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在天氣預報的12級臺風到來之前，小胖在辦公室先經歷了一次臺風。
戴著耳機喝著優(yōu)酸乳剛踏進公司，領導就打了個座機叫他滾到辦公室去。這種聲調，顯然不可能是去問早安的。小胖趕緊盤算了一下近期犯了那些錯誤，除了一天兩次帶薪如廁之外，好像沒有??！
小胖壓低了聲音打聽一下發(fā)生了什么大事，旁邊人告訴他領導早上接到了外部門的投訴電話，具體內容就不祥。
忐忑不安之中，踏進了領導的辦公室。
“你到底是干什么吃的！有沒有心思用在工作上，這么簡單的事情都被銷售部投訴，我也是不知道怎么說你。之前我都講過，要有服務意識，我們的工作……”，領導的咆哮響徹了整個辦公室。
聽了半天，小胖才大概搞明白是什么問題，趕忙怯生生的說：“領導，這個工作不是”
“不是什么，都被人投訴你還嘴硬”領導沒有給他任何說話的機會。小胖看這架勢，只好把話給生吞回去了，干脆低著頭聽他說就是了。直到他累了叫小胖再滾回去。小胖才有機會說了句，“這個工作不是我負責跟進的?！?/p>
結果你猜怎么著？
我說，“你一定會死的更慘”
小胖點點頭，“他喝了一口水，又噴了我半小時。”
這種情況是否似曾相識？相信以大家的職場經歷來說，被外部門或者客戶投訴的時候，很多領導都是這樣處理問題的，不是經常也有偶爾。
為什么？
我認為這是領導的“家長意識”在作祟，采用的依然是傳統(tǒng)家庭中簡單粗暴處理問題的方法，以至于頻頻踐踏員工的自尊和心理。
在對待被其他部門的投訴時，很多領導都有一種感覺，就好像有人說：“瞧，你家的小孩又搗亂了?！?/p>
這個時候，往往氣不打一處來，抄起東西就打，打的孩子哭天搶地，連旁邊的閑人都看不下去了，打到自己累了，再開始聽小孩說怎么回事。
結果發(fā)現(xiàn)事出有因，是對方的問題或者小孩沒有什么太大過失，不免有些懊惱。
但孩子已經打了，要么接著嘴硬，借用權力使其屈服，再找來一堆說辭，你這么不聽話，學習成績又差，能不能不要讓我操心之類，為自己打小孩的行為進行辯護；
要么就開始語氣變軟，給點安慰緩和一下，然后勸吃點虧算了。
這TM是心理有病，得治！
怎么治？
我一直有一個觀點：如果領導都是好客服，世界將變成美好人間。
換而言之，就是讓所有領導向客服學習如何處理投訴。高了不說，只要能學到80%水平，就算是一個合格的管理者了。
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客服，是干什么的，大家都很清楚。服務內容包括產品咨詢、受理投訴、業(yè)務辦理、回訪調查、售后跟蹤等等。每個公司分工不一樣，但一樣的是這個崗位工作范圍廣，工資低。
這都不是事，最大的困擾是，在受理投訴時，你不僅得聽著別人的嘮叨抱怨，遭遇各種污言穢語，還得聽著生殖器，問候親屬等中國罵，經常面對一些無理的指責和謾罵。
如此環(huán)境，并不是所有人都能承受的。即便經過培訓，沒有一定的心理調適能力和好脾氣，想必也會內傷并產生連鎖反應。（比如將積攢的怨氣撒到丈夫，孩子，貓狗身上，所謂踢貓效應就是此意。）
因此，做慣了領導的人，一旦體驗了客服就馬上會明白三個鐵一般的事實：
不當客服，不知道自己的產品這么爛！
不當客服，不知道自己的溝通這么差！
不當客服，不知道自己的耐心這么少！
面對形形色色的用戶和顧客群體，每個人的訴求都不盡相同，因此，需要掌握一定的技巧和方法才能應對自如。但說到底，其實在處理投訴時，客服主要也就完成兩件事情：一是幫用戶解決心情；二是幫用戶解決問題。
回到我們開場的案例中來，如果為了解決對方的心情問題而去犧牲另一個員工的心情為代價，那叫拆東墻補西墻。（當然，如果是在他人面前表演下態(tài)度的情況例外），并不能解決任何實際問題。
誠然，暴躁的脾氣會讓員工乖乖閉嘴，但也阻斷了你了解真實情況的機會，表面上他言聽計從，不吭聲，實際上他的真心話已經徹底遠離你了。
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那么，在面對公司內部的投訴時，管理者究竟應當向客服學習什么呢？
首先，要閉上嘴巴，懂得克制；
投訴產生的原因，無外乎有三個，一是我們的自身問題所致（產品或者服務），二是溝通不暢所致，三是對方有問題。在知情的情況下，可以直接解釋處理，但不知情的情況就要慎重了。
我認為應當做到這么幾點：不急于認同事實，不急于否認事實，不急于表達意見。如果能夠做到這三點，開場的案例故事將有80%都不會發(fā)生。
事實上，職場中同一公司中部門之間的很多投訴都是對方站在自己的立場上看問題，帶著煞有其事，唯我獨尊的姿態(tài)過來發(fā)泄情緒來的。如果管理者一旦在沒有核實情況的基礎上，表達態(tài)度和意見，只會將事情變得更加糟糕。
閉上你的嘴巴，克制住自己那火爆的脾氣，做錯決定的概率將下降99%。
一旦表態(tài)，那就是你的分析結論，基本不會再改，一條路走到黑的事情即成必然。因為一旦出錯，出于保護你的自尊，維護你的權威，極少人能夠做到主動道歉或者認錯，畢竟啪啪打臉的事情還是需要勇氣的。
其次，要用好耳朵，懂得傾聽；
投訴人的情感需求很簡單，希望得到重視，得到尊重，得到理解，得到解決，所以通常會把問題描述的很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣，不斷的抬高自己，并要求答應他的條件和方案，時常伴有威脅性語氣，我要找領導啊，把事情捅大啊之類的。
這只不過是一種心理訴求而已，而已，而已。
（特意說三遍，平靜看待，不要跟著對方的節(jié)奏走，更不要對抗溝通）
傾聽的過程實際上是對方發(fā)泄情緒的過程，你讓他的情緒得到了疏解，投訴的處理就成功了一半。
考慮到投訴人肯定會隱去對自己不利的部分，只給你提供片面的信息，你需要借助傾聽，來獲取更多的來龍去脈，其二你聽完對方的描述，然后傾聽被投訴人的描述，可以從不同的角度獲取更多信息。更好的做出自己的判斷。
投訴的人不是來聽你訓斥或者辯解的，他需要的是一個傾聽他遭遇，能夠理解并解決問題的人。不要試圖用權力去控制談話，需要做的是引導問題，獲知對方的訴求，找到真實的心理需要。
最后，要因人辨時，懂得決策；
當你獲知了足夠的信息，根據自己的判斷分析來解決問題時，就很好辦了嗎？
——不見得。
了解之后就兩種結果，一是我們的問題，二是對方的問題。具體怎么辦則要因人而異，因時而動。
很多公司內都存有辦公室政治的問題，這個變量直接影響這面對投訴的處理方法。
初級管理者既不解決心情，也不解決問題。他們面對自己的問題，會采取扯皮推諉的方式來敷衍，避免上一級批評或者考核。常見的說辭就是：這事情很我們沒有關系?。〔皇俏覀兊穆氊煱?，對方有問題在先之類。因此，喜歡跟外部門干嘴架。
中級的管理者只解決問題，但是不解決心情。就會采用“對外死扛，對內狠治”的策略，對外拒不承認，對內悄悄找到責任人整治處理。
更高級的管理者會將處理心情和問題有效結合起來。把話給對方說舒服了，問題解決得力，甚至將投訴問題解決的時機變成了關系修復和提升的機會。
至于你采取哪一種，筆者不敢一概而論。不同情形有不同的策略，看你的選擇。
如果是對方的問題，是窮追猛打，借機反諷還是置之不理，那的看你的性格了。
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基于此，我們可以看到，一名合格的管理者在面對投訴時，首先要解決的并不是對方的問題，而是要解決自身面對投訴時所產生的問題。
在控制自己的情緒的前提下，抑制住權力控制的沖動，傾聽了解信息，才能更好的決策，才能不讓你的員工遠離自己，更加合理高效圓滿的處理投訴。
總結一下關鍵詞：
閉上嘴巴，懂得克制；用好耳朵，懂得傾聽；因人辨時，懂得決策。
面對投訴不用怕，向客服學習一些處理技巧，連辦公室都會變得美好起來。
好了，文章看完了，如果喜歡，給顆心吧。
