【前記】

最近一段時(shí)間，每天吃完晚飯，都要陪家人下樓散步，順便到附近菜市場(chǎng)買(mǎi)點(diǎn)水果，發(fā)現(xiàn)一件很有意思的事情：在市場(chǎng)的入口一左一右有兩間水果鋪，水果的種類(lèi)、品相、價(jià)位甚至陳列擺放都大致相同，卻是一家門(mén)庭若市、排隊(duì)買(mǎi)單，一家揮拍驅(qū)蠅、門(mén)可羅雀，差別究竟在那里？經(jīng)過(guò)幾番觀察，倒是得出了一些新的商業(yè)啟發(fā)。

你或者你的產(chǎn)品或者你的公司是否缺一個(gè)關(guān)鍵詞：生意好的那間水果鋪叫“某記回頭客水果園”，是一對(duì)年輕夫婦經(jīng)營(yíng)的，婆婆和妹妹也會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)幫忙，對(duì)面那家叫“某某批發(fā)水果園”?！盎仡^客”他們的門(mén)臉有些簡(jiǎn)陋，有點(diǎn)爛大街的既視感，去過(guò)幾次你就會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)，“回頭客”這里面似乎蘊(yùn)含著一些樸素而精準(zhǔn)的商業(yè)思維，我暫且把它叫做“關(guān)鍵詞思維”，小夫妻是湛江茂名一帶的人，聲音爽朗、質(zhì)樸，兩三句話帶一哈哈，經(jīng)?？吹剿麄?cè)谡泻魯偽磺袄项櫩蜁r(shí)候，通道上毫無(wú)準(zhǔn)備的行人也能放緩步子甚至湊上前去，“張姐，您有兩天沒(méi)過(guò)來(lái)了，賺錢(qián)要緊也要注意休息啊，哈哈，您試一下這是今天下午剛到的青棗，抗疲勞的”，他們的溝通話術(shù)、主營(yíng)產(chǎn)品、陳列擺放其實(shí)都是圍繞“回頭客”這一關(guān)鍵詞來(lái)經(jīng)營(yíng)打造的。這也就難怪對(duì)面水果鋪雖然品類(lèi)、陳列大致相同，卻在效果上大相徑庭。

羅胖在《得到》里經(jīng)常提到埃隆馬斯克的“第一性原理”，放棄比較、跟隨，放棄沉沒(méi)成本，關(guān)注當(dāng)下與最本真的價(jià)值，其本質(zhì)有點(diǎn)類(lèi)似伽利略的“解救思維”，正所謂大道至簡(jiǎn)、大道無(wú)二，我想“回頭客”里蘊(yùn)含的“關(guān)鍵詞思維”其實(shí)也是如此，它只是站在一個(gè)更煙火味兒的視角，讓我們看到：身邊那些朝夕相處卻視而不見(jiàn)的塵俗舊物里，或許就藏著大的風(fēng)景與驚喜。

你的產(chǎn)品或者你的公司是否缺一個(gè)會(huì)連接產(chǎn)品與人的產(chǎn)品經(jīng)理：某天晚上，我們一家四口飯后散步，不經(jīng)意間又走到了水果鋪附近，“回頭客”的果鋪妹妹就朝我們招手，“小泉姐，你前天交代（預(yù)留）的豐水梨我們幫你拿過(guò)來(lái)了。”我們走近了。果鋪姐姐從貨架上拿起一個(gè)洗凈包好的梨，麻利的切成幾小份，先遞給我們和周邊在買(mǎi)水果的人，然后笑呵呵地遞給我母親，“阿姨，這梨水分多、無(wú)渣、特甜，老人小孩吃都很好的，來(lái)，您試試?！薄澳嬗懈猓@是您兒媳婦小泉姐特別交代我們進(jìn)的貨，說(shuō)您喜歡吃梨但是胃又不太好，這個(gè)清心潤(rùn)肺的，您可以多吃點(diǎn)”，看到老太太微笑點(diǎn)頭，她又側(cè)身拿了一個(gè)山竹遞給正在挑水果的孩子他媽，“小泉姐，今天的山竹新鮮，懷孕多吃點(diǎn)山竹，蛋白質(zhì)、脂類(lèi)、礦物質(zhì)豐富，多吃寶寶健康，對(duì)你的皮膚也好”。我正要把站在荔枝前的兒子帶到一旁玩耍時(shí)，果鋪妹妹過(guò)來(lái)了，蹲在我兒子面前遞給他一顆樹(shù)莓，“來(lái)，小帥哥，叫姐姐，姐姐請(qǐng)你吃樹(shù)莓，荔枝要少吃點(diǎn)喲，我看你有點(diǎn)咳嗽了，生病了就不能和你的好朋友一起上學(xué)了。”好吧，我承認(rèn)，非常樂(lè)意用“out see in”的旁觀視角和爽快買(mǎi)單為這家店鋪點(diǎn)贊。

或許，試圖將一串開(kāi)胃益脾汁多味甘的荔枝以價(jià)廉的理由賣(mài)給一個(gè)咳嗽孩子的銷(xiāo)售行為，大概每天都在我們身上或身邊發(fā)生著。我們常常聽(tīng)到或看到老板、銷(xiāo)售不知道如何將產(chǎn)品賣(mài)出去，或者除了在價(jià)格上做折扣沒(méi)有更有效的打動(dòng)消費(fèi)者的辦法，深層的原因是什么？我們有沒(méi)有深入的去了解自己的產(chǎn)品和可能消費(fèi)你產(chǎn)品的人，建立一種場(chǎng)景，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)深度、鞏固的連接。試想一下，如果你的產(chǎn)品或場(chǎng)景，除了人和物的連接，還能對(duì)消費(fèi)者的人際關(guān)系進(jìn)行梳理、引導(dǎo)甚至是影響連接，品牌溢價(jià)或許會(huì)變得相對(duì)容易些，譬如roseonly，也譬如回頭客。讓我們的眼界里干凈到只剩下“產(chǎn)品”和“人”，或許我們離連接的成功會(huì)更近一些。

記住，你和你的團(tuán)隊(duì)本身就是產(chǎn)品的一部分：去過(guò)幾次后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)另一個(gè)好玩的地方?！盎仡^客”的“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”（這里一定要打引號(hào)）毫不避諱他們之間的情感表露。姐姐會(huì)說(shuō)，“媽，您都站了好久了，腰不好，趕緊坐下來(lái)歇會(huì)兒”，妹妹會(huì)說(shuō)，“我嫂子人特別勤快，就是個(gè)女漢子，明明讓師傅幫忙去搬一下，她非要自己來(lái)”，媽媽會(huì)說(shuō)，“我這兒媳婦和小丫頭，勤快得很，硬要我待在家里，我都快憋出病來(lái)了”，這種帶點(diǎn)小情緒的“相互認(rèn)可、互相鼓勵(lì)”的家庭溫暖就如同果鋪的另一枚閃亮標(biāo)簽，放在透明的櫥柜里清晰可見(jiàn)，輕而易舉的占據(jù)了消費(fèi)者的右腦，并得出“如此和諧、真誠(chéng)有愛(ài)的一家人分享的水果一定也是充滿正能量”的雞湯邏輯，從而實(shí)現(xiàn)商品的快速銷(xiāo)售和有效溢價(jià)。

前段時(shí)間和一朋友聊起他的創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品時(shí)，提到了“產(chǎn)品的人格價(jià)值”，其實(shí)也就是我上面說(shuō)的這個(gè)意思，產(chǎn)品人格化和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品化，所謂的重新定義，其實(shí)就是可以讓我們更好的消除界限、融合彼此、開(kāi)拓視野，這也就不難理解餐飲業(yè)打破傳統(tǒng)禁忌將后廚用透明玻璃或者半身矮柜改造示人的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)機(jī)，以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代紅極一時(shí)的“內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、故事創(chuàng)業(yè)、情懷調(diào)性”。

我們從來(lái)就不排斥有溫度的設(shè)計(jì)：果鋪姐妹時(shí)不時(shí)的會(huì)從柜子里變戲法一樣的拿出一個(gè)塑料袋，里面放著一些干凈新鮮的水果，樹(shù)莓、提子、草莓等等，“來(lái)，小朋友，你試一下甜不甜，這是阿姨洗給我們家小妹妹吃的”，或者當(dāng)著我們的面把少量看似還算新鮮的水果倒進(jìn)垃圾桶，“不是特別新鮮了，不能給您了”、“這一次進(jìn)的西瓜不是那么甜，建議不要買(mǎi)了”，每每聽(tīng)到這些，我必然心中豎起拇指：大巧若拙，知止不殆。嘮家常、分享自己家的美食、毫不隱晦的情感表露、勸誡式的交流，這哪是一家和你有買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的水果商鋪，更像是一位自家盛產(chǎn)水果的朋友而已。

有人也許會(huì)說(shuō)，有溫度的設(shè)計(jì)不還是設(shè)計(jì)么？是的，我們無(wú)法因?yàn)榍閼讯羯虡I(yè)的本質(zhì)，我們能做的，是用規(guī)矩而克制的方法，用看似更加平等更加真實(shí)的素養(yǎng)，去完成彼此的價(jià)值認(rèn)同和交換。而這種我們都欣賞的素養(yǎng)，是可以通過(guò)后天自覺(jué)刻意的練習(xí)，外顯內(nèi)化，成長(zhǎng)為我們體內(nèi)的一種永恒力量的。

你從來(lái)就不在乎那些唾手可得的資源：我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)情況，當(dāng)老客戶張大姐在水果攤前詢問(wèn)血橙的味道或價(jià)格時(shí)，果鋪姐們會(huì)慷慨迅速的把一個(gè)橙子切開(kāi)，遞給張大姐，以及攤位前盡可能多的其他客戶，攤位前盡可能多的其他客戶，攤位前盡可能多的其他客戶。“李姐，您也嘗嘗這血橙，來(lái)老王，來(lái)，美女”，試吃試穿的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)早已普及到小攤小販，那么話題來(lái)了，“回頭客”的試吃體驗(yàn)有什么不同么？?jī)H僅是多了一句話一個(gè)動(dòng)作么？

我們經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到，“應(yīng)該選擇什么時(shí)機(jī)用什么產(chǎn)品什么方式來(lái)引發(fā)誰(shuí)”，4P理論、定位理論、USP主張、饑餓營(yíng)銷(xiāo)等等，似乎都能給出一些答案。而我在“回頭客”這里，堅(jiān)定了一個(gè)認(rèn)知：用客戶自身來(lái)做引發(fā)，無(wú)疑是成本最低成效最大的切入點(diǎn)。這些老客戶張大姐、李大媽、牛大哥的任何細(xì)微的購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)作，都可以轉(zhuǎn)化成一次批量營(yíng)銷(xiāo)和圈粉活動(dòng)。這一點(diǎn)認(rèn)知也呼應(yīng)了創(chuàng)業(yè)期間曾實(shí)踐過(guò)的“員工老板化、老板客戶化、客戶員工化”中的“客戶員工化”。

不要讓你唾手可得的寶貴的客戶再生資源，成了一張鎖進(jìn)柜子或電腦的歷史名單。

這個(gè)時(shí)代從來(lái)不會(huì)冷落手中捧書(shū)的孩子：“回頭客”很早就可以微信、支付寶付款了，聽(tīng)說(shuō)他們也可以微信接單送貨上門(mén)，郭鋪姐姐說(shuō)有時(shí)間要多看看一些有用的書(shū)、有用的微信號(hào)文章、有用的榜樣，她說(shuō)這些的時(shí)候，臉上有些不好意思。而在這兩家水果鋪之間，是一條不足兩米的狹窄通道，而在經(jīng)營(yíng)狀態(tài)上來(lái)看卻距離遙遠(yuǎn)。但更出人意料的是，眼前有這么近距離的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，這么長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，是不愿意學(xué)習(xí)還是沒(méi)有學(xué)習(xí)的能力？

喬布斯有句名言：Stay hungry,Stay foolish。保持饑餓，保持愚昧。我們很難短時(shí)間內(nèi)改變家庭背景、財(cái)富、資源在我們身上留下的局限性，但是我們可以通過(guò)學(xué)習(xí)提升認(rèn)知儲(chǔ)存駕馭未來(lái)的能力，所以請(qǐng)永遠(yuǎn)對(duì)知識(shí)謙卑對(duì)未來(lái)充滿向往和敬畏，這也是我昨晚分享給剛剛結(jié)束中考的侄女的話。

好吧，在這些看似空乏和夸張的理解中，我做了哪些實(shí)踐或?qū)嵺`的修正呢？這里也跟大家匯報(bào)下：譬如我用“關(guān)鍵詞”思維重新梳理夫妻關(guān)系中的“信任、情趣、人格對(duì)等”、孩子教育中的“可勿言，言必實(shí)；可勿諾，諾必果”的家承與“關(guān)注當(dāng)下”的價(jià)值，重新認(rèn)知部門(mén)文化“品質(zhì)、效率、分享、創(chuàng)新”等；譬如用產(chǎn)品經(jīng)理的思維來(lái)做培訓(xùn)的架構(gòu)和管理，來(lái)重新認(rèn)知我們家的婆媳關(guān)系；譬如用“人的產(chǎn)品化”來(lái)修煉個(gè)人風(fēng)格和幫助朋友的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)形成趨同產(chǎn)品價(jià)值的風(fēng)格標(biāo)簽；譬如用“溫度的設(shè)計(jì)”去感動(dòng)家人，去結(jié)交到導(dǎo)師級(jí)的朋友；譬如用“新的資源觀和學(xué)習(xí)觀”來(lái)打造部門(mén)的學(xué)習(xí)品牌“十分享授”，用它來(lái)帶動(dòng)家人和朋友對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知和行動(dòng)。