us, “Where's your business?”
And I go, “What do you mean?”
“Like where's your traction?”
And I go “We don't have a lot of traction.”
He goes, “Well people must be using it.”
I said, “There's a few people in New York using it.”
And he said something I'll never forget.
He said, “So your users are in New York and you're still in Mountain View.” I said, “Yeah.”
And he said, “What are you still doing here?” And I go, “What do you mean?”
He said, “Go to your users. Get to know them. Get your customers one by one.”
And I said, “But that won't scale. If we’re huge and we have millions of customers, we can't meet every customer.”
And he said, “That's exactly why you should do it now because this is the only time you'll ever be small enough that you can meet all your customers, get to know them, and make something directly for them.”
Brain 聽取了Paul 的意見 很快從YC返回紐約，以拍攝房屋照片為由開始一家一家拜訪Airbnb的早期用戶。而這種拜訪成為了Airbnb成功的秘密武器，正是通過走進(jìn)自己用戶的家中，與他們交流，他們才知道人們真正喜歡的東西是什么。
讓10個人喜歡一些東西，很難，但是花大量的時間和他們在一起并不難。在于用戶一起的時候我們可以提出問題，獲得用戶的反饋。
通過走進(jìn)用戶家中，Brain知道，用戶想要知道入住人想要了解的信息，比如租客的照片，學(xué)歷，做什么工作等等非常細(xì)節(jié)的東西。有很長一段時間Brain Chesky 都住在用戶的家中，他經(jīng)常跟房主開玩笑說：
when you bought an iPhone Steve Jobs didn’t come sleep on your couch, but I did
而用戶有時候也會給到Brain驚喜。Brain很清楚的記得一個寒冷的冬天他們穿著雪地靴拜訪房主，為房主登記好之后，收集房東反饋的時候，房東直接拿出一個筆記本里面記錄了10多頁，里面的內(nèi)容成為了AIRBNB不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)的指南。
很多時候創(chuàng)業(yè)公司想要提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，經(jīng)常困擾我們的東西就是什么是用戶真正需要的？而回答這個問題的答案恰恰就在用戶那里。我們需要想辦法去獲取更加準(zhǔn)確的信息，從而使我們所提供的東西更加有價值，進(jìn)而不斷成長為更大規(guī)模的公司。
AIRBNB已經(jīng)成長為獨(dú)角獸，但Brian Chesky和他的團(tuán)隊(duì)從來沒有停止優(yōu)化用戶體驗(yàn)，他和他的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了一個【“11星入住體驗(yàn)”系統(tǒng)】，這個系統(tǒng)用來不斷的優(yōu)化用戶體驗(yàn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并可以借鑒應(yīng)用到其他項(xiàng)目中。這次特別節(jié)目奉上了Brain Chesky的完整版11星體驗(yàn)。我們來一起看一下用戶體驗(yàn)可以做到什么程度：
If you want to build something that’s truly viral you have to create a total mindfuck experience that you tell everyone about. We basically took one part of our product and we extrapolated what would a five-star experience be. Then we went crazy.
1-3星體驗(yàn)：到達(dá)民宿后無人接待，或者需要等待很久，或者無人響應(yīng)，最后導(dǎo)致退費(fèi)，并且再也不會使用AIRBNB。
5星體驗(yàn)：到達(dá)Airbnb后房主開門邀請進(jìn)房間。但是這種體驗(yàn)只是讓你感到Airbnb可以用，但是還不至于推薦給你的朋友。
6星體驗(yàn)：你到達(dá)Airbnb之后主人邀請你進(jìn)房間，并帶你熟悉房子的環(huán)境，桌子上放著一個小禮物或者一瓶紅酒來歡迎你的到來，洗漱間放著洗漱用品。這時你會想，原來Airbnb比酒店要好。比預(yù)想的要好，竟然還有小禮物~下次還要定。
7星體驗(yàn)：你敲開門，房主：歡迎歡迎~ 這是我的廚房，你可以隨便用。我知道你想要沖浪，這是沖浪板~ 我還幫你定了一節(jié)課。對了我知道附近一家超好吃的餐廳，已經(jīng)幫你定好位置了，晚上去體驗(yàn)下吧~ 祝你假期愉快~ 這時你會覺得，哇~Airbnb比我想象中的好太多了！
8星體驗(yàn)：你下了飛機(jī)，一輛你一直喜歡的豪華轎車在等待你的到來，并把你帶到你預(yù)定的地點(diǎn)。就像給你準(zhǔn)備一個驚喜party~
9星體驗(yàn)：你下了飛機(jī)，一個歡樂游行隊(duì)伍在等待你的到來，比如可以是印度的歡迎儀式，準(zhǔn)備一頭大象，大伙簇?fù)碇銇淼侥泐A(yù)定的房間。
10星體驗(yàn)：10星體驗(yàn)為稱為“The Beatles check in” 就是說你的到了機(jī)場有5000多歡呼尖叫的粉絲。。
11星體驗(yàn)：你下了飛機(jī)，迎接你的是Elon Musk，然后對你說“you are going to space!”
也許很多人會說 9、10、11星根本就不可行嘛~ 但是Brian 告訴我們有了9星 10星 11星，我們才會覺得知道6、7、8星很普通，我們可以做到6星、7星、8星的時候，用戶體驗(yàn)才足夠讓你的用戶向朋友去介紹你的產(chǎn)品了。我們必須提前把事情設(shè)計(jì)到極致，進(jìn)而我們才能從中發(fā)現(xiàn)好的點(diǎn)，是產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到令人驚嘆的地步。
Sam Altman，Y Combinator總裁認(rèn)為構(gòu)建“11星用戶體驗(yàn)” 是公司擴(kuò)大規(guī)模的先決條件。
當(dāng)你已經(jīng)有一個用戶很喜歡并且會主動推薦給他人的產(chǎn)品，人們都有需求用你的產(chǎn)品或者服務(wù)，這個時候公司的成長是很快的，而這種情況屬于比較簡單就可以成長起來的情況。
比較艱難的情況是，創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品還不是很完善，就想要迅速增長，此時想增長，大多數(shù)企業(yè)的精力都在創(chuàng)造需求上面。所以當(dāng)需求還沒有那么大的時候，就將產(chǎn)品作對，很多明星企業(yè)都花了大量的精力打磨產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)企業(yè)做對產(chǎn)品，如何保持快速增長的勢頭則是更高級別的問題。在這個時間節(jié)點(diǎn)考慮擴(kuò)張的問題才是真正有用的時候。
葡萄說：
很多時候腳踏實(shí)地的為用戶產(chǎn)生價值才是擴(kuò)展的最高級的手段。很多公司花了大量的時間金錢在營銷推廣活動上面，產(chǎn)品卻很平庸，就算短期內(nèi)規(guī)模擴(kuò)大很快也無法持續(xù)增長。所以要想快，就要先慢下來。
另外關(guān)于11星體驗(yàn)，我再聽的時候感覺真的是腦洞好大，但是如果我們不去開腦洞，那么我們能想到的東西為什么我們的競爭對手就不能想到？最后大家想的都一樣。就好像第一條提到的。如果大家都說你這個點(diǎn)子好！他不一定是個好點(diǎn)子是一樣。想象力任何時候都不會過時。
