請你設(shè)想這樣一個場景，假如您是一名某電商平臺的消費(fèi)者，在非自營店家買了一個書柜，因為在使用一段時間后發(fā)現(xiàn)書柜板材嚴(yán)重彎曲變形，這時你去和店家客服溝通，如果客服這樣回復(fù)，你會作何反應(yīng)？

=====“因為你書放多了，超重了，所以板材才會變形的........”

如果客戶以另外一種方式回復(fù)，你又會作何反應(yīng)？

=====“很抱歉給您帶來不愉快的購物體驗，我們先給您補(bǔ)償xx紅包....再讓店家給你補(bǔ)發(fā)一件商品，您看如何？”

沒錯，這就是我這兩天在JD購物遭遇到的真實(shí)客服的回復(fù)，第一種是店家客服的回復(fù)，第二章是JD平臺客服的回復(fù)

其實(shí)柜子已經(jīng)變形一段時間了，懶癌癥患者一直拖著沒和店家溝通，但是前晚小孩又指著柜子讓我看裂縫，我才拿起手機(jī)和客服說這個事，遇到這種事情本身心里就不爽，結(jié)果店家客服上來就給我第一種回復(fù)，我立馬就炸毛了，把客服懟了一通，然后果斷又向JD平臺投訴。

第二天一早又接到店家客服的電話，依然再說我的操作不對導(dǎo)致產(chǎn)品出問題，不過愿意給我重新補(bǔ)發(fā)一個，我一口回絕，直接差評（怒氣還沒消下去）

上午又接到JD客服的電話，也就是第二個回復(fù)，這個時候我的態(tài)度也是很友好的，欣然接受了他們給出的解決方案（相互尊重，態(tài)度好一切都好說）

說真的，做為消費(fèi)者，兩種不同的回復(fù)讓我以最快的速度完成了從憤怒到滿意的跳躍，由此可以看出處理用戶投訴的正確姿勢是多么的重要。

從這件事中我也有幾點(diǎn)小感悟：

1、人的真實(shí)需求往往是隱藏起來的

用戶的真實(shí)需求或許不是退貨，只是想獲得店家/平臺的安撫和重視。

2、處理投訴的本質(zhì)是用戶情緒管理

“道軟歉”只會往用戶剛剛?cè)计鸬幕鹦巧嫌酶邏河蜆対灿?；而發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)錯才能讓剛剛冒出的火苗，熄滅在開始的地方。

只有情緒才能管理情緒，情緒平和了才能繼續(xù)溝通