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一篇關(guān)于《新管理革命》的文章，引發(fā)了“員工第一，客戶第二”觀點(diǎn)的熱議。我不感到意外，因?yàn)槲覀儽活櫩椭辽?，顧客就是上帝、顧客第一的概念“熏陶”的太久了。ISO9000七大質(zhì)量管理原則第一條原則就是”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“。但是兩種說法沖突嗎？對立嗎？顛覆你的認(rèn)知了嗎？并沒有吧！反正我看了書中的解釋，感覺很有道理，滿滿的認(rèn)同感。
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首先，除了自然法則，任何“道理”都不是絕對的，都有存在的“條件”的，或者說，說這個(gè)話的”環(huán)境“的。企業(yè)把顧客要求放在首位還是第二位，都是一個(gè)公司自己的選擇，是一種企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化的主體就是人。把員工放在了第一位，客戶的前面是員工，客戶就會(huì)覺得受委屈了嗎？就不買你的產(chǎn)品了嗎？不會(huì)吧！有的顧客對企業(yè)的評(píng)價(jià)中，除了對他購買的產(chǎn)品外，就是他接觸到的公司的服務(wù)人員了，如果企業(yè)的員工對公司各種不滿、抱怨，他的工作能得到客戶認(rèn)可嗎？把員工放在第一位，讓他們開心的工作，更有幸福感的工作，那么獲得客戶的認(rèn)可不是順理成章的事嗎？用內(nèi)控規(guī)范、配套指引等來說，這就是內(nèi)部環(huán)境。
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有的企業(yè)老總認(rèn)為，他們的客戶群里面并不都應(yīng)該被奉為“上帝”的，那些不誠信不講信譽(yù)，拖欠貨款，無理取鬧，胡攪蠻纏的客戶，為什么還要笑臉相迎？為什么因?yàn)樗麄兊膯栴}辭退我的員工？為什么一定要討好客戶，委屈我們的員工呢？不符合我們”價(jià)值觀“的客戶，該舍棄不猶豫！
反過來，員工委屈了，工作態(tài)度、工作熱情、工作效率都會(huì)變差，還有可能離職，給公司帶一連串的負(fù)面影響。這種“沉默的成本”是無法估量的。
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我記得在知乎上看到有問員工離職的原因調(diào)查，調(diào)查問卷中問題如離職是因?yàn)榧彝リP(guān)系嗎（子女上學(xué)、父母養(yǎng)老、新購住房）？、是因?yàn)樾劫Y金低嗎？是因?yàn)楦械讲还絾?？是對公司的氛圍不滿意嗎？公司的福利待遇滿意嗎？是因?yàn)椴环献约旱穆殬I(yè)發(fā)展嗎？是對自己的上司不滿嗎（他的哪方面讓你最不滿：? ? ）？……有十多條，還有統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果不想說了。因?yàn)槲覀兌际锹殘鋈?，都懂的。薪資低原因并不是占比最多的，”其他“原因占比卻很高，那就是企業(yè)的環(huán)境！也就是企業(yè)的文化！沒有歸屬感、認(rèn)同感、幸福感的企業(yè)文化，留不住人！
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上個(gè)月在一企業(yè)和一中層領(lǐng)導(dǎo)聊天時(shí)，提到薪資透明化的問題。他說我倒是贊成透明的，之所以不透明，那是因?yàn)椴蛔孕?！現(xiàn)在倒好，工資保密，彼此之間不能打聽工資待遇。因?yàn)榭赡苊總€(gè)人都是不同的喲，工資多少要看怎么談，不會(huì)談的人，待遇怎么上得去呢！還說別人，我認(rèn)識(shí)的一個(gè)原同事，就常在我面前得瑟，他的合同和我們的不一樣，哪有那么多”限制“？還是一年一簽，一言不和就走人，牛得很！薪資保密是一種企業(yè)文化，同樣，薪資透明也是一種企業(yè)文化，哪一種更積極、更公平呢？
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現(xiàn)在已經(jīng)有些公司實(shí)現(xiàn)的薪資透明化的，級(jí)別和薪水掛鉤，就貼在明處，想要掙更多的錢，可以，你先爬到那個(gè)位置在說。
我們一定要自信啊，自信！道路自信、制度自信，文化自信。不自信，則不自立呀！
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還是舉書中的例子吧：維尼特·納亞爾是印度HCLT科技公司CEO（首席執(zhí)行官），這里講的是他兩次與客戶的會(huì)面場景：
一次他帶著一些HCLT員工和客戶見面并進(jìn)行項(xiàng)目匯報(bào)。首先會(huì)面的是一位全球性企業(yè)的CIO（首席信息官），HCLT剛剛幫助該客戶成功完成了一個(gè)重大且時(shí)間緊迫的項(xiàng)目。當(dāng)納亞爾走進(jìn)會(huì)議室時(shí)，他發(fā)現(xiàn)HCLT員工和那位CIO已經(jīng)到了。讓他感到驚訝的是，CIO幾乎無視納亞爾的到來?！拔冶疽詾闀?huì)從他那兒看到一張笑臉然后我們彼此握手，他可能還會(huì)拍拍我的肩，我還會(huì)聽到香檳酒木塞打開的聲音?！奔{亞爾回憶道。但恰恰相反，CIO把注意力都集中到納亞爾的員工身上。他高度贊揚(yáng)了員工們的辛勤工作，感謝他們提供的高品質(zhì)服務(wù)，和作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)跟他們合作有多么愉快。然后他微微轉(zhuǎn)過身來對納亞爾說，有這些員工為HCLT工作有多么幸運(yùn)。“他的聲音飽含感情，我既驚訝又感動(dòng)。”
在第二個(gè)會(huì)面中，納亞爾還是帶著一些員工去見一位企業(yè)客戶，但這次要匯報(bào)的是一個(gè)失敗的項(xiàng)目。納亞爾預(yù)想著先要道歉、解釋項(xiàng)目失敗原因、制訂計(jì)劃改正錯(cuò)誤等。但在他要開口道歉之前，客戶先開口了，他直視納亞爾的眼睛說：“維尼特，你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)盡力了。問題出在貴公司對他們的支持不夠到位。如果你們公司做到了，我敢肯定他們會(huì)達(dá)到我方的要求?！?納亞爾訝異于對方對他和HCLT的憤怒，而對方對合作團(tuán)隊(duì)毫無怨言，這讓他深受震動(dòng)。這兩次難忘的互動(dòng)，以及后來一些和客戶和員工的會(huì)面，讓納亞爾開始重新思考HCLT該如何創(chuàng)造和獲取價(jià)值。納亞爾開始審視他稱之為“價(jià)值區(qū)域”的概念，即為客戶創(chuàng)造價(jià)值的地方。既然HCLT本質(zhì)上是基于服務(wù)的公司，為客戶IT需求提供服務(wù)，那價(jià)值區(qū)域就位于第一線，即員工直接和客戶進(jìn)行交流的地方。這些員工在把價(jià)值帶給客戶的過程中發(fā)揮著最為重要的作用。他意識(shí)到，HCLT剩下的員工應(yīng)該被認(rèn)定為“支持職能”。
在經(jīng)歷了上述種種場景后，納亞爾做了深入的思考，并最終做出了決定，在公司內(nèi)部宣布了令人震驚的戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略被命名為“員工第一，客戶第二”。
印度HCL科技公司目前是福布斯全球2000強(qiáng),亞洲100強(qiáng)企業(yè)。
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令人欽佩的馬云也有同樣的觀點(diǎn)，網(wǎng)上就有：”馬云“員工第一、客戶第二、股東第三”的神邏輯，讓老板淚奔！”這樣的報(bào)道。我認(rèn)為馬云的格局是世界頂級(jí)的！
我相信，善于獨(dú)立思考的人，勇于創(chuàng)新的人，一定是這個(gè)時(shí)代的強(qiáng)者！
