本文主要是將我從各個(gè)渠道通過(guò)學(xué)習(xí)了解到的用戶體驗(yàn)地圖做一個(gè)總結(jié)，主要介紹用戶體驗(yàn)地圖不同的結(jié)構(gòu)形式。
什么是用戶體驗(yàn)地圖？
用戶體驗(yàn)地圖被廣泛的應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)、咨詢公司、服務(wù)行業(yè)等，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的我在做產(chǎn)品優(yōu)化時(shí)經(jīng)常需要使用用戶體驗(yàn)地圖工具，那么什么是用戶體驗(yàn)地圖呢？
用戶體驗(yàn)地圖是以用戶視角，理解用戶和產(chǎn)品或服務(wù)交互的一個(gè)重要設(shè)計(jì)工具，是視覺(jué)化的流程，直觀展現(xiàn)用戶達(dá)成某個(gè)目標(biāo)過(guò)程中的行為流、痛點(diǎn)、需求、期待和整體體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)關(guān)鍵詞
用戶視角：從用戶角度，從用戶真正的需求出發(fā)，通過(guò)用戶數(shù)據(jù)和用戶場(chǎng)景，還原用戶使用場(chǎng)景而不是產(chǎn)品目標(biāo)、KPI，或產(chǎn)品需求本身。
可視化：圖形化的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，非常直觀立體清晰。
全局體驗(yàn)：還原用戶達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中的想法、體驗(yàn)感受、階段、行為、痛點(diǎn)，同時(shí)深度分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以一覽無(wú)余的體驗(yàn)全流程的用戶體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)地圖的結(jié)構(gòu)
-基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)-
階段：用戶體驗(yàn)地圖可以分為很多個(gè)階段，這些階段的定義是通過(guò)前期做的一些準(zhǔn)備（搜集大量的數(shù)據(jù)，用戶信息和用戶場(chǎng)景等），比如我們?cè)谑褂玫蔚未蜍嚂r(shí)，可以分為幾個(gè)階段，下單過(guò)程--等待司機(jī)過(guò)程--上車接受司機(jī)體驗(yàn)過(guò)程--下車結(jié)賬付款過(guò)程。
行為：在整個(gè)上述階段中會(huì)有很多具體的動(dòng)作分解和行為。
想法：在每一個(gè)過(guò)程用戶產(chǎn)生的想法、需求。
滿意度：用戶在每個(gè)階段中的滿意度，比如用戶在叫車的第一個(gè)階段時(shí)，等了很久也沒(méi)有叫到車，或者叫到車了卻又被取消訂單了，用戶很著急但是卻叫不到車，那么這個(gè)時(shí)候用戶的情緒不太好，滿意度是比較低一些。
滿意度曲線，是用戶在所有階段的一個(gè)心情情緒的變化曲線，可以很直觀的反應(yīng)一個(gè)產(chǎn)品好的地方和不好的地方，而曲線的波谷就是可以改進(jìn)的地方。
痛點(diǎn)：記錄用戶在所有階段產(chǎn)生的痛點(diǎn)，或者用戶在這個(gè)過(guò)程中的體驗(yàn)比較難受的地方。
機(jī)會(huì)點(diǎn)：是需要團(tuán)隊(duì)多人參與一起思考討論，多方面去解決和改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)方案。
用戶體驗(yàn)地圖可以很清晰直觀的體現(xiàn)哪些地方即將需要改進(jìn)，可能有哪些解決方案。
基于這個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的體驗(yàn)地圖，還會(huì)有很多地圖形態(tài)。
-白板+貼紙?bào)w驗(yàn)地圖-
上圖這個(gè)體驗(yàn)地圖就分為三個(gè)很基礎(chǔ)的維度，滿意、一般、不滿意，中間的部分是各個(gè)階段的觸點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)階段滿意程度，來(lái)形成一個(gè)情緒曲線。
優(yōu)點(diǎn)：這種方式非常簡(jiǎn)單快捷，非常便于各個(gè)項(xiàng)目組的成員參與討論，也可以邀請(qǐng)用戶來(lái)公司參與。
缺點(diǎn)：擴(kuò)展性、權(quán)威性不夠，內(nèi)容不夠豐滿，不能全局整體的體現(xiàn)。
-車輪布局，反映產(chǎn)品和服務(wù)的總體體驗(yàn)-
優(yōu)點(diǎn)：高度概括了整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)的體驗(yàn)，上圖樂(lè)高體驗(yàn)圖，體現(xiàn)了上飛機(jī)前，在飛機(jī)上，下飛機(jī)后的整體體驗(yàn)。
缺點(diǎn)：擴(kuò)展性、復(fù)雜性不是很強(qiáng)
-針對(duì)用戶畫像的體驗(yàn)地圖-
這種地圖是具體到了某個(gè)用戶畫像，用戶畫像可以分多種，如白領(lǐng)、年輕人、中老年人等等，不同的用戶畫像，會(huì)產(chǎn)生不同的用戶體驗(yàn)地圖，他們的痛點(diǎn)、行為路徑等等都會(huì)不同，這時(shí)就可以更有針對(duì)性的做一些體驗(yàn)地圖。
-線下體驗(yàn)地圖-
這種體驗(yàn)地圖只有情感曲線以及下面的拍照行為，這種實(shí)地考察的拍照方式非常有帶入感，在項(xiàng)目中比較有說(shuō)服力，有些項(xiàng)目成員無(wú)法接觸到用戶，看到照片時(shí)可以明白哪些地方真的有問(wèn)題。
