昨天一家人去了“海底撈”，慕名已久，數(shù)十年卻緣慳一面。據(jù)弟弟說(shuō)，“海底撈據(jù)說(shuō)服務(wù)不錯(cuò)，味道一般。”

前天去的晚，沒占到座，就去了萬(wàn)達(dá)“春江秀”，味道還行，就是上菜慢。開始只有兩三桌人，走的時(shí)候滿座。將近兩小時(shí)，桌子上一直空著，上一道，吃完再等，服務(wù)員忙到小跑，最后還尬笑：今天人多上菜慢了不好意思。看著橫在門口的碗碟清洗推車，點(diǎn)頭微笑，反正下次不去了。

弟弟提前去“海底撈”占座，說(shuō)三十分鐘后會(huì)合。然后不停催促：“快點(diǎn)過(guò)來(lái)，太熱情，受不了了”；“哎呀，都快把人抱到懷里親了，啥時(shí)候過(guò)來(lái)？”。

過(guò)來(lái)后，一路笑臉相迎。點(diǎn)了四格鍋底，菌湯，蕃茄，三鮮，牛油麻辣湯。到了小哥表現(xiàn)的時(shí)間。有小孩，贈(zèng)送小玩具，銀耳湯，雞蛋羹?？赐蕹院昧?，帶去內(nèi)設(shè)游樂場(chǎng)；每個(gè)人熱毛巾侍候著，隨時(shí)更換；免費(fèi)水果有圣女果，乳瓜，哈密瓜，招呼一聲隨時(shí)上，最后還送西瓜；見戴著眼鏡，一人送一小袋一次性眼鏡布，說(shuō)怕眼鏡起霧；贈(zèng)送飲品：水，酸梅湯隨喝隨添，最后怕上火一人一杯菊花茶；上了幾道菜配合著又送上蝦滑醬和干椒碗；抽獎(jiǎng)游戲，吸管吸花生米到另一空碗，一分鐘三十顆送一瓶大麥（小麥任選）啤酒送兩個(gè)小菜（花生米，黃瓜條）；餐后送一碟薄荷糖，方便取用送牙簽，水果有專用水果簽；還有三道免費(fèi)小菜，桌子實(shí)在沒法擺。每一道菜，看人不方便，替你下菜，用空盤一擋，防止濺到人。味道很不錯(cuò)，但服務(wù)周到的讓人忽略了味道。

抽獎(jiǎng)游戲時(shí)就想：這么多免費(fèi)項(xiàng)目，恐怕一游戲，多少要收點(diǎn)錢了吧？結(jié)果免費(fèi)。出門時(shí)看見電視屏幕里有小麥啤酒推薦，我想，這也算是個(gè)廣告植入吧？只是成本有點(diǎn)高。

弟弟說(shuō)：北京的也只有熱毛巾?yè)Q的勤一點(diǎn)，這么變態(tài)的熱情還沒見過(guò)。問(wèn)服務(wù)員小王：聽說(shuō)海底撈核心員工都是四川人，你哪兒的？干多久了？小王爽朗的笑：我就是咱西安人，一個(gè)多月了。培訓(xùn)了多長(zhǎng)時(shí)間？嗯，人事部門負(fù)責(zé)，培訓(xùn)了三天！

如此眾多的服務(wù)項(xiàng)目，如此到位的服務(wù)質(zhì)量，三天培訓(xùn)時(shí)間，海底撈你是怎么做到的？你怎么舍得送那么多水果飲料小吃小菜？你怎么讓每個(gè)人都笑的如此熱情？

很多企業(yè)都喊叫著“服務(wù)至上”，實(shí)際體驗(yàn)怎么樣？敢不敢和“海底撈”對(duì)標(biāo)？

想起了延安的“川云酸菜面”。也是四川人開的餐飲店，扎根延安十多年，成天人頭涌動(dòng)，一座難求。據(jù)說(shuō)，店里只用四川當(dāng)?shù)厝?，集中管理，工資不算高，成年后管成家，干夠多少年送一套房！去他家留心聽傳菜叫號(hào)的口音，都是川味。但就是開不成分店，開一家倒一家。據(jù)洛川的朋友分析：不敢招當(dāng)?shù)厝耍駜哼@是他哥（guo），明兒又是他媽，開一開就爛攤子了。這是“川云”模式的不可復(fù)制性。服務(wù)不如“川云”的餐飲企業(yè)，痛點(diǎn)也由此顯現(xiàn)。要么規(guī)模小，老店，以味取勝，規(guī)模一大，沒有好的管理，招一些本地人，油水不融，攤子支起三個(gè)月，就該倒計(jì)時(shí)讀秒了。

服務(wù)之難，難于登天。讓人想起往事，有一天有人很疑惑：街上踫見以前在單位的xxx，人見了都不打招呼。人憑什么？憑人家里老人病了你不準(zhǔn)假？憑一周下來(lái)加班從頭加到尾？憑打績(jī)效偏三向四？憑一天接到10086派單不管三七二十一就推的一干二凈？人不打你都是有涵養(yǎng)！

還有人疑惑：為啥代理商越來(lái)越少，都跟著別人跑了？你不知道？代理費(fèi)多久結(jié)一次？結(jié)費(fèi)的時(shí)候突然冒出來(lái)個(gè)“補(bǔ)扣”是什么意思？你名下的代理商有幾個(gè)？要么因?yàn)槿擞斜尘肮蛱?，要么覺得自己有錢慫管。啥時(shí)候能像個(gè)平常人正常對(duì)待，按協(xié)議辦事？

“海底撈”，你太讓人尷尬，太讓人難堪了。