一位顧客走進(jìn)咖啡店點(diǎn)單：“我想要一杯咖啡。”
產(chǎn)品經(jīng)理需要做什么？
簡(jiǎn)單一點(diǎn)的話，會(huì)去問(wèn)顧客，需要什么樣的口味，拿鐵、瑪奇朵還是卡布奇諾；需要多少糖、多少奶；需要什么溫度，涼的或者熱的；需要中杯、大杯還是超大杯。更復(fù)雜一點(diǎn)去滿足顧客呢，還可以問(wèn)，需要什么產(chǎn)地的咖啡，需要什么品種的咖啡等等。在這些問(wèn)題的指導(dǎo)下，我們給了后廚一個(gè)訂單，上面寫(xiě)明了各種要求，最后給顧客端上了一杯滿足客戶(hù)當(dāng)前需要的咖啡。
這個(gè)過(guò)程其實(shí)并不算差，我們給了顧客想要的咖啡，進(jìn)行了定制化的需求調(diào)研和開(kāi)發(fā)，滿足了顧客的需求，甚至具有很強(qiáng)的差異化，具有很強(qiáng)的咖啡店競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于大部分的產(chǎn)品經(jīng)理，能做到這一步，能夠根據(jù)顧客的描述給出他想要的產(chǎn)品，就已經(jīng)很棒了。
但這是顧客的需求，那面對(duì)用戶(hù)/客戶(hù)的需求呢，這樣的思維方式和解決辦法，觸及到本質(zhì)了嗎？
還是以咖啡點(diǎn)單為例，上面的服務(wù)過(guò)程漏掉了最為重要的思維過(guò)程：
顧客的真實(shí)需求是喝一杯咖啡嗎？
顧客為什么要點(diǎn)咖啡：是因?yàn)槔?，需要熬夜，還是單純的覺(jué)得好喝等；
顧客在什么場(chǎng)景下喝這杯咖啡：是早上剛起床的時(shí)候喝，還是午休時(shí)間后喝，還是晚上加班的時(shí)候喝等；
顧客是什么樣的人：老中青、男女、職業(yè)等；
顧客以前是否點(diǎn)過(guò)咖啡，點(diǎn)過(guò)什么樣的咖啡：偶爾、經(jīng)常，點(diǎn)過(guò)卡布基諾等；
以上這四個(gè)問(wèn)題對(duì)應(yīng)著用戶(hù)的需求緣由、用戶(hù)場(chǎng)景、用戶(hù)畫(huà)像、歷史記錄，只有在詳細(xì)了解這些問(wèn)題之后，PM才能真正的了解用戶(hù)，了解需求。
例如，一位在寫(xiě)字樓里上班的中層管理人員在晚上七點(diǎn)鐘左右在公司附近的咖啡店外賣(mài)點(diǎn)了5杯咖啡，那么這位顧客的真實(shí)需求是什么？
了解了真實(shí)需求后，我們可以得出很多結(jié)論，那這些結(jié)論有什么用呢？也是兩方面的：第一，可以根據(jù)這些結(jié)論，結(jié)合他的歷史點(diǎn)單記錄進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，獲得更高的用戶(hù)粘性和客單價(jià)。比如在第一種結(jié)論下，我們可以推薦更多的團(tuán)隊(duì)套餐，并且結(jié)合時(shí)令，例如最近這段時(shí)間可以推薦西瓜/小龍蝦的團(tuán)隊(duì)套餐；第二，可以幫助咖啡店本身進(jìn)行更好的配置資源，例如在寫(xiě)字樓周?chē)渲酶嗟目Х鹊旰团渌蛦T，在住宅小區(qū)附近配置更多的大排檔。
這些都不僅僅是一杯咖啡的需求。
產(chǎn)品思維的核心，是多問(wèn)為什么。為什么用戶(hù)要這么做、這么想，為什么用戶(hù)有這樣的需求，為什么我們的產(chǎn)品沒(méi)有用戶(hù)，為什么別的產(chǎn)品能夠吸引用戶(hù)，等等還有很多為什么。
區(qū)別于咖啡這個(gè)事例，很多時(shí)候用戶(hù)是沒(méi)有辦法詳細(xì)描述自己想要的是什么，例如顧客說(shuō)我想要一杯喝的，至于是飲料、礦泉水還是咖啡，自己也不知道。那么產(chǎn)品思維還需要進(jìn)行更多的擴(kuò)展，需要去熟悉市場(chǎng)，讀懂業(yè)務(wù)，了解政策環(huán)境，調(diào)查競(jìng)品。
對(duì)于ToB的產(chǎn)品從業(yè)者，筆者建議，一定要多接觸客戶(hù)，接觸客戶(hù)的業(yè)務(wù)，甚至去接觸客戶(hù)的客戶(hù)、多去追問(wèn)為什么。
客戶(hù)為什么會(huì)使用我們的產(chǎn)品。最終的目的不過(guò)是提高效率產(chǎn)值，節(jié)約成本和應(yīng)付政策。我們的存在對(duì)于他們是有巨大價(jià)值的，所以很多時(shí)候他們是非常想把為什么告訴我們的，但是更多時(shí)候，客戶(hù)無(wú)法進(jìn)行清楚詳細(xì)的表述，所以需要我們堅(jiān)持問(wèn)為什么，堅(jiān)持問(wèn)到最后。
那么，接下來(lái)，當(dāng)顧客說(shuō)，他不想去別的店買(mǎi)咖啡了，他想自己開(kāi)個(gè)咖啡店，這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理又需要做些什么呢？
開(kāi)咖啡店的目的很明確，盈利。
那么如何能夠保證盈利？
