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現(xiàn)如今門店的銷售越來越艱難，守著門店做生意的時代，早已一去不復(fù)返。門店業(yè)績的提升受到各種各樣的制約，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差異越來越小，需要投入的資金來越來越大，很多時候是操著賣白粉的心，賺的是大白菜的錢。在門店的銷售中，尤其重要的是人員的問題，銷售人員的能力水平?jīng)Q定著門店的業(yè)績水平，往往一個新人進來，最容易做的并不是產(chǎn)品知識，而是銷售技能。說到銷售技能，網(wǎng)絡(luò)上充斥的銷售技巧已經(jīng)濫大街，見過大部分的銷售技巧都是一種碎片化的知識，難以形成有效的銷售體系，因此，基于門店銷售的經(jīng)驗，將這些銷售技巧串連起來，希望大家能夠形成體系化的銷售知識，找到適合自身的銷售模式，實現(xiàn)自身的價值。

銷售一般分為兩方面，我稱之為“道”與“術(shù)”。銷售中的“道”包括以下幾個內(nèi)容：信心、責任心、恒心、上進心等等。關(guān)于這些寬泛的理論太多了，在此就不做解讀了。

現(xiàn)在我們來看看銷售中的“術(shù)”是怎樣的。

對于一個門店而言，銷售的過程無非包括以下五個步驟：

一、顧客接待

二、顧客需求探尋

三、產(chǎn)品推薦

四、顧客異議

五、成交及其它

一、顧客接待

1.1識別顧客性格協(xié)調(diào)自身頻率

對于銷售單值在1萬以下的產(chǎn)品而言，與顧客間的接觸一般在三次以內(nèi)，并且有可能是顧客主動上門，識別顧客的性格并不像銷售大宗商品那樣，需要仔細分析顧客到底是九型人格或四型人格中的哪一種，在此對顧客進行簡單分類即可，比如急性子與慢性子，斯文與粗獷，理智與感性。這些內(nèi)在性格都是顧客的談吐，衣著，表情等方面展現(xiàn)出來，針對顧客的性格就需要調(diào)整自身的頻率，例如，你遇到的是一個說話比較快的，性子比較急的，而你是一個慢性子，你就要加快自身的說話速度，調(diào)整自身的語言與調(diào)，甚至是用顧客使用頻率較高的詞匯。

很多人可能不解，為什么要與顧客調(diào)節(jié)到同一個頻率呢？展現(xiàn)自我的氣場不是更能吸引顧客么？首先，銷售單值低的產(chǎn)品時間非常短暫，顧客沒有太多時間把注意力花在你的氣場上。其次，人都是喜歡與自己相似的人，因為相同相似帶來的安全感，會讓顧客不由自主的相信銷售人員，銷售產(chǎn)品其實就是銷售產(chǎn)品背后的人。其實做銷售做的越久，越加在乎與顧客的頻率，我們經(jīng)?？梢钥吹接行╀N售人員甚至不需要跟顧客談太多產(chǎn)品，先與顧客交朋友，找共同的話題談，了解顧客產(chǎn)品之外的喜好，并展現(xiàn)自身對這方面的興趣和知識，以獲得顧客的認同感。諸如安利這類直銷式的產(chǎn)品，主要先通過熟人間的購買，因為熟人之間的共同點和愛好比較多，在熟人之間推薦產(chǎn)品比陌生人更為容易一些。

1.2識別顧客角色讓銷售面面俱到

在銷售中，面對單一的顧客較為容易，最怕的是面對一大波顧客，其主要問題1是不知道主要顧客，2是忽視其他的角色，尤其是參謀型的角色。那么在銷售中一般分為哪些角色呢？

顧客角色按照重要性大小依次分為：決策者、參謀者、使用者、付款者、旁觀者。當然，這些角色并非是固定的，一個人有可能身兼多種角色，決策者和參謀者角色的識別可以通過直接詢問比較好說話的顧客來判定。在這些角色中，比較重要的除了決策者，還包括參謀者，因為參謀者一般是來挑刺的，對產(chǎn)品可能有一定的了解，此時就需要小心應(yīng)對其提出的問題，避免因為關(guān)注其他角色而忽視參謀的角色，引起不滿。在回答完主要角色的問題后，也可以詢問其他角色的意見，以在其心中受到被重視的感受，讓整個銷售過程能夠面面俱到。

二、顧客需求

2.1顧客需求的原則

顧客需求的原則分成兩個部分，一個是顧客基于問題做決定，而非需求做決定。很多人以為顧客想買一件產(chǎn)品，是因為顧客有這方面的需求，事實上，顧客是因為缺少這個產(chǎn)品而產(chǎn)生的問題才會有需求。顧客為什么要買低耗能的車，是因為當前的車太耗油，為什么要買液晶電視，是因為當前家里的電視給顧客帶來的是低端，不清晰，無新鮮感的問題。因此顧客是先有問題，才會有需求。另一個是顧客只解決大問題而非小問題。就好比我自己有牙病，但我不會去看，因為我覺得它是一個小問題，可以忍忍就過去了。如果有一天這個牙病讓我的臉腫起來，疼的受不了，我肯定會去看。

以上這兩種原則產(chǎn)生的銷售方法即是SPIN銷售法則，通過提問式的銷售法則，讓顧客產(chǎn)生對問題事件的聯(lián)想，由小問題引致大問題，進而迫切希望能夠?qū)ふ业浇鉀Q方案。那么此時銷售人員根據(jù)顧客的這種迫切解決問題的心理進而推薦自身的產(chǎn)品。這種方法經(jīng)常在一些培訓(xùn)課程中見到，整個的套路就是通過各種氛圍的調(diào)動，讓學生不斷陷入感情的深淵，在痛苦中不能自拔，進而導(dǎo)師如天神下凡般光芒萬丈，沐浴著陽光雨露，賜給學生以良藥，即便這顆良藥價值不菲，購買者仍然絡(luò)繹不絕。

2.2顧客需求探尋與產(chǎn)品推薦哪個在前？

顧客進店過程中，銷售新人一般會犯兩種極端式的錯誤，一種是過度的產(chǎn)品推薦，一種是過度的需求探尋。過度的產(chǎn)品推薦是顧客剛一進門，就立馬介紹產(chǎn)品，例如：先生，您好，我們XX店的小張，你現(xiàn)在看到這一款是我們最新上市的XX機型，具有1234的功能，同時我們的產(chǎn)品經(jīng)過國家質(zhì)量的檢測，獲得ISO，F(xiàn)DA等權(quán)威認證，并且，我們售后可以24小時為您服務(wù)，如果有什么問題可以隨時撥打，另外，我們今天在做315的活動，您只要過來就會有優(yōu)惠。事實上顧客可能并不會聽你太多，就表示僅僅過來看看。過度的需求探尋是不斷的詢問顧客的需求，讓顧客產(chǎn)生抗拒的逆反心理。例如：先生，您好，您是想看哪款產(chǎn)品？您為什么要看這款產(chǎn)品？你對這款產(chǎn)品有什么意見么。一連串的問題讓顧客產(chǎn)生抗拒的心理表現(xiàn)，進而只表示先看看再說。

顧客的需求探尋與產(chǎn)品推薦一般與銷售的環(huán)境有關(guān)，如果賣場內(nèi)的同品類較多，那么側(cè)重于需求了解，如果是其他品類較多，那么側(cè)重于產(chǎn)品推薦，總的來說，銷售是產(chǎn)品推薦+需求了解結(jié)合。

2.3 顧客的需求調(diào)查

在銷售中，銷售需要了解顧客哪些需求呢？可以通過5W2H的方法來展開。

What,是顧客想看什么，對什么感興趣或者有什么樣的要求。

Why.是指顧客提出要求或者對某商品感興趣背后的原因，因為只有了解顧客的真正問題才能對癥下藥。

How.是指顧客準備如何使用商品或者做什么事。

Who.是指相關(guān)聯(lián)的人。

Where.是指具體使用地點。

Which.是指讓顧客做出選擇。

How much.是與時間、費用、要求等有關(guān)的具體定義。

2.4 如何詢問顧客的需求

既然已經(jīng)明確了顧客在產(chǎn)品中的需求要點，那么該通過什么樣的方式來詢問呢？或者說我們?nèi)粘Ｔ儐栴櫩偷倪^程中存在哪些問題？一是問題過于直接；二是連續(xù)詢問顧客問題，不注意詢問的節(jié)奏；三是對顧客的回答沒有回應(yīng)。明確問題的所在，就知道該如何應(yīng)對。

2.4.1 需求調(diào)查問題不要一次性全拋出來，即使連續(xù)問問題也不應(yīng)該超過三個，應(yīng)陸續(xù)的插入對話中。

2.4.2 需求調(diào)查提問必須循序漸進，由最簡單的問題開始逐步深入。顧客可能對某產(chǎn)品并不了解，可以先從產(chǎn)品的最基本最易懂的環(huán)節(jié)，邊深入邊提問。

2.4.3 只要顧客有回答，就應(yīng)立即展開話題，順著話題來溝通。

2.4.4 價位問題是需求調(diào)查的核心，為了最大程度的照顧顧客的面子，銷售人員應(yīng)避免問顧客“你想買什么價位的”而是用“你想買實用性強的，性價比高的，還是功能比較多的”等問題來代替。如果直接問顧客價位檔次，難免會讓顧客產(chǎn)生被歧視感。而是問您想買實用型的還是功能比較多的。

2.5 引導(dǎo)顧客的需求，并與產(chǎn)品的賣點相一致

在銷售產(chǎn)品中，經(jīng)常會遇到自己的產(chǎn)品無法滿足顧客的需求，這時就需要對顧客的需求進行引導(dǎo)。首先，任何一個產(chǎn)品制造出來，總是有它的利益點，功能最多，價格最低，效果最好這樣的產(chǎn)品是不存在的，很多銷售新人在接待顧客的時候自己就擔心產(chǎn)品的賣點不夠，沒別人的好怕顧客問及不知道如何回答。其次，顧客的需求是多種多樣的，需求的要點也是有排序的。就拿一臺電腦來說，顧客認為的重要性的排序可能是美觀大方，其次品牌，之后是產(chǎn)品性能，售后服務(wù)，價格等等。

對于顧客的這些需求重要性，我們該如何去引導(dǎo)呢？

（1）顧客提及的要求，本品牌無法滿足，或者與本品牌相比，競爭品牌可以更好的滿足。那么此時可以先不動聲色的鼓勵顧客說出需求。例如顧客想要同類型產(chǎn)品A，而我們只有產(chǎn)品B，那么此時就必須了解顧客為什么要買產(chǎn)品A。

（2）挖掘顧客的三個或以上的需求，根據(jù)這些需求來引導(dǎo)顧客需求的排序。如果顧客的需求分為需求A，需求B，需求C，需求D，需求E。顧客需求的權(quán)重排序是BCDAE，而我們的產(chǎn)品賣點是ABCDE，此時就需要把顧客的關(guān)注的要點轉(zhuǎn)移到我們的產(chǎn)品賣點上來，讓顧客因為要求B導(dǎo)致不能擁有要求D的需求上來，即是自相矛盾，既想馬兒跑的快又想馬兒不吃草。

（3）如果實在無法滿足顧客的需求，把產(chǎn)品推薦到其他品牌那里去。

2.6 顧客表示隨便看看

大部分進店的顧客面對銷售人員的熱情介紹，都會表示隨便看看，一方面是怕銷售人員的熱情接待讓自己不好意思拒絕，購買了不適合自己的產(chǎn)品，另一方面是過往銷售人員的死纏爛打產(chǎn)生的不快的印象。因此會對銷售人員表示隨便看看，保持距離。其實顧客進店肯定是有需求的，沒有顧客會閑著沒事跑到店里瞎轉(zhuǎn)，即便是現(xiàn)在不買，將來也會購買，此時可以采用認可加簡單介紹的方法。認可是對顧客的看法做出回應(yīng)，簡單介紹是一種溫柔的測試，在不激發(fā)顧客防范心理的前提下試探顧客的反應(yīng)。例如，顧客說完隨便看看后，銷售人員說：對，買東西就是要貨比三家才能不吃虧，我給您簡單介紹一下，這邊是我們最新的產(chǎn)品。

三、產(chǎn)品推薦

3.1 差異化賣點

所謂差異化就是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的比較。一件產(chǎn)品制造出來肯定有它與眾不同的地方，銷售人員的就是需要在產(chǎn)品與產(chǎn)品之間把這種差異找到，將其樹立成顧客的選購標準。自己的產(chǎn)品對競品A而言，優(yōu)勢甲是差異點，而與競品B而言，優(yōu)勢乙是差異點。產(chǎn)品的差異點都是相對的。

在理解差異化的情況下，就需要我們

3.1.1確定市場上的主要競爭對手，了解競爭對手的優(yōu)劣勢，包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，利益點，市場情況，背景，材料等等。

3.1.2差異化是在共性賣點上的拔高，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我異。

3.2 差異化非常小該怎么辦？

有時候產(chǎn)品與產(chǎn)品間的同質(zhì)化非常嚴重，甚至只是換個外表，尤其在低端產(chǎn)品中，此時可以通過如下的方法來建立核心賣點。

3.2.1 邏輯推演。即因為A所以B，因為B所以C。例如某電器的插頭上采用的是耐高溫陶瓷插頭，這種插頭的耐高溫是在每平方米每小時是25千卡，比普通的產(chǎn)品高出5千卡，因為使用這種陶瓷，會增加其耐高溫性，從而使產(chǎn)品的使用的時間更長。

3.2.2 正面強化法。通過舉例子，講故事，產(chǎn)品演示等多角度的強化產(chǎn)品優(yōu)勢點，是差異點在顧客心中形成優(yōu)勢賣點。

3.2.3 負面強化。即是強調(diào)沒有它的存在，可能會給顧客帶來什么樣的負面影響。例如汽車沒有安全帶或者安全帶的系數(shù)不高，在發(fā)生危險時，不能有效保護乘客安全，一旦發(fā)生事故，就會～～～。這就如同保險一樣，夸大未來的問題，讓顧客產(chǎn)生害怕的心理，不怕一萬就怕萬一。

3.3 競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略

在銷售中，面對顧客提出的競品，我們往往會直接攻擊競爭產(chǎn)品的不足，這不好那也不好，事實上，顧客購買一件產(chǎn)品并不僅僅是產(chǎn)品，而是購買推薦產(chǎn)品的人的信任感。那么在競品應(yīng)對中，我們的策略如下：

3.3.1 確定競爭對手，通過對顧客信息挖掘，確定顧客已接觸的或即將接觸的競爭產(chǎn)品。

3.3.2 通過一系列的產(chǎn)品解說，演示，講故事等，不斷強化顧客對本產(chǎn)品的印象和認知，在顧客心中建立起積極的正面形象。

3.3.3 競品無關(guān)緊要的功能，例如某些產(chǎn)品中強調(diào)智能化的產(chǎn)品效果（APP），在應(yīng)對顧客時可以說：是的你看的這款機器的確是有這個功能，只是您想想如果您買了這個機器你會不會專門下載這個APP，下載了會不會經(jīng)常使用，好比您在家里是使用遙控器的次數(shù)多還是使用手機的次數(shù)多呢？肯定是遙控器的次數(shù)多，對不對。（事實上人都有一個心理誤區(qū)，以為越先進的東西越好，我們非常強調(diào)比如機器的速度，能耗比，過濾效果等等，如果在某一項環(huán)節(jié)中差異不大，追求這種技術(shù)的進步是毫無意義的，例如用100萬降低95%的瓦斯爆炸率與用1000萬降低100%的瓦斯爆炸率一樣，要考慮性價比的問題。）

3.3.4 競品功能的自相矛盾，即是競品某一賣點與另一賣點相沖突。就拿凈水器的過濾來講，即要超高的過濾效果，又要非常大的出水量，同時又要保證濾芯的使用壽命長。再比如某品牌說采用的是B工藝，而其他品牌采用的是A工藝，大家都用A工藝，說明A工藝比較成熟，B工藝作為新的工藝是否是技術(shù)上不成熟？在話術(shù)上可以說，B的優(yōu)勢是我們前一代的工藝技術(shù)。

3.3.5 強制選擇的要求，即是因為優(yōu)點甲與優(yōu)點乙不能相容，顧客只能強制性的選擇。

3.3.6 如果銷售的都是同一款產(chǎn)品，如果沒有其他因素影響的情況下（禮品、服務(wù)、環(huán)境等），可以在以下三個方面進行突破：①講的生動有趣，通過疊聲詞和動作性的肢體語言，展示產(chǎn)品功能性的賣點。②講的通俗易懂，用銷售人員自己的語言理解產(chǎn)品的賣點。③把產(chǎn)品的術(shù)語換個說法。例如網(wǎng)上的“藍色傾情2017春新款翻領(lǐng)中長袖襯衫裙女藍白條紋連衣裙夏中長款”實際上它就是一個連衣裙，但是它比簡單的連衣裙三個字更能讓顧客相信（這里涉及到人類思維中的敘述框架的問題，有興趣的可以看看《思考快與慢》第十五章琳達問題的社會效應(yīng)）。

3.4 專業(yè)的產(chǎn)品推薦

專業(yè)化的產(chǎn)品推薦內(nèi)容主要包括以下五個方面：

3.4.1 FABE法則已經(jīng)是一個非常古老的銷售法則了，是每個銷售人員必須掌握的技巧。F代表商品的某種特性（特征）；A代表產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）；B即是能夠給顧客帶來什么樣的好處（好處）；E代表證據(jù)（檢測報告、案例等）。

3.4.2 專業(yè)化的產(chǎn)品知識，包括對產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)的精準記憶，專有名詞的熟知等，這些都是最為基本的內(nèi)容。如何在短時間內(nèi)展現(xiàn)自己非常專業(yè)呢？通過深入介紹某一個無關(guān)緊要的小細節(jié)，諸如我之前舉出的插頭的例子，我們的插頭具有耐高溫陶瓷保護的作用，室溫下氧化鋁陶瓷導(dǎo)熱系數(shù)：w/(m.K)=20~34kcal/mh℃（在1小時內(nèi)通過l平方米表面積所傳導(dǎo)的熱量為20-34千卡，這種產(chǎn)品的導(dǎo)熱系數(shù)比普通產(chǎn)品的導(dǎo)熱系數(shù)要高5-10千卡）。最近中央臺放的大師作，小罐茶中介紹的首席撕膜官這樣的案例來側(cè)面反映產(chǎn)品的精益求精的匠人精神。

3.4.3銷售人員的軟實力，例如個人素質(zhì)、儀容儀表、肢體語言、語言邏輯、見聞見識等。

3.4.4對產(chǎn)品趨勢和市場狀況的了解也是產(chǎn)品專業(yè)的體現(xiàn)。

3.4.5通過第三方的權(quán)威和顧客的使用案例來增加專業(yè)度，權(quán)威標志包括，產(chǎn)品所獲榮譽，國家水質(zhì)檢測報告，國際產(chǎn)品認證，CE、NSF等。

四、顧客異議

對于顧客而言，永遠都希望買到質(zhì)優(yōu)價廉的商品，而在與顧客的溝通中，價格問題即敏感又重要，很多的銷售人員往往在這一步導(dǎo)致整個銷售過程功歸一簣，那么該如何應(yīng)對顧客的異議呢？

4.1顧客的產(chǎn)品異議處理方法

首先，重復(fù)并認可顧客的異議，這種認可是認同顧客的感受，而非顧客的事實。例如“您說的非常有道理，很多顧客和你想的一樣，也有同樣的顧慮”等等。

其次，通過顧客的提問來確認顧客異議背后的問題。提問包括開放式提問與封閉式提問，例如開放式提問：您用這款產(chǎn)品有什么感覺。封閉式提問：您主要是擔心家里不經(jīng)常使用還是怕沒有地方安裝。

最后，根據(jù)異議背后的原因做出處理，化解顧客的異議。

4.2 顧客一到專柜就問價格

首先在沒有了解顧客需求信息的情況下的報價，顧客永遠都會嫌貴，除非顧客心中已經(jīng)有了比較值。此時就要采用封閉式的提問，確定顧客意向性的產(chǎn)品品類。例如，我們這邊有性價比高的，還有功能全的兩種價位的產(chǎn)品，或者，我們這邊有A類型產(chǎn)品和B類型產(chǎn)品，您想看哪一種。

其次可以采用報價四步曲，即贊美、美化、亮點、提問的方式。贊美是認可顧客的眼光，美化是把報價說的好聽，亮點是為了激發(fā)顧客了解的興趣，提問是為了了解顧客的需求點。例如，顧客問及某產(chǎn)品多少錢。答：先生，您眼光真好，這是一款我們賣的最好的一款，原價5300，現(xiàn)價4500，它是我們這里面實用性最好的一款，更有功能A，功能B等功能。先生，您是自己用還是……。

4.3 顧客認為價格太高了

顧客認為的價格高，首先是因為客戶的自我保護意識，習慣性的討價還價。其實是認為商品的價格與價值不符，銷售人員需要將產(chǎn)品的價值傳遞給顧客。最后是商品的報價可能超出自身的預(yù)算。對于顧客價格高的問題可采用如下策略。

4.3.1將產(chǎn)品的價格分解到每一天，例如，你購買我們的產(chǎn)品，它的使用壽命是20000小時，價格是4000元，也就是您只需要花費每小時0.2元就可以享受這樣高品質(zhì)的服務(wù)。

4.3.2將焦點從價格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值上來。即是通過各種方式方法強調(diào)產(chǎn)品的利益點。

4.3.3未來的角度即是用將來的角度來告訴顧客購買這個產(chǎn)品一點都不貴，早用早享受，這也是一個趨勢，況且現(xiàn)在什么產(chǎn)品都在漲價，錢越來越不值錢了。

4.4 顧客的讓價技巧

4.4.1采用75-20-05讓步法。即是一開始做出一個較大的讓步，以表達誠意，到了第二次，可以理解為快速遞減式讓步，讓步幅度要比第一次大幅減少，讓顧客感受到清晰的底線，并且保持堅定的立場，無論怎么要求都不能松口；如果顧客堅持要第三次讓步，那么為了留住這個顧客可以做一個微小的讓步。

4.4.2搬救兵，但切記救兵的級別越高，讓步的幅度應(yīng)越小。如果銷售員報了價格，顧客仍然想要磨價，可以通過請申上級領(lǐng)導(dǎo)，為顧客爭取優(yōu)惠，以便于商品成交，同時這種請示不能表現(xiàn)的比較隨意，要讓顧客覺得這個讓步是來之不易的。

4.4.3在讓步的同時，要求顧客也做出讓步，多一個討價還價的籌碼。如：優(yōu)惠200元也不是不行，不過這個價格對于商品品質(zhì)，真的已經(jīng)是物超所值了，公司都是在虧本賣了，所以你這邊在安裝后確定無問題后，超過一年的保質(zhì)期后，再上門服務(wù)就要另外收取上門費了。

4.4.4讓顧客覺得你與他站在一條戰(zhàn)線上。如：大哥，你就別還價了，這真是公司給我們的最低價了，你買我們的產(chǎn)品，錢又不是交給我的，我要是老板，看大哥這么實誠，哪怕免費送您都成。

4.4.5拿出已銷售的產(chǎn)品證據(jù)，讓顧客自己看。給的價格已經(jīng)是最低價了。

4.5 價格遇到最低該如何應(yīng)對

4.5.1禮品贈送。其次顧客既然已經(jīng)要求優(yōu)惠，在價格上不能優(yōu)惠，那么可以想辦法為顧客爭取禮品。雖然一些銷售員有權(quán)限決定是否贈送禮品，但是贈送禮品不能表現(xiàn)的比較隨意，要讓顧客明白獲得的優(yōu)惠并不是一件容易的事情。例如：大哥，這個真的是我們最低價了，你看，你今天大老遠的跑過來到我們店里也不容易，我給公司打申請，想辦法給你送一件禮品。

4.5.2差價補償。顧客買東西都是看漲不看跌，任何一件產(chǎn)品都不希望買了之后，價格下跌，因此可以承諾給顧客，如果出現(xiàn)差價，我雙倍補償你。這一點您放心好了。

五、顧客成交及其他

識別顧客的購買信號，果斷的提出成交要求，是銷售人員必備的技能，那么如何識別顧客的購買信號，提出成交的要求，抓住成交的時機呢？

5.1 顧客的購買信號

在產(chǎn)品價格方面已經(jīng)做了詳細的介紹，然而銷售人員卻還在跟顧客做進一步的商品介紹，有些時候反而是顧客直接說，你直接說個價吧。還有的銷售人員跟顧客說，您可以再多看看多比較比較，遲遲不敢向顧客開口說成交。究其原因是A喜歡被動等待，認為顧客想買會自動的提出購買要求。B害怕顧客的拒絕，過于羞怯。C因為害怕談錢破壞了良好的溝通氛圍，擔心顧客一走了之。那么銷售人員從哪些方面判斷顧客的購買信號呢？

（1）當顧客詢問優(yōu)惠或贈品時，是非常明顯的購買信號。例如顧客想問，你這還送什么東西不？還有什么優(yōu)惠？已經(jīng)表明顧客有了購買的需求。

（2）顧客問到關(guān)于售后服務(wù)的問題時，可以迅速的提出成交要求。

（3）當顧客來回糾結(jié)某個問題，并詳細詢問細節(jié)時，解答完成后要順勢催單。

（4）當顧客仔細觀察商品的細節(jié)時，也是非常好的成交時機，例如有的顧客專門用手機拍照，查詢產(chǎn)品的價格，廠地等，這就表明顧客已經(jīng)有了深厚的興趣。

（5）顧客贊美銷售人員，如產(chǎn)品專業(yè)，待人熱情等等，也是顧客可能購買的信號。

5.2 如何推動顧客盡快下單購買

5.2.1順水推舟法：指的是銷售人員以非常隨意的語氣，告知顧客下訂單，然后再試探顧客的反應(yīng)，再決定下一步的動作。例如“先生，就這一臺，我?guī)湍聠?，順便幫你安排一下上門的安裝調(diào)試，您就可以用上我們的產(chǎn)品了?！?/p>

5.2.2選擇成交法：指的是給顧客兩到三個選項，然后讓顧客自己做出決定，無論顧客選擇哪個，都是做出購買的決定?！拔覀兊漠a(chǎn)品有兩種，一種是無電，一種是有電，您想要哪一種？”。

5.2.3短缺成交法：指的是通過塑造商品的暢銷，有可能貨源較少，來向顧客施加購買壓力，幫助顧客盡快做出購買決定?！斑@個機型賣的非常好，倉庫里面只剩最后一臺了，要不我現(xiàn)在幫你預(yù)訂一臺，萬一到時沒有貨就麻煩了?！?/p>

5.2.4限時特惠法：指的是暗示顧客今天的價格優(yōu)惠，要買得抓緊時間。“昨天的售價還是3980，今天因為做活動，特價3580，明天廠家的人就不在，價格就又要升回去，所以您今天買非常劃算。”

5.2.5禮品加送法：指的是加送顧客原本買的這個價位的機型不能送禮品，以促使顧客快速下單。

5.2.6價值總結(jié)法：指的是通過對商品價值再次總結(jié)性陳述，告訴顧客商品是物超所值的。您看一下，只要3500元，只要3500元，就可以買到集合這么多優(yōu)點的產(chǎn)品。

5.2.7信心成交法：指的是告訴顧客這款機型非常受歡迎，買的人特別多，口碑也很好，來促使顧客做出購買決定。

5.2.8勾畫愿景法：指的是顧客已經(jīng)購買了，描述未來使用產(chǎn)品的場景。例如：大哥，您看，您哪天回到家，因為您購買了我們的產(chǎn)品，就再也不用擔心自己因為缺少這個產(chǎn)品帶來的痛點，讓自己無法享受更高品質(zhì)而苦惱了。

5.3 如何在銷售過程中獲得顧客的好感

5.3.1表達善意是最重要的一步，銷售人員要將自己定義為顧客的參謀，幫他挑選最適合的商品，而不要將自己定義為銷售人員，強行把東西賣給他。銷售人員要做的就是將自己原本的想法“包裝”成顧客的想法，讓顧客感覺到是自己而不是銷售人員在做決定。

5.3.2微笑與贊美是建立顧客良好關(guān)系的一種方法。

5.3.3投其所好，討論顧客喜歡的話題。

5.3.4做一個好的聽眾，認真地聽顧客講話，是理解、尊重顧客的最好的方式。很多的銷售人員業(yè)績之所以不理想，并不是不會說話，而是急于表達自己的意見，其實就是想強行將自己的思想加之在顧客之上，因而就忽視了顧客的真實需求。

5.3.5經(jīng)過多方面的努力，顧客仍然有可能不買，那么此時應(yīng)該保持一貫良好的接待態(tài)度，不要因為顧客的購買產(chǎn)生抵觸情緒。

5.4 顧客問及的保修、送貨、安裝等售后問題

（1）如果保修年限與競品比較處于劣勢，那么在顧客沒有提及的情況下，可以避而不談；若顧客問到，就嚴格按照國家三包規(guī)定來回答。

（2）如果銷售的商品是非自提類，必須通過送貨服務(wù)送到顧客家中，那么在可以的情況下，在承諾送貨時間時，盡量按照商場的送貨規(guī)定往后延一點，給自己留個緩沖的空間。

（3）針對部分免費安裝服務(wù)，在某些情況下可能要產(chǎn)生額外的收費，對此導(dǎo)購員要先考慮收費項目的多少、收費價格和收費項目是否透明，然后再做出讓顧客滿意的解釋，以免事后惹麻煩。

（4）在購買購買完產(chǎn)品后，在可執(zhí)行的情況下，提供后續(xù)的售后跟蹤服務(wù)，維系顧客關(guān)系和忠誠度。

5.5 處理顧客的投訴

對于已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客，銷售人員可以參考以下的方法來處理：

（1）避免讓顧客在人多的地方，盡量把顧客請到辦公室，避免在銷售場地與顧客談及維修、換貨、退貨等問題。

（2）先跟顧客道歉，撫平顧客情緒，然后承諾解決問題，不找理由推脫。

（3）針對問題的原因，給出具體的解決辦法，需要指出的是，解決的時間可以往后推一點，給自己留有余地。

以上，是針對于銷售中的“術(shù)”的歸納和總結(jié)，看似銷售是一個如此復(fù)雜的過程，事實上，銷售即是基于產(chǎn)品的一種信任。從顧客接待、需求、產(chǎn)品、異議、成交等這些技巧都是為了獲得顧客對產(chǎn)品對人的信任而做出的努力。

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