? ? ? 截止至2017年8月份我已步入社會(huì)10年有余，這些年來任職較多的崗位有基層也有中層，通過不同崗位我總結(jié)出關(guān)鍵三點(diǎn)與客戶有效溝通的方法，總結(jié)如下文所述:

? ? ? 第一、站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。

? ? ? 譬如作為基層員工時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到客戶深夜打來服務(wù)電話，剛踏入社會(huì)入職的我總會(huì)有點(diǎn)抱怨的小情緒。后來經(jīng)過公司同仁的幫助和耐心給我講解服務(wù)意識，以及服務(wù)客戶較長時(shí)間后使我學(xué)會(huì)站在客戶的角度急客戶之所急，就慢慢理解客戶的焦慮和迫切的心情。通過作為基層員工的2年的歷練我認(rèn)識到只有充分理解客戶贈(zèng)人玫瑰才能手有余香。自此之后，每每遇到客戶請求，我都習(xí)慣性的從客戶角度著想，且總是用最短時(shí)間和最快的速度解決客戶的問題。

? ? ? 第二、揣度客戶的喜好，巧用褒獎(jiǎng)性的語言跟客戶溝通。

? ? ? 心理學(xué)研究表明：人的內(nèi)心深處，都有一種渴望別人尊重的愿望。也就是說人們都喜歡聽好話，正所謂“好話一句做牛做馬都愿意”。所以說，人人都希望得到別人的尊重和肯定，人人都喜歡聽好話?？蛻糇鳛槲覀兎?wù)的對象，也有渴望得到別人的尊重的心理，因此，我們要抓住不同客戶的喜好和習(xí)慣特點(diǎn)，在溝通和交流的方式上體現(xiàn)我們最大的善意。

? ? ? 當(dāng)我作為小組的組長4年時(shí)光里遇到不少到客戶投訴一線員工的事情，經(jīng)過了解后，才知道投訴的原因在于服務(wù)的員工因言語不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞郊づ丝蛻?，但是這種情況發(fā)生時(shí)往往服務(wù)的員工自己都沒有感覺到，以為就是很正常的幾句話。經(jīng)過協(xié)調(diào)處理此類事件，總結(jié)得出與平時(shí)的說話方式和習(xí)慣有比較大的關(guān)系，在與客戶的溝通交流中往往因其簡單粗暴的方式激怒客戶進(jìn)而引發(fā)投訴。

? ? ? 那么，針對以上問題，我提出三點(diǎn)解決辦法，具體如下：

? ? ? 一是養(yǎng)成事事必須以客為先的心態(tài)，觀察客戶語氣及情緒變化，調(diào)整表達(dá)方式，避免和客戶產(chǎn)生不愉快的口頭矛盾。；

? ? ? 二是養(yǎng)成察言觀色的意識，注意觀察客戶的狀態(tài)和情緒變化，形成得體的表達(dá)方式。

? ? ? 三是培養(yǎng)幽默的口才，使用舒服、積極正面的口頭禪，避免開口說話生硬。

? ? ? 通過以上三種辦法逐步形成個(gè)人的說話風(fēng)格，給客戶心中留下良好的印象。

? ? ? 第三、解決客戶的抱怨，幫助公司增加銷售額。

? ? ? 馬云說：“哪里有問題哪里就有機(jī)會(huì)”，這句話我在2011年的時(shí)候聽到我根本沒有放在心上，但是經(jīng)過這些年的服務(wù)客戶及與客戶溝通交流，得出解決問題就是增加銷售額的結(jié)論。

? ? ? 作為中層管理人員這4年里讓我越發(fā)覺得，這句話的正確性。任職的一線員工是第一時(shí)間聽到客戶的抱怨，如果一線人員沒有具備問題就是需求的意識，那就錯(cuò)失了一個(gè)絕佳拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。那假如一線人員具備發(fā)現(xiàn)抱怨就存在機(jī)會(huì)的思維意識，給客戶提供整體解決方案，那無疑會(huì)取得很好的效果，既增加自己的業(yè)績也提升自己在客戶心中的地位，一舉多得。如果公司的人員都具備這種意識，那么結(jié)果就是公司業(yè)績必將步入一個(gè)新的更高速的發(fā)展軌道。

? ? ? 總之任何公司的發(fā)展與每一個(gè)員工都分不開，我認(rèn)為，在與客戶溝通的過程中，只有具備站在客戶的角度思考問題、掌握與客戶溝通的藝術(shù)、形成幫助客戶解決問題就是增加銷售的意識的這三板斧，才能取得客戶信任，不斷的拓展市場。