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“58到家”是“58同城”于2014年年底投資打造的互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌，從成立至今，將近兩年的時(shí)間，已從最初的保潔、美甲、搬家服務(wù)發(fā)展到如今的家政、麗人、速運(yùn)、母嬰服務(wù)、保姆服務(wù)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，下圖是“58到家”目前所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)圖。
本文要講述的是58速運(yùn)服務(wù)模塊。最近使用了58速運(yùn)搬了一次家，感覺(jué)相比于傳統(tǒng)搬家公司，58速運(yùn)具備一下優(yōu)勢(shì)：
（1）便捷：傳統(tǒng)搬家公司一般都是提前1-3天預(yù)約，而58速運(yùn)支持提前預(yù)約用車和即時(shí)叫車，即時(shí)叫車下單完成，一般幾分鐘內(nèi)，則有司機(jī)接單并電話聯(lián)系，一般半小時(shí)內(nèi)則可到達(dá)搬家地點(diǎn)，出行高峰期可能時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)；
（2）安全：司機(jī)都是經(jīng)過(guò)58認(rèn)證、培訓(xùn)，且可根據(jù)用戶對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)自主選擇司機(jī)，每單貨運(yùn)都由中國(guó)平安承保；
（3）便宜：58速運(yùn)依靠平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為司機(jī)提供更多貨運(yùn)業(yè)務(wù)，降低司機(jī)的獲客成本，從而降低司機(jī)的服務(wù)費(fèi)用，使用戶能以更低的費(fèi)用享用貨運(yùn)服務(wù)。
如今O2O大潮早已退去，但是蛋糕還沒(méi)被分完，生活中還存在方方面面不便利的情景，能真正調(diào)動(dòng)、分配社會(huì)資源，改善不便情況，提高效率，為民眾服務(wù)，才是有價(jià)值的O2O項(xiàng)目。
58速運(yùn)主要提供搬家以及貨運(yùn)兩大服務(wù)。
從百度指數(shù)查看用戶搜索“搬家”、“搬家公司”的結(jié)果顯示，搬家需求大的人群主要集中在20-29歲、30-39歲這個(gè)區(qū)間，男性偏多，高達(dá)百分之七十幾，大城市搜索指數(shù)高于中小城市。初步分析，使用搬家服務(wù)的用戶主體主要是都市青年、中年打工者，因?yàn)榇蠖鄶?shù)都是租房子住，搬家頻率較高。
從百度指數(shù)查看用戶搜索“貨運(yùn)”、“貨運(yùn)公司”的結(jié)果顯示，貨運(yùn)需求大的人群主要集中在20-29歲、30-39歲這個(gè)區(qū)間，男性偏多，同樣高達(dá)百分之七十幾。初步分析，使用貨運(yùn)服務(wù)的用戶主體主要是工廠、個(gè)體戶商人。具體見(jiàn)圖2.1及圖2.2。
搬家服務(wù)的使用場(chǎng)景主要有：
（1）未成家的租房者，房子租期到，搬遷到新的租房，一般人數(shù)為1-2人，東西較少；
（2）已成家的租房者，房子租期到，搬遷到新的租房，一般是一家人，人數(shù)為3-5人，東西較多，多家具，家電；
（3）新購(gòu)房者搬遷到新房，東西較多。
貨運(yùn)服務(wù)的使用場(chǎng)景主要有：
（1）中小工廠運(yùn)送一批貨物；
（2）個(gè)體戶運(yùn)送商品；
根據(jù)58速運(yùn)提供的信息，最大載重為2噸，所以58速運(yùn)只適合中小型的貨物，不適合大噸量貨物運(yùn)輸，且非同城貨運(yùn)使用58速運(yùn)價(jià)格并不劃算，所以58比較適合同城速運(yùn)。
相對(duì)于貨運(yùn)服務(wù)，搬家服務(wù)在目前市場(chǎng)的需求可能更大，據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，在O2O連接到家服務(wù)的背景下，用戶的線上生活越趨豐富便利。其中，2015年手機(jī)網(wǎng)民經(jīng)常使用的傳統(tǒng)到家服務(wù)中，使用率最高的三個(gè)到家服務(wù)分別為：家庭保潔、搬家服務(wù)以及小區(qū)服務(wù)，分別占比58.7%、47.2%以及26.3%，搬家服務(wù)高居第二。而在期望得到的O2O服務(wù)中，搬家服務(wù)同樣以22.8%位列家庭保潔服務(wù)后，排行第二。見(jiàn)圖3.1。
通過(guò)報(bào)告統(tǒng)計(jì)可以分析出，搬家服務(wù)在目前市場(chǎng)需求巨大，主要原因是除了租房會(huì)經(jīng)常搬家外，買房也會(huì)使用到搬家服務(wù)，大多數(shù)用戶需通過(guò)搬家公司幫助自己搬房子，而傳統(tǒng)搬家公司具有缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)絕對(duì)安全保障、不專業(yè)、亂收費(fèi)、效率低、不便捷等缺點(diǎn)，所以如果能整合資源，提供專業(yè)、安全、便捷、便宜的O2O搬家服務(wù)，會(huì)很容易受到用戶的歡迎，如果初次使用好感度提升，則能提高用戶的回流率。據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，58速運(yùn)在2016年上半年貨運(yùn)搬家類排行榜排第一，隨后是貨拉拉和藍(lán)犀牛，詳細(xì)見(jiàn)圖3.2。
58速運(yùn)分兩個(gè)端，分別是用戶端和司機(jī)端。本人安裝了司機(jī)端，想看下司機(jī)端具備什么功能，不過(guò)司機(jī)端并不提供注冊(cè)功能，如果要注冊(cè)，需要同58速運(yùn)的客服聯(lián)系，說(shuō)明要意向做58司機(jī)，客服會(huì)記下你電話等信息，然后等通知，一般時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，半個(gè)月至一個(gè)月正常，他們的司機(jī)很多，他們招司機(jī)也是階段性的招。而且還得提供車照、駕照等證件認(rèn)證，通過(guò)后還得培訓(xùn)、考試，由于整個(gè)過(guò)程過(guò)于麻煩，所以本文只分析用戶端，涉及到司機(jī)端的功能，從本人同58司機(jī)聊天中了解到、看到的功能做分析。58速運(yùn)用戶端產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖4.1。
58速運(yùn)用戶端主要分四個(gè)模塊，分別是下單、訂單管理、優(yōu)惠活動(dòng)和我的。
下單模塊是核心模塊，根據(jù)用戶不同地理位置提供不同車型選擇，用戶評(píng)估自己貨物需要哪種車型裝運(yùn)，選擇車型后填寫訂單信息，58會(huì)根據(jù)訂單信息的起點(diǎn)終點(diǎn)計(jì)算價(jià)格，用戶覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題即可確認(rèn)下單，然后等待司機(jī)接單，多個(gè)司機(jī)接單后用戶可選擇司機(jī)，可由系統(tǒng)自動(dòng)匹配司機(jī)或者自主選擇司機(jī)。選擇好司機(jī)后即等待司機(jī)，然后開始搬運(yùn)。
訂單管理是用來(lái)管理已完成、服務(wù)中、待評(píng)價(jià)、已取消的訂單，服務(wù)中的訂單可進(jìn)入訂單詳情頁(yè)看到實(shí)時(shí)的搬運(yùn)信息，類似于快遞物流信息。開始搬運(yùn)后，司機(jī)端同時(shí)計(jì)算搬運(yùn)市場(chǎng)和搬運(yùn)公里數(shù)。
優(yōu)惠活動(dòng)是58用來(lái)推廣速運(yùn)業(yè)務(wù)所推出的各種送紅包、優(yōu)惠活動(dòng)，目前尚處于推廣期，優(yōu)惠力度大，通過(guò)使用所送的紅包，大大降低搬家費(fèi)用。
我的模塊則是對(duì)各種用戶信息的管理，比較人性化的是可以設(shè)置常用路線，方便有固定起點(diǎn)終點(diǎn)的貨運(yùn)需求的用戶。
58速運(yùn)包含兩個(gè)端，用戶端和司機(jī)端，完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程，需要用戶端、司機(jī)端和58速運(yùn)平臺(tái)三者間的互相交互。詳細(xì)流程見(jiàn)圖5.1。
先選擇用車時(shí)間，分立即用車和預(yù)約。預(yù)約所選的時(shí)間點(diǎn)是每隔15分鐘一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，然后填寫起點(diǎn)和目的地，所填信息均包括具體坐標(biāo)（必填）、門牌號(hào)（可不填）、發(fā)貨人姓名（可不填）、聯(lián)系電話（必填）。除此之外，還提供了裝卸、帶回款、帶回單的額外服務(wù)，以及可以給司機(jī)添加備注。司機(jī)最晚在服務(wù)完成后第二天中午12點(diǎn)前將回執(zhí)單、貨款免費(fèi)送回始發(fā)地，不包括回程帶人帶貨。裝卸則須與司機(jī)自行議價(jià)，所以此處并沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同司機(jī)收費(fèi)標(biāo)志是不一樣的。這也是不好的一個(gè)地方，用戶下單前并不知道司機(jī)裝卸是如何收費(fèi)，會(huì)造成下了單后發(fā)現(xiàn)裝卸費(fèi)用過(guò)高。導(dǎo)致三種情況發(fā)生，一是用戶不選擇裝卸服務(wù)而是自行裝卸，降低用戶產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度；二是下單后和司機(jī)議價(jià)失敗，取消訂單，降低訂單的成功率；三是與司機(jī)議價(jià)失敗，但由于其他原因選擇妥協(xié)，接受不滿意的裝卸費(fèi)用，同樣降低用戶產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度。
填寫完訂單信息自動(dòng)會(huì)在界面下方出現(xiàn)此次訂單的預(yù)估價(jià)格，提供自主選擇司機(jī)和系統(tǒng)選擇司機(jī)，自主選擇司機(jī)可由用戶自己根據(jù)接單司機(jī)的評(píng)分和評(píng)價(jià)自主選擇自己覺(jué)得靠譜的司機(jī)，
此項(xiàng)不僅提升用戶的滿意度，同時(shí)還會(huì)促進(jìn)司機(jī)努力為用戶提供更好的服務(wù)以獲得更高的評(píng)分和更好的評(píng)價(jià)。
除了是否自主選擇司機(jī)，用戶還可以選擇付款時(shí)間，支持發(fā)貨前付款和發(fā)貨后付款，均可使用微信支付、支付寶支付和現(xiàn)金支付。從下單界面，我們還可以看到58速運(yùn)每一訂單的貨物都由中國(guó)平安承保，提供了多一層保障。
下單后，可以看到正在派單中，類似于打車，顯示多少時(shí)間內(nèi)通知了多少個(gè)司機(jī)，58速運(yùn)這樣設(shè)計(jì)就是想給人一種貨運(yùn)可以跟打車一樣便捷的感覺(jué)，短時(shí)間內(nèi)你的需求就可以讓很多司機(jī)看到，然后你還可以根據(jù)他們的評(píng)價(jià)選擇滿意的司機(jī)為您服務(wù)，同時(shí)你不想要服務(wù)，還可以隨時(shí)取消訂單。不僅讓用戶感覺(jué)快捷，而且還有主動(dòng)選擇權(quán)，大大提升了用戶使用滿意度。對(duì)于評(píng)分高的司機(jī)，58速運(yùn)也會(huì)顯示“優(yōu)質(zhì)司機(jī)”的認(rèn)證標(biāo)志，方便用戶判斷。選擇司機(jī)后司機(jī)會(huì)跟用戶取得聯(lián)系，然后開始速運(yùn)服務(wù)。
58速運(yùn)的訂單管理分4個(gè)列表，分別是全部、服務(wù)中、待評(píng)價(jià)、已取消。
“全部”這一項(xiàng)顧名思義就是包含全部訂單的意思，而“服務(wù)中”是比較重要的一類訂單，因?yàn)橛脩粢话愦蜷_APP大多數(shù)是在使用貨運(yùn)服務(wù)，所以當(dāng)前服務(wù)中訂單的觀看頻次較高，所以是放在第二頁(yè)。
“待評(píng)價(jià)”放第三頁(yè)，是為了更方便用戶去評(píng)價(jià)司機(jī)的服務(wù)，努力構(gòu)建良好的司機(jī)信用體系。
“已取消”放第四頁(yè)，這一設(shè)計(jì)是給用戶后悔藥吃，對(duì)于用戶取消的訂單，可以點(diǎn)擊一鍵下單，重新選擇運(yùn)貨時(shí)間即可，而不需要重新填寫很多消息，這么設(shè)計(jì)是因?yàn)樨涍\(yùn)服務(wù)時(shí)間變動(dòng)性比較大，受影響因數(shù)多，首先貨運(yùn)就是個(gè)時(shí)間長(zhǎng)的行為，裝貨、運(yùn)輸、卸貨、整理等，所以需協(xié)調(diào)發(fā)貨方和接收方時(shí)間，還有天氣因素等，然而使用頻次并不會(huì)很高，所以放在第四頁(yè)，這也是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)做法。而之所以沒(méi)有把已完成放在分頁(yè)列表中，是因?yàn)橥瓿傻挠唵尾榭搭l次低，所以直接放在全部中，提供查看費(fèi)用明細(xì)和咨詢客服的功能。
從訂單管理列表的分配和排序，可以看出58速運(yùn)對(duì)于不同訂單的重視程度，同時(shí)也從細(xì)節(jié)去提升用戶體驗(yàn)。
目前積分獲取規(guī)則是消費(fèi)1元得1積分，積分只可用來(lái)?yè)Q取優(yōu)惠券，目前的獲取方案是580積分獲取8折優(yōu)惠券，858積分獲取7折優(yōu)惠券，積分有效期從獲得日開始至次年年底。優(yōu)惠券和積分獲取僅支持在線支付，我們可以理解為此舉是為了鼓勵(lì)用戶使用在線支付，同時(shí)也是為了以后為用戶提供能多玩法。然而對(duì)于一般人使用搬家服務(wù)，一年多時(shí)間很難使用到580元甚至858元，所以目前積分兌換優(yōu)惠券，主要還是為使用貨運(yùn)服務(wù)提供福利而已。
目前58速運(yùn)提供服務(wù)的城市有北京、上海、廣州、深圳、泉州、義烏、杭州、鄭州、南京等40個(gè)城市，不同城市有不同車型，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，主要是根據(jù)當(dāng)前城市的各方面情況所決定的價(jià)格，不過(guò)價(jià)格和車型基本大同小異。本人選擇了北京、廣州兩個(gè)一線城市和泉州、常州兩個(gè)中小城市，統(tǒng)計(jì)其車型和價(jià)格，詳細(xì)見(jiàn)表6.1。
從上表可得，大城市收費(fèi)價(jià)格整體比小城市高，尤其北京。超過(guò)5公里每公里收費(fèi)基本差不多。而對(duì)于等待時(shí)長(zhǎng)和其他附加費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)如圖6.5。
58速運(yùn)整合了社會(huì)閑散的司機(jī)和貨車資源，篩選及培訓(xùn)司機(jī)，提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供便捷、專業(yè)、安全、便宜的貨運(yùn)服務(wù)。不僅提高閑散貨運(yùn)資源的使用率，同時(shí)也使用戶更方便獲取貨運(yùn)信息。通過(guò)使用該平臺(tái)，的確能更快找到靠譜的司機(jī)，同時(shí)價(jià)格也實(shí)惠，總體來(lái)說(shuō)使用滿意度還是很高。當(dāng)然該產(chǎn)品還存在不少問(wèn)題，總結(jié)如下：
（1）裝卸費(fèi)用沒(méi)有明顯標(biāo)準(zhǔn)，不同司機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同；
（2）存在部分司機(jī)互相刷好評(píng)；
（3）積分用處太少；
（4）選擇車型的依據(jù)只有載重這個(gè)條件，部分用戶不知道應(yīng)該選擇何種車型；
對(duì)于以上問(wèn)題，提出以下建議：
（1）提供人工搬運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考，盡量規(guī)范司機(jī)人工搬運(yùn)收費(fèi)，也讓用戶有跟司機(jī)議價(jià)的依據(jù)；
（2）加大司機(jī)刷單的檢查力度，檢查出刷單情況，嚴(yán)厲懲罰；
（3）減低積分使用門檻，提供能多玩法，比如換取小商品，或者跟其他商家合作，提供第三方商家服務(wù)，比如兌換視頻會(huì)員卡或者食品代金券等等，同時(shí)也是在為商家提供廣告服務(wù)；
（4）提供車型選擇指南，為用戶選擇不同載重車型提供引導(dǎo)。
