調研工具

俗話說：“工欲善其事，必先利其器。”那么調研現(xiàn)場的工具肯定是必不可少的，這里也順便說下，用戶調研的現(xiàn)場和可用性測試（關于可用性測試如果以后有機會單獨寫一篇文）的現(xiàn)場處理的方式都是大同小異的。

一、對于pc端的產(chǎn)品現(xiàn)場調研需要用到的工具Macbook+Screenflow 就是筆記本電腦加上錄屏軟件，Windows客戶端也有對應的軟件，我用到的比較少所以這個大家感興趣可以去找下，有一點需要注意的就是被調研的用戶平時用的什么電腦或手機那么現(xiàn)場就要用符合用戶的設備，否則用戶習慣不同的設備就崩潰了，更不用說調研了。

二、對于手機端需要用到的工具iPhone+Macbook+Airserver,
這套是iOS手機用的，Android客戶端也有許多錄屏軟件不過不是很好，錄屏嗎肯定是在用戶不知道的情況下錄制比較好的，如果用戶知道會有抵觸心理的，這里不做深入去講了。

三、統(tǒng)計工具
這個上篇文章中已經(jīng)說過了，調研的目標用戶要通過這些工具去抓取的，工具如（GA 、諸葛io等），這個就沒法普及了，這些抓取的數(shù)據(jù)都是屬于公司的機密，可以去官網(wǎng)上去看下工具的介紹。

四、錄音工具
錄音的工具這個比較隨意了，可以用一個不用的手機進行錄音，也可以用錄音筆。

調研前的暖場

這個還是有必要說一下的，用戶來到調研現(xiàn)場不要上來就直接進入調研，這其實和我們到一個陌生環(huán)境里一樣心理都會有一些防范，所以理想的做法就是先從家常聊起，比如今天天氣好熱啊，您怎么過來的？開始有個前奏慢慢的再進入正題。

調研開始

經(jīng)過前面的暖場后可以慢慢的切入話題了，現(xiàn)場調研大致分為四個步驟來完成。

第一步：讓用戶完成明確的任務

有錢花案例.png

1、給用戶用個明確的任務
比如這里讓用戶完成“教育分期”貸款的申請。
2、讓用戶自行完成任務
這個就是不要去主動指導和給用戶講解怎么用，這個階段我們主要就是觀察用戶在使用過程中遇到哪些困難，如果當用戶向我們求助的時候可以做適當?shù)囊龑?，是引導而不是告訴用戶怎么操作。
3、不要多用戶、多任務操作
這個就是不要把不同的訪談用戶放在一起，可以對同一個任務分開訪談，比如對“教育分期”貸款我們在同一時間段邀請了兩個訪談的用戶，可以分開在不同的房間進行訪談，訪談的時候只讓用戶完成這一個單一的任務。

第二步：觀察并猜測用戶哪個環(huán)節(jié)出問題并記錄

在用戶完成任務的過程中，重點關注用戶的異常表現(xiàn)，比如用戶在進行到某個步驟的時皺眉或者有焦慮的的情況，就要記錄下來是哪個步驟，并猜測下可能的原因，比如“教育分期”貸款申請的時候用戶到身份驗證的時候出現(xiàn)了皺眉，我們就要記錄下來并猜猜用戶為什么會出現(xiàn)這種情況。

第三步：讓用戶說說想法

1、用戶拿到任務后，是怎么思考的？
如“有錢花”這款應用，用戶拿到“教育分期”貸款申請這個任務后會思考什么，因為前兩步已經(jīng)讓用戶操作過了，這里要追問用戶拿到任務后是怎么思考的，比如用戶拿到任務后會思考這個申請的流程大約要用多長時間完成，或者會不會心里是不是會有個預期大約要提交什么信息，因為用戶在用這個產(chǎn)品前可能用過其他的產(chǎn)品，已經(jīng)被其他的產(chǎn)品教育過這類產(chǎn)品大致的流程是如何的。
2、針對關鍵節(jié)點，描述現(xiàn)象并提問
這個就是之前用戶在完成任務的過程中，比如用戶在提交個人資料的時候有猶豫，我們要把剛才一個完整的場景復述出來，之后針對這個點對用戶提問，比如為什么您剛才到這個步驟的時候停頓了呢？在這一條任務線上完整復現(xiàn)剛才的操作流程，這個時候可以把剛錄制的操作過程給用戶回看，并根據(jù)視頻的操作行為對用戶提問。
3、用戶覺得什么方法能更好的解決問題
這個就是剛才追問過為什么之后，可以問用戶您認為怎么樣會更好，還是一樣的道理用戶可能被其他產(chǎn)品教育出一定的使用習慣，一般來說用戶會有一個心理認知的模型，也會對產(chǎn)品有一定的看法的。

第四步：演示新的解決方案，讓用戶感受

前面的已經(jīng)問完了，我們可以把我們提前做的解決方案給用戶看（前文說過可以是紙制的demo或軟件做的原型）把這個原型給用戶簡單解釋下，之后看用戶的反映，比如這個正好是用戶想要的那樣，用戶會有一定的表現(xiàn)的，比如會說這個就是我想要的，如果不是用戶想要的，一般也會有對應的表情和話語來表達對這個原型的看法，這個時候再追問之后記錄。

訪談結束

當訪談結束后，要給用戶一些物質獎勵之類的，這個看情況而定，并且和用戶再次邀約，比如說我們產(chǎn)品改版后希望您能成為第一批體驗的用戶，之后要對訪談的所有資料進行梳理、調整、存檔。

訪談這個事情如果按職責分屬于誰的工作呢？這個不好說，大致有三個職位的人可能會做訪談他們分別是運營、產(chǎn)品經(jīng)理、交互設計師，訪談技術怎么提升呢？這個其實個人經(jīng)驗，訪談只是不同形式的聊天，這個聊天更聚焦有范圍約束和要有結果，怎么提升呢？最好的辦法肯定是實戰(zhàn)中提升，但是現(xiàn)在很多的公司都沒有這個步驟，那么怎么辦？你身邊應該會有一群小伙伴，他們或多或少都是某個產(chǎn)品的目標用戶，約個咖啡廳，做個訪談多體驗還是有一定的幫助的，今天就到這里了。