文/端木家達(dá)

? ? ? 到本地一家三甲醫(yī)院看病，醫(yī)生給我開(kāi)了兩支托萊西單抗。繳完費(fèi)，我徑直走向一樓取藥窗口。

? ? 輪到我時(shí)，戴眼鏡的女藥劑師不緊不慢，從桌上塑料籃里取出兩支藥，裝進(jìn)塑料袋，推到窗外柜臺(tái)上。我拿起袋子，發(fā)現(xiàn)里面沒(méi)有冰塊——托萊西單抗需要全程冷藏，時(shí)值夏日，氣溫很高，醫(yī)生特意叮囑，取藥必須用冰塊保溫。如果是冬天溫度低還能將就，這幾日酷熱，沒(méi)有冰塊，我很擔(dān)心藥品失效。

? ? ? 我站在柜臺(tái)旁，輕聲問(wèn)：“怎么沒(méi)放冰塊呢？”

? ? ? “沒(méi)有冰塊。”她語(yǔ)氣生硬，說(shuō)完便別過(guò)臉，不再看我。

? ? ? 我心里一急，仍耐著性子解釋：“我前幾次在二樓取同樣的藥，? ? ? ? ? ? ? 他們都會(huì)給冰塊的?！?/p>

? ? ? 藥劑師頭也不抬，冷冷回了一句：二樓那是藥店。

? ? ? 我還想再問(wèn)，她已埋頭忙別的事，徹底不理會(huì)我。我攥著藥袋，在原地站了片刻，只得悻悻離開(kāi)，心里滿是失落與無(wú)奈。

? ? ? 走出醫(yī)院，我越想越委屈。同在一家醫(yī)院，同是醫(yī)生開(kāi)出的藥，兩處服務(wù)人員的態(tài)度為何相差如此之大？答案，就藏在一樓那位藥劑師的態(tài)度里。

? ? ? 一樓藥房隸屬于醫(yī)院，所有處方藥都必須在此領(lǐng)取，近乎壟斷，自然不愁客源。有了這樣的地位，個(gè)別素質(zhì)不高的工作人員，態(tài)度敷衍也就不足為奇。

? ? ? ? 二樓的柜臺(tái)是藥店，或許是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，或許是第三方機(jī)構(gòu)，沒(méi)有醫(yī)院背書，資源有限，想要生存，只能靠貼心服務(wù)留住顧客。也正因如此，我前幾次去二樓取藥，對(duì)方都會(huì)主動(dòng)提供冰塊，態(tài)度也格外周到。

? ? ? ? 兩種態(tài)度，映照出同一家醫(yī)院里，不同性質(zhì)服務(wù)窗口的真實(shí)生存狀態(tài)：醫(yī)院藥房像“皇帝女兒不愁嫁”，第三方藥店則在市場(chǎng)夾縫中求生存。

? ? ? ? 對(duì)患者而言，我們最需要的是平等、暖心、規(guī)范的服務(wù)。從這個(gè)角度看，這家醫(yī)院的藥房，在提升服務(wù)意識(shí)、改善就醫(yī)體驗(yàn)上，還有很長(zhǎng)的路要走。