基于服務(wù)藍(lán)圖的餐飲品牌服務(wù)體系的構(gòu)建
什么是服務(wù)藍(lán)圖？
一個(gè)餐飲品牌的服務(wù)體系的主要功能是滿足顧客需求，增加顧客體驗(yàn)，提高顧客滿意度。而服務(wù)藍(lán)圖則是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具[1]。顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)、顧客行為過(guò)程中涉及到的有形展示（服務(wù)證據(jù)）在服務(wù)藍(lán)圖中可以被清晰地識(shí)別，并帶有全局性的，系統(tǒng)性的，戰(zhàn)略性的視角，從而實(shí)現(xiàn)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)藍(lán)圖最大的特點(diǎn)就是突出顧客的中心定位，并將獨(dú)立分散的服務(wù)環(huán)節(jié)系統(tǒng)地聯(lián)系在一起[2]。
服務(wù)藍(lán)圖主要由4種行為、3條線、1個(gè)有形展示構(gòu)成，如圖1所示，4種行為分別是：
(1) 顧客行為
(2) 前臺(tái)接觸員工行為
(3) 后臺(tái)接觸員工行為
(4) 支持過(guò)程
3條線分別是：
(1) 外部相互作用線
(2) 可見(jiàn)性線
(3) 內(nèi)部相互作用線
對(duì)于有形展示，顧客看得見(jiàn)的都是有形展示，當(dāng)然并不一定是刻意設(shè)置的，如餐廳的吊燈，墻壁的顏色，盆栽等。
顧客行為和前臺(tái)接觸員工行為之間的是外部相互作用線，這個(gè)外部作用線也叫接觸點(diǎn)，前臺(tái)接觸員工行為和后臺(tái)接觸員工行為之間的是可見(jiàn)線，可見(jiàn)線之上的前臺(tái)接觸員工的行為是顧客看得見(jiàn)的行為，后臺(tái)接觸員工行為和支持過(guò)程之間的是內(nèi)部相互作用線。
圖1 服務(wù)藍(lán)圖的組成[1]
餐飲品牌如何繪制自己的服務(wù)藍(lán)圖呢？如圖2、圖3、圖4示例
第一步，需要梳理顧客消費(fèi)體驗(yàn)的全過(guò)程，并拆解每一個(gè)過(guò)程的顧客行為，這些顧客行為必須是顧客真正的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程，可以綜合使用觀察總結(jié)，消費(fèi)體驗(yàn)，人員訪談，問(wèn)卷調(diào)研的方式，統(tǒng)計(jì)出顧客來(lái)你這家餐廳會(huì)有哪些顧客行為。
第二步，需要梳理第一步中的顧客行為，哪些會(huì)和前臺(tái)員工接觸，表現(xiàn)出前臺(tái)員工和顧客有哪些互動(dòng)的行為，這里同樣可以用問(wèn)卷調(diào)研的方式，統(tǒng)計(jì)出哪些互動(dòng)行為對(duì)顧客滿意度更容易造成影響，哪些互動(dòng)行為是顧客高感知的行為。
第三步，需要梳理第一步中的顧客行為，需要哪些服務(wù)證據(jù)（或有形展示），如門(mén)頭，店內(nèi)空間，桌椅，餐具等。
圖2 餐飲業(yè)服務(wù)藍(lán)圖示例[3]
圖3 中式快餐服務(wù)藍(lán)圖示例[2]
圖4 呷哺呷哺（翠微店）服務(wù)藍(lán)圖示例[4]
服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建完畢后，需要對(duì)一些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析。餐飲品牌服務(wù)方面的主要關(guān)鍵點(diǎn)有：
(1) 失敗點(diǎn)：容易引起顧客不滿的地方。
(2) 顧客等待點(diǎn)：容易造成顧客排隊(duì)的地方。
(3) 決策點(diǎn)：服務(wù)員需要判斷，選擇和決策的地方。
(4) 體驗(yàn)點(diǎn)：有可能增加或強(qiáng)化顧客美好感受與美好印象的地方。
針對(duì)不同的關(guān)鍵點(diǎn)分析后，我們就可以采取針對(duì)性的措施。
服務(wù)藍(lán)圖怎么用呢？
第一，可以構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，根據(jù)藍(lán)圖中的顧客行為分析，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)流程，并細(xì)化規(guī)范，對(duì)于很多埋在顧客心中的抱怨點(diǎn)進(jìn)行事前規(guī)避。根據(jù)常見(jiàn)的失誤點(diǎn)，向下追蹤，很容易就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)所在，同時(shí)也能方便地建立常見(jiàn)失誤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化補(bǔ)救措施。
第二，可以幫助企業(yè)將顧客就餐全過(guò)程作為整體，明確支撐顧客滿意度的整體服務(wù)體系，系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)影響顧客就餐滿意體驗(yàn)的相關(guān)環(huán)節(jié)和因素，據(jù)此提出針對(duì)性改進(jìn)意見(jiàn)[2]。從而更合理地設(shè)計(jì)崗位，規(guī)劃運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，并對(duì)前臺(tái)員工，后臺(tái)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。
第三，在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，每一崗位的員工都清楚地知道自己的崗位對(duì)于支撐顧客滿意度的服務(wù)體系，是處于一個(gè)什么樣的角色，其他崗位的角色是怎樣的，從而可以做到相互補(bǔ)救，及時(shí)補(bǔ)救。
參考文獻(xiàn)
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[3] 尹昱, 萬(wàn)廣圣. 基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的餐飲業(yè)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)構(gòu)建[J]. 安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2013, 30 (6): 25-27.
[4] 高翁玉. 基于服務(wù)藍(lán)圖的呷哺呷哺服務(wù)過(guò)程研究[J]. 商, 2014,? (20): 62-63.
