上次寫了《小費這個事兒》后，有朋友評論說，美國沒有服務文化，只有小費文化。另一個朋友最近經(jīng)常乘坐東航，抱怨東航空姐的笑容很職業(yè)化，我問她什么意思，她說她們雖然笑了但是一看就不是發(fā)自內(nèi)心的，而只是follow了SOP（標準操作流程）?？磥硇θ菀埠苡兄v究，并不是笑了就可以了，客戶并不買單職業(yè)式、禮節(jié)型的笑容。所以我想評論下中國的服務文化和水平，這里講的服務還是比較基層的服務范疇，而非整個第三產(chǎn)業(yè)的大服務。
中國服務行業(yè)的一大特點是從業(yè)人員以年輕人為主，無論是餐飲、空乘、公司里的前臺行政秘書等等。我們的空姐貌美如花，有明確的身高、視力要求，在很多歐美航線上，空姐其實是空嫂或者空媽；香港的很多茶餐廳里，都是看上去是50/60歲的大媽大叔忙碌著招呼著客人們；我第一個咨詢客戶的秘書是個65歲的老太太，我的客戶也笑稱有時候他也分不清誰在照顧誰：）我們的服務人員在外形無疑更為賞心悅目，但未必等同于服務的高水準和客戶的高滿意度。從某種角度來看，成熟市場的服務行業(yè)少見年輕人，說明年輕人有著更多、更好的工作機會去選擇。
從地域上來說，中國服務行業(yè)的水平自北到南逐步遞增。曾在北京餐廳想讓服務員遞個餐巾紙，不料人家愛理不理地指了一下：“餐巾紙在那里，自個兒上拿去?！钡?，自個兒拿吧…處處彰顯皇城根腳下的霸氣！而到了南方，你一腳剛跨進餐廳，就被服務小妹一口“靚女”，一口“帥哥”地招呼。
我們對于服務類崗位的認同度還是較低的，無論是從整個社會的角度還是從業(yè)者自身的角度。記得北京奧運過后正好去悉尼參加培訓，出租司機得知我從中國來時，我們談到了奧運會，他非常自豪地告訴我他的兒子是悉尼奧運游泳場館的救護員。我心想這有啥值得特別自豪的，但在他們的眼中職業(yè)只和興趣和才能相關(guān)，和所謂的社會地位無關(guān)。看著他臉上洋溢的笑容，再回想我們的出租司機，要不緊鎖著眉頭，要不抱怨連天，雖然現(xiàn)在有些司機也會說幾句英語，但又怎么樣…
究竟只把它當作一份工作來看待，還是喜歡并享受過程，其結(jié)果是完全不一樣的。當下來看，中國的服務文化從表面上看是有的，并在不斷大力加強，但從實際的服務結(jié)果還相差甚遠。
