我們幾乎每天都要購(gòu)物，都要接觸實(shí)體或是虛擬的店家，都要面對(duì)面說話、寫字和表情來(lái)傳達(dá)信息。服務(wù)業(yè)做得相對(duì)好的是在淘寶世界，感謝馬云爸爸，讓我們每一位顧客得到了親的待遇，我們的差評(píng)和賣家秀得到了店家的隨時(shí)監(jiān)測(cè)和維護(hù)，消費(fèi)者主權(quán)在顯現(xiàn)。所以，現(xiàn)在的年輕人更喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物，不只是購(gòu)買目標(biāo)商品，也是在購(gòu)買效率服務(wù)。
然而，還有很多實(shí)體店，還沒有經(jīng)營(yíng)自己的電商或社交渠道，我真覺得挺失敗的，我也很難想象這樣的實(shí)體店經(jīng)營(yíng)得有多好，現(xiàn)在社交時(shí)代的重要特質(zhì)那就是——全方位服務(wù)理念。
我在談判實(shí)體店家入駐一個(gè)在線平臺(tái)，先拋開市場(chǎng)上平臺(tái)技術(shù)之間競(jìng)爭(zhēng)的影響，但從店家的反應(yīng)來(lái)看，足以折射出不同層次的服務(wù)理念。
有幾個(gè)店家，讓我印象深刻。
有一家咖啡館，店長(zhǎng)很NICE，我介紹了我的平臺(tái)產(chǎn)品，以及入駐要求后，對(duì)方很感興趣，但對(duì)其中一項(xiàng)要求表示可能難以滿足，需要再跟老板溝通后定奪。幾日后，便短信告知我，非常抱歉無(wú)法滿足那項(xiàng)要求，暫時(shí)無(wú)法合作。我回復(fù)沒關(guān)系。
瞧，人多NICE，前后溝通讓我覺得很舒服，我一點(diǎn)也沒覺得桑心。
還有一家水吧，我初次溝通時(shí)，不等我把話說完，對(duì)方豪爽地說“沒問題，可以啦”。加了微信后，我發(fā)資料給對(duì)方，對(duì)方問我，“你們是什么產(chǎn)品，介紹一下?！蔽掖蛄撕芏嘧职l(fā)給對(duì)方，然后對(duì)方再無(wú)回應(yīng)，我?guī)状伟l(fā)微信，對(duì)方微信就跟注銷了一樣，我只好作罷。
怎么說呢，就不能正常存在和說話嗎！
還有一家賣拉面的，我初次溝通時(shí)，對(duì)方一邊玩著手機(jī)游戲，一邊聽我說話，表示可以合作。我很高興，我喜歡爽快、能理解和反應(yīng)迅速的人，于是發(fā)資料和要求給對(duì)方，對(duì)方在我的指導(dǎo)下，提交資料，提供產(chǎn)品。一切看似順利，然而到最后一步電子簽約時(shí)，對(duì)方就失聯(lián)了，我兩次去店里找她未果，直到第三次去店里，看見她坐在那兒玩手機(jī)，我告訴她需要完成最后一步就大功告成了。對(duì)方忽然說：“不合作了?！蔽艺f：“為啥啊，都到最后一步了，馬上就完成了，我們就可以正式開展活動(dòng)了?！睂?duì)方說：“我嫌麻煩，還費(fèi)腦子?！?/p>
我一時(shí)語(yǔ)塞，生存和發(fā)展難道不會(huì)遇到很多麻煩和費(fèi)腦子的事嗎，寧愿玩手機(jī)游戲，也不愿花時(shí)間動(dòng)動(dòng)腦子嘗試不一樣的東西，只能說人各有所志。我離開時(shí)看了一眼這家店，幾乎所有的員工都在低著頭陶醉在劃屏中，難怪我回回來(lái)幾乎都沒客。
餐飲店業(yè)績(jī)好壞跟其服務(wù)好壞有直接關(guān)系，這關(guān)系中最關(guān)鍵的還是在于人的理念。
By 從從容容
商業(yè)APP運(yùn)營(yíng)/全馬實(shí)力/讀書碼字/熱愛生活
Dec 20, 2016
