云臺(tái)助手手機(jī)端是蘇寧商家移動(dòng)辦公的工具，商家可以在此監(jiān)控店鋪運(yùn)營情況，并進(jìn)行一些日常操作。但由于其最近一個(gè)季度的滿意度水平較低，我對(duì)其展開專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合問卷反饋、頁面走查、競品對(duì)比，為產(chǎn)品優(yōu)化提出建議。

云臺(tái)助手功能簡單，但存在諸多細(xì)節(jié)問題影響體驗(yàn)，下面將以幾個(gè)典型問題做例，記錄我此次細(xì)節(jié)優(yōu)化的幾點(diǎn)要點(diǎn)，希望也給以后的項(xiàng)目提個(gè)醒。

本系列共三篇，本篇著重講述產(chǎn)品走查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題。

有一種開關(guān)叫我覺得能關(guān)

控件狀態(tài)不全導(dǎo)致體驗(yàn)不佳

自定義消息訂閱，由于部分信息未默認(rèn)推送的，但在訂閱設(shè)置里仍以可操作態(tài)的開關(guān)顯示，容易讓人誤解是可關(guān)閉的，表現(xiàn)與實(shí)際功能不符，會(huì)給用戶錯(cuò)誤引導(dǎo)。解決此問題可定義并使用開關(guān)的置灰態(tài)，如下圖

Figure 1? 開關(guān)顯示狀態(tài)不當(dāng)，導(dǎo)致用戶失望? ?

有一種錯(cuò)叫我錯(cuò)了但你沒提醒我

缺失價(jià)格校驗(yàn)，易導(dǎo)致生產(chǎn)事故

價(jià)格設(shè)置無防錯(cuò)措施，若商戶價(jià)格設(shè)置的過高或過低，因頁面無提醒和二次確認(rèn)，很可能導(dǎo)致誤設(shè)置而造成生成事故。

Figure 2? 當(dāng)前改價(jià)頁面流程

優(yōu)化在兩個(gè)方面：輸入前提示合理范圍，輸入后校驗(yàn)二次確認(rèn)。

Figure 3? 改價(jià)優(yōu)化建議樣例

有一種路叫自己找路

模塊架構(gòu)和內(nèi)容分類不合理，導(dǎo)致訂單難找，功能缺失

Figure 4? 云臺(tái)助手已覆蓋和未覆蓋的售后環(huán)節(jié)

與售后和訂單處理相關(guān)的模塊被分在五個(gè)插件中，將這些插件涉及的訂單狀態(tài)與售后一般流程對(duì)比后我發(fā)現(xiàn)，有部分節(jié)點(diǎn)未被清晰的展示，從而導(dǎo)致功能的遺漏。

1.發(fā)貨后評(píng)價(jià)前流程節(jié)點(diǎn)模糊，沒有明確的待評(píng)價(jià)列表。

發(fā)貨后，訂單有兩個(gè)狀態(tài)：在途和已簽收。在途的訂單，商家需要注意的是是否有物流異常，以便及時(shí)處理；已簽收的訂單，如果買家不發(fā)起售后，則可提示買家評(píng)論。區(qū)分狀態(tài)有利于商家精細(xì)化管理。

Figure 5? 當(dāng)前訂單管理和評(píng)價(jià)管理列表，和優(yōu)化樣例? ?

2. 賠付失敗后續(xù)流程缺失，失敗后沒有告知用戶原因或引導(dǎo)用戶解決問題?？赏ㄟ^提供快捷入口引導(dǎo)用戶處理失敗后續(xù)并最終成功賠付。

Figure 6? 賠付失敗給出原因和快捷入口，加速問題處理

有一種頁面鍛煉我瞬移的能力

架構(gòu)和信息組織不合理導(dǎo)致體驗(yàn)不佳

由于提供行業(yè)數(shù)據(jù)為付費(fèi)服務(wù)，將其與本店數(shù)據(jù)分在兩個(gè)插件展示：“數(shù)據(jù)管理”和“行業(yè)縱覽”。此設(shè)計(jì)不合理原因有二

1. 由于工作臺(tái)和本店數(shù)據(jù)插件中無引導(dǎo)頁面或功能，商家如不自行去插件庫查找，很難知道蘇寧提供此功能，不利于轉(zhuǎn)化。

2. 商家開通服務(wù)后，同類指標(biāo)和相關(guān)聯(lián)的信息割離在不同模塊，不利于對(duì)比洞察，理解數(shù)據(jù)。

為便于比較，可將兩類數(shù)據(jù)結(jié)合展示，作為同一指標(biāo)的不同維度表現(xiàn)。

Figure 7? 強(qiáng)化縱向行業(yè)比較

展示實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，如沒有往期數(shù)據(jù)做參考，也很難看出問題。我建議用相同思路優(yōu)化

Figure 8? 強(qiáng)化橫向本店比較

對(duì)于兩個(gè)數(shù)據(jù)插件的優(yōu)化建議和具體樣例，請(qǐng)見【整合】優(yōu)化數(shù)據(jù)產(chǎn)品瀏覽體驗(yàn)。

有一種問題叫不知不覺成了問題

對(duì)默認(rèn)選項(xiàng)的設(shè)置不當(dāng)，容易讓用戶產(chǎn)生違規(guī)

默認(rèn)選項(xiàng)的作用在體驗(yàn)中雖不易被察覺，但一旦設(shè)計(jì)不當(dāng)容易造成不良后果。下面是一個(gè)例子。

根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)，“訂單處理不及時(shí)”是困擾商家的頭等問題，走查頁面時(shí)，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的列表順序是按時(shí)間倒敘的，即最新的訂單/投訴退款等在最頂部顯示，這種排列方式不適合有時(shí)效要求的訂單列表，容易讓商家忽略先來的訂單或申請(qǐng)，從而導(dǎo)致臨期的訂單未被及時(shí)處理而造成違規(guī)。

Figure 9? APP發(fā)貨頁面，改為按訂單緊急情況排序? ?

繼續(xù)走查時(shí)發(fā)現(xiàn)，web端的列表有兩個(gè)排列方法，簡而言之是“早的在上”和“臨期的在上”，而默認(rèn)選項(xiàng)是“早的在上”，也容易導(dǎo)致商戶無法及時(shí)處理訂單。

Figure 10? Web發(fā)貨頁面，調(diào)整合理的默認(rèn)排序方式

為解決此問題，建議在web和app端的退款、發(fā)貨、投訴頁面，均按“臨期的在上”未默認(rèn)排列方式，遵循先來后到的規(guī)則，防止商家違規(guī)。

需謹(jǐn)記，合理的默認(rèn)選項(xiàng)是防錯(cuò)的重要手段。

小結(jié)

本篇記錄了此次調(diào)研中，通過走查發(fā)現(xiàn)的問題和優(yōu)化建議，除此之外此系列其他兩篇，通過點(diǎn)擊數(shù)據(jù)和用戶反饋發(fā)現(xiàn)的待優(yōu)化點(diǎn)。

【微調(diào)】從滿意度反饋出發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)

【微調(diào)】從用戶行為數(shù)據(jù)出發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)