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1. 卡諾模型簡介
卡諾模型（KANO模型）是對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為四種類型：⑴必備屬性；⑵期望屬性；⑶魅力屬性；⑷無差異屬性。
魅力屬性：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大提升；
期望屬性：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低；
必備屬性：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低；
無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意；
反向?qū)傩裕?/b>用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降
KANO問卷對(duì)每個(gè)質(zhì)量特性都由正向和負(fù)向兩個(gè)問題構(gòu)成，分別測量用戶在面對(duì)存在或不存在某項(xiàng)質(zhì)量特性時(shí)的反應(yīng)。
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除了對(duì)于Kano屬性歸屬的探討，還可以通過對(duì)于功能屬性歸類的百分比，計(jì)算出Better-Worse系數(shù)，表示某功能可以增加滿意或者消除很不喜歡的影響程度。
增加后的滿意系數(shù)? Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不滿意系數(shù)? Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
? Better，可以被解讀為增加后的滿意系數(shù)。better的數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，用戶滿意度會(huì)提升；正值越大/越接近1，表示對(duì)用戶滿意上的影響越大,用戶滿意度提升的影響效果越強(qiáng)，上升的也就更快。
? Worse，則可以被叫做消除后的不滿意系數(shù)。其數(shù)值通常為負(fù)，代表如果不提供某種功能屬性的話，用戶的滿意度會(huì)降低；值越負(fù)向/越接近-1，表示對(duì)用戶不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強(qiáng)，下降的越快。
因此，根據(jù)better-worse系數(shù)，對(duì)系數(shù)絕對(duì)分值較高的功能/服務(wù)需求應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實(shí)施。
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根據(jù)better-worse系數(shù)值，將散點(diǎn)圖劃分為四個(gè)象限。
第一象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對(duì)值也很高的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是期望屬性，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度就會(huì)降低，這是質(zhì)量的競爭性屬性，應(yīng)盡力去滿足用戶的期望型需求。提供用戶喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競爭對(duì)手并有所不同，引導(dǎo)用戶加強(qiáng)對(duì)本產(chǎn)品的良好印象；
第二象限表示：better系數(shù)值高，worse系數(shù)絕對(duì)值低的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是魅力屬性，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此功能，用戶滿意度和忠誠度會(huì)有很大提升；
第三象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值也低的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是無差異屬性，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會(huì)有改變，這些功能點(diǎn)是用戶并不在意的功能。
第四象限表示：better系數(shù)值低，worse系數(shù)絕對(duì)值高的情況。落入這一象限的屬性，稱之為是必備屬性，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度會(huì)大幅降低；說明落入此象限的功能是最基本的功能，這些需求是用戶認(rèn)為我們有義務(wù)做到的事情。
同類型功能之間，建議優(yōu)先考慮better系數(shù)較高，worse系數(shù)較低的。
2. 卡諾模型實(shí)操
2.1問卷編寫：
由于KANO模型問卷均需要了解以下兩個(gè)方面：用戶對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)具備某功能時(shí)的評(píng)價(jià)（態(tài)度）和產(chǎn)品/服務(wù)不具備某功能時(shí)的評(píng)價(jià)（態(tài)度），需要分別正向和反向地詢問用戶。需要注意：
? ①? KANO問卷中與每個(gè)功能點(diǎn)相關(guān)的題目都有正反兩個(gè)問題，正反問題之間的區(qū)別需注意強(qiáng)調(diào)，防止用戶看錯(cuò)題意；
? ②? 功能的解釋：簡單描述該功能點(diǎn)，確保用戶理解；
? ③? 選項(xiàng)說明：由于用戶對(duì)“我很喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強(qiáng)接受”“我很不喜歡”的理解不盡相同，因此需要在問卷填寫前給出統(tǒng)一解釋說明，讓用戶有一個(gè)相對(duì)一致的標(biāo)準(zhǔn)，方便填答。
我很喜歡：讓你感到滿意、開心、驚喜。
它理應(yīng)如此：你覺得是應(yīng)該的、必備的功能/服務(wù)。
無所謂：你不會(huì)特別在意，但還可以接受。
勉強(qiáng)接受：你不喜歡，但是可以接受。
我很不喜歡：讓你感到不滿意。
2.2數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)清洗→KANO二維屬性歸屬分析→Better-Worse系數(shù)計(jì)算。
此外，還可以結(jié)合產(chǎn)品的一些數(shù)據(jù)支持進(jìn)行結(jié)合分析，如用戶畫像，UV，轉(zhuǎn)化率等。
2.3數(shù)據(jù)解讀
KANO模型是對(duì)功能/服務(wù)的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行探索，具體情況還需要和業(yè)務(wù)方進(jìn)行討論，將Kano模型結(jié)果和業(yè)務(wù)實(shí)際情況結(jié)合討論確定可行的產(chǎn)品功能開發(fā)/優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)順序，以將調(diào)研結(jié)果落地實(shí)施。
