<p>當(dāng)然，現(xiàn)在有非常多的訂單都會是靜默轉(zhuǎn)化的（不經(jīng)過旺旺咨詢，直接下單的），但是這并不能就此忽略在大量的類目中，客服對于轉(zhuǎn)化率提升的重要性。尤其是在下面這些類上新中，客服的作用更為突出：</p><p>相對復(fù)雜和專業(yè)的商品——比如說數(shù)碼相機。消費者對于自己不熟悉的商品，更愿意通過各種渠道去獲取一定的信息，以支持自己的購買決策。當(dāng)他們在詳情頁當(dāng)中無法獲取自己想要的信息時，他們就會轉(zhuǎn)而去咨詢客服。比如這個東西怎么用啊，怎么安裝啊等等。</p><p>價格比較高的商品——價格高意味著，如果消費者購買決策失敗，會承擔(dān)比較大的風(fēng)險。所以，這些價格比較高的商品，消費者往往會跟客服確定一些事情，比如說：如果壞了怎么辦？不合適怎么辦？能不能退貨等等！</p><p>個性化定制類的商品——比如說防蚊門簾，對于這種商品來說尺寸的問題很重要，所以一般情況下，顧客都會問問客服合適不合適啥的。包括有時候衣服也會有這種情況。</p><p>那么這就涉及到，怎么去提高淘寶客服的咨詢轉(zhuǎn)化率問題。在這里，我們通過這樣的幾個維度跟大家來講一下。</p><p><strong>1. 你要知道你的商品消費者咨詢時最關(guān)注的到底是什么</strong></p><p>不同的商品，消費者關(guān)注的焦點是不一樣的（換句話來說，消費者擔(dān)心的東西是不一樣的），消費者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險，那么你就要把消費者的這種風(fēng)險給降到最低?；蛘哒f，把本應(yīng)由消費者承擔(dān)的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移。一般情況下，這都需要配合相應(yīng)的店鋪營銷活動來實現(xiàn)。</p><p>舉個例子，比如說嬰兒奶粉這種產(chǎn)品，一個剛開始買奶粉的媽媽，她最擔(dān)心的是什么？肯定是這個奶粉不適合孩子，比如吃了會拉肚子（因為體質(zhì)問題，不是因為產(chǎn)品問題），或者不喜歡吃。那樣的話就白買了，這就是風(fēng)險。</p><p>所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當(dāng)然，你要配合一些活動。比如現(xiàn)在的奶粉基本沒有小包裝，如果哪個品牌可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費者，讓消費者回去后，先用小包裝實驗，如果嬰兒喝著沒有問題再用正品，否則就可以退回來，全額退款。</p><p>當(dāng)然，我這里只是舉例，在實際操作過程中肯定還會有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是，你想一下，如果你推出這樣的服務(wù)，而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，否則這個寶媽絕對會是你長期的一個老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采取這種樣的方式?？头谧稍兊臅r候，就應(yīng)該用合適的語音和溝通方式，把消費者的這種顧慮完全打消。</p><p>那么，怎樣才能知道這個呢？其實根本不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，基本一個月左右的時間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出來消費者關(guān)注的焦點是什么了。</p><p><strong>2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費者什么樣的本質(zhì)需求</strong></p><p>也就是說，你要讓消費者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么消費者的本質(zhì)需求有哪些？實際上只有三點：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。</p><p>比如，一個消費者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因為個子矮給他帶來了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關(guān)注的可能就是：這個鞋子的增高效果到底會怎樣。</p><p>那么，你就應(yīng)該在咨詢的時候，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高效果是非常明顯的。那么你就可以說：，親，我就穿這個鞋子的，我實際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時候，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很般配呢?；灸軌蛟龈?厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的效果還是非常明顯的。</p><p>所有的產(chǎn)品，其實歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些，要么讓消費者更快樂，要么讓消費者減輕痛苦，要么就是讓消費者變的更懶。</p><p><strong>3. 你要了解消費者的購買異議都有啥</strong></p><p>找到產(chǎn)生<a>顧客</a>異議的原因，料“敵”于先機，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費者進行產(chǎn)品推送時（或者在顧客咨詢的時候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會有哪些。</p><p>形成顧客異議的原因有很多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯綜復(fù)雜。我們可以把顧客異議產(chǎn)生的原因兩大類：</p><p><strong>第一類：來自于顧客方面的異議原因</strong></p><p>比如顧客的無知或者固執(zhí)，尤其是對于消費者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點，因為顧客的無知，往往會產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對于新技術(shù)產(chǎn)品的購買、消費不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強，顧客對該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識了解的太少，這時候就容易產(chǎn)生異議。</p><p>同樣，如果顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己目前的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購買方式與購買對象，也會產(chǎn)生顧客異議。比如，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。</p><p>對于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對顧客進行有關(guān)產(chǎn)品的購買、消費方面的知識啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對顧客的需求進行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效的消除購買異議。</p><p>還有比如顧客缺乏支付能力，顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型，一種是價格異議，還有一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價格異議，說明顧客的成交欲望還是很強烈的。對于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下，作出適當(dāng)?shù)膬r格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。</p><p><strong>第二類：來自企業(yè)自身的異議原因</strong></p><p>比如產(chǎn)品的描述信息不足，因為網(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因為信息不足而難以決策，進而提出各種異議。對于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強說服力的推銷證據(jù)。</p><p>并且客服人員在工作的過程當(dāng)中，應(yīng)該注意對顧客所提出的因為產(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進行總結(jié)，對于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時的跟設(shè)計或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進行補充，以減少客服的工作量。</p><p class="image-package"><img class="uploaded-img" src="https://upload-images.jianshu.io/upload_images/26261456-4a73b8aeb6004054.jpg?imageMogr2/auto-orient/strip%7CimageView2/2/w/1240" width="auto" height="auto"/></p><p>
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