即時(shí)通訊技術(shù)簡(jiǎn)稱IM，是移動(dòng)社交的基礎(chǔ)平臺(tái)技術(shù)。目前廣為人知的IM應(yīng)用有騰訊、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。隨著智能手機(jī)的全民化普及，IM作為手機(jī)的基礎(chǔ)能力，為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來了更大的爆發(fā)力與創(chuàng)新空間。在“互聯(lián)網(wǎng)”的時(shí)代背景下，IM技術(shù)的黃金機(jī)會(huì)與商業(yè)價(jià)值正在呈現(xiàn)出來。
到2016年底，超過70%的客戶服務(wù)請(qǐng)求將來自于移動(dòng)端，而移動(dòng)端客戶服務(wù)技術(shù)的基石正是IM。
　　7月28日，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先移動(dòng)即時(shí)通訊云技術(shù)的XX正式宣布獲得B輪融資1250萬美元，由紅杉領(lǐng)投，經(jīng)緯、SIG跟投，同時(shí)推出其核心產(chǎn)品“XXX移動(dòng)客服3.0”。XXCEO劉俊彥在其主題演講中宣告：XX將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開啟萬億級(jí)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。
　　在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)緯中國(guó)副總裁熊飛陳述了投資XX的兩個(gè)重要理由：一是XX在IM技術(shù)領(lǐng)域中擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，有一支踏實(shí)、務(wù)實(shí)、以產(chǎn)品技術(shù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì);二是XX移動(dòng)客服產(chǎn)品面向的是一個(gè)具有緊迫需求、高成長(zhǎng)性的市場(chǎng)。熊飛說：“像‘ZZZ’、‘YY街’、‘國(guó)美在線’，這些非常知名、也是發(fā)展最快的一線O2O類和電商類企業(yè)，他們選擇使用XXX的移動(dòng)端客戶服務(wù)技術(shù)，背后原因是企業(yè)緊迫度很高。在社交經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)很想通過這樣的技術(shù)來提高用戶體驗(yàn)和用戶滿意度，如果自己做，算一下投入，花費(fèi)不得了，時(shí)間的投入更不得了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殊死的競(jìng)爭(zhēng)，一兩個(gè)月就決定勝負(fù)?！?br> 　　XX移動(dòng)客服產(chǎn)品自2015年4月上線，目前已簽約4萬個(gè)付費(fèi)客服席位，典型用戶包括國(guó)美在線、ZZZ、YYYY等數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。在發(fā)布會(huì)上，XXX也表達(dá)了進(jìn)軍傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的信心。
　　一、互聯(lián)網(wǎng)新興市場(chǎng)的機(jī)遇
　　XXX成立于2013年4月，它的第一代產(chǎn)品是XX即時(shí)通訊云。APP只需花費(fèi)一天時(shí)間集成XXXSDK，就可獲得完整的類似微信的即時(shí)通訊功能，如單聊、群聊、發(fā)語(yǔ)音、發(fā)圖片、發(fā)文字等。截至2015年上半年，XXX即時(shí)通訊云的注冊(cè)APP已達(dá)到2萬多家，XXXSDK覆蓋用戶數(shù)2.51億，XXX平臺(tái)日發(fā)送消息過億條。作為國(guó)內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的即時(shí)通訊云平臺(tái)，在一年時(shí)間里XXX即時(shí)通訊云在市場(chǎng)占有率、月活用戶數(shù)、品牌認(rèn)知度、用戶滿意度以及融資總額五個(gè)方面均排名即時(shí)通訊行業(yè)第一。
　　同時(shí)，XXX觀察到客戶服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)正往移動(dòng)化和社交化方面迅速轉(zhuǎn)變，在接觸到大量企業(yè)開發(fā)APP客服的需求后，XXX抓住機(jī)遇，及時(shí)推出新一代產(chǎn)品——“XX移動(dòng)
　　客服3.0”。
　　劉俊彥說：“我們做客服軟件，是新來者，才做了一年的時(shí)間，但在移動(dòng)端客戶服務(wù)軟件領(lǐng)域競(jìng)標(biāo)時(shí)沒有丟過一單，核心在于我們有IM技術(shù)。我們很多用戶的APP日話都在幾百萬到幾千萬以上，對(duì)于這些企業(yè)來說，如果因?yàn)榉?wù)器技術(shù)不過關(guān)、不能承載這樣巨量的用戶量而產(chǎn)生丟消息、丟訂單的問題，給企業(yè)造成的損失是不可估量的。如果沒有XXX即時(shí)通訊云，我們做不了移動(dòng)客服的產(chǎn)品。” XXX這種運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的IM通訊技術(shù)為XXX進(jìn)軍移動(dòng)客服奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　二、傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型中的難點(diǎn)
　　當(dāng)前，客戶服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入“客戶服務(wù)+”的時(shí)代，也即“智慧客服”時(shí)代。據(jù)記者了解，目前一些大型傳統(tǒng)客服中心已經(jīng)采用新一代客服技術(shù)，把服務(wù)重心從傳統(tǒng)渠道向移動(dòng)在線渠道遷移，通過提供智能機(jī)器人+人工客服的模式向不同渠道的客戶提供便捷高效的服務(wù)。
　　從技術(shù)角度來看，構(gòu)建新一代客服系統(tǒng)的核心在于移動(dòng)端客服渠道的建設(shè)和智能機(jī)器人客服的建設(shè)，而其實(shí)隨著渠道變化而發(fā)生的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和與之相配套的組織構(gòu)架、管理模式的轉(zhuǎn)變才是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型中的真正的難點(diǎn)。那些具有熱線品牌優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)如何順利落地到新興渠道?如何擺脫熱線渠道的經(jīng)驗(yàn)束縛，探索和設(shè)計(jì)新的服務(wù)流程和服務(wù)技巧?這要求運(yùn)營(yíng)人員對(duì)新興渠道所蘊(yùn)含的豐富價(jià)值有深入的了解和認(rèn)知。
　　移動(dòng)在線服務(wù)時(shí)代，企業(yè)與客戶的溝通方式發(fā)生根本改變，以移動(dòng)設(shè)備上的即時(shí)通迅為主的富媒體交互為企業(yè)、員工帶來豐富的創(chuàng)新空間，如何讓客戶更“爽”更“high”，體驗(yàn)到更多的驚喜，成為客戶服務(wù)的新目標(biāo)。劉俊彥說，正是新渠道的這種特點(diǎn)讓客服中心的定位產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，從熱線時(shí)代的以滿足咨詢需求為核心轉(zhuǎn)向以提升用戶滿意度、給予用戶最大社交體驗(yàn)為核心。
　　三、新技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的主要價(jià)值體現(xiàn)
　　在采訪中，劉俊彥談到移動(dòng)端客服技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的主要價(jià)值體現(xiàn)。
　　首先，移動(dòng)客服技術(shù)在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來溝通新方式的同時(shí)也帶來了新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，可以使得客服中心從成本中心向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)變將使傳統(tǒng)的客服部門在企業(yè)中扮演越來越重要的角色。
　　具體來說，移動(dòng)客服所使用的IM長(zhǎng)連接技術(shù)使得APP成為客服服務(wù)器和客戶之間穩(wěn)定連接的通道，可以讓客服在任何時(shí)候找到客戶，主動(dòng)發(fā)起會(huì)話。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)已經(jīng)成為每個(gè)人身份的標(biāo)識(shí)，每個(gè)人的手機(jī)都是7X24小時(shí)不離開手邊。在這種情況下，只要客戶不卸載你的APP，不管客戶是否打開了APP，甚至哪怕客戶的手機(jī)處在后臺(tái)鎖屏狀態(tài)，客戶都可以通過手機(jī)APP收到客服主動(dòng)發(fā)過來的消息，這項(xiàng)移動(dòng)設(shè)備賦予的特殊優(yōu)勢(shì)完全可以讓企業(yè)將原有外呼業(yè)務(wù)遷移過來。比如保險(xiǎn)電銷越來越多地受到限制，用戶對(duì)這種推銷方式也很不接受，而移動(dòng)客服的IM長(zhǎng)連接技術(shù)實(shí)際上就是移動(dòng)設(shè)備上的呼叫中心外呼，由于這種方式對(duì)用戶打擾較少，用戶接受度會(huì)高很多。
　　其次，移動(dòng)端客服可以顯著降低運(yùn)營(yíng)成本。一個(gè)移動(dòng)端的在線客服可以同時(shí)支持30個(gè)到50個(gè)用戶，而語(yǔ)音客服只能支持一個(gè)。同時(shí)，移動(dòng)端客服以文字等富媒體消息溝通為主，以異步的碎片化時(shí)間溝通為主，這種特性也導(dǎo)致可以大量運(yùn)用智能聊天機(jī)器人技術(shù)，從而進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。
　　第三，移動(dòng)端客服可以提高服務(wù)質(zhì)量。由于移動(dòng)端客服一對(duì)多的特性，只需要增加少量的人手，就可以支持企業(yè)提供7X24的服務(wù)。同時(shí)在非工作時(shí)間，還可以大量使用智能聊天機(jī)器人技術(shù)。
　　第四，支持移動(dòng)辦公，提高員工滿意度。使用手機(jī)上的客服終端，客服人員在任何地點(diǎn)都可以向客戶提供服務(wù)。
　　第五，提供具有 “移動(dòng)端在線客服特色”的指標(biāo)體系，對(duì)客服部門的考核管理提供支撐。
　　四、選擇移動(dòng)客服技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)
　　記者問：企業(yè)在選擇移動(dòng)客服技術(shù)時(shí)有哪些關(guān)鍵點(diǎn)需要考慮?
　　劉俊彥說：“剛才說到，使用IM長(zhǎng)連接技術(shù)的移動(dòng)客服使得移動(dòng)設(shè)備上的外呼變得可能，所以有外呼業(yè)務(wù)的客服中心一定要注意選擇基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)的解決方案?，F(xiàn)在很多移動(dòng)客服方案是基于HTTP長(zhǎng)輪詢的，就是把以前網(wǎng)頁(yè)的在線客服技術(shù)直接搬到手機(jī)上來，這種技術(shù)是通過不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢請(qǐng)求來準(zhǔn)實(shí)時(shí)地收取消息，不能做到實(shí)時(shí)收取消息，流量和電量消耗高，尤其致命的是APP在后臺(tái)時(shí)就無法接收消息，非常容易丟失客戶、丟失訂單?！?br> 　　此外他提到，智能客服技術(shù)也是需要重點(diǎn)考慮的方面。劉俊彥介紹說：“目前客服領(lǐng)域的機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第二代——基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)的智能機(jī)器人技術(shù)。第一代技術(shù)是基于搜索的，通過關(guān)鍵字匹配對(duì)問題和答案進(jìn)行配對(duì)，這種方案維護(hù)成本高，需要不斷地對(duì)知識(shí)庫(kù)的條目進(jìn)行整理和更新，需要人工來做，很瑣碎;第二代是基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)的，有自學(xué)習(xí)能力，可以自動(dòng)學(xué)習(xí)人工座席和客戶的會(huì)話過程，自動(dòng)更新知識(shí)庫(kù)。對(duì)于第二代機(jī)器人技術(shù)來說，最大的壁壘不在于技術(shù)，而在于知識(shí)的積累。機(jī)器人技術(shù)也是環(huán)信的一個(gè)核心優(yōu)勢(shì)，XXX的云端每天有近2億條的聊天消息，可以訓(xùn)練知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人變得更智能?！?br> 　　五、對(duì)未來客戶服務(wù)形態(tài)的預(yù)期
　　劉俊彥認(rèn)為，從目前技術(shù)進(jìn)步以及人們生活方式、生活習(xí)慣改變的趨勢(shì)來看，人們大部分的交互行為都將逐漸轉(zhuǎn)移到手機(jī)上，因此移動(dòng)端的服務(wù)是最重要的。未來的客戶服務(wù)還會(huì)將傳統(tǒng)呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)端以及新興的社交平臺(tái)徹底打通，因此全媒體的統(tǒng)一客戶服務(wù)中心一定是未來的發(fā)展趨勢(shì)。
　　其次，服務(wù)會(huì)更加智能化。一旦企業(yè)把服務(wù)放到手機(jī)上，服務(wù)請(qǐng)求有可能會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的，并且客戶都希望企業(yè)提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。因此，智能聊天機(jī)器人技術(shù)、智能知識(shí)庫(kù)技術(shù)是解決這個(gè)問題的重要手段，這同時(shí)也是幫助呼叫中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵技術(shù)，以后的呼叫中心會(huì)變得更為智能。
　　第三，呼叫中心將從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。通過從移動(dòng)端獲得客戶請(qǐng)求及客戶消費(fèi)的數(shù)據(jù)，客戶中心將不只是解決用戶的問題，還可以借助大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)向客戶進(jìn)行追蹤，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
　　此外，劉俊彥談到XXX下一代產(chǎn)品將會(huì)接軌物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)。他說：在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何一個(gè)大的硬件設(shè)備都會(huì)內(nèi)嵌一個(gè)小的芯片來負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。這就是XXX要做的產(chǎn)品，即所謂“XXXX”。XXXX的客服協(xié)議會(huì)放在里面，它可能很便宜，只要十幾塊錢，比如一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)冰箱發(fā)生故障后，用戶肯定不會(huì)再打400電話了，用戶只需直接點(diǎn)擊冰箱內(nèi)嵌的客服按鈕即可一鍵接通，不僅可以和客服視頻聊天得到幫助，還可以將冰箱的相關(guān)參數(shù)發(fā)送給客服，快速解決問題。這將是未來的客服形式，而小的智能硬件設(shè)備都會(huì)在手機(jī)上配備對(duì)應(yīng)的APP，APP里面用的也是XXX的智能客服系統(tǒng)。
　　在過去的兩年里，XXX經(jīng)歷了爆發(fā)式的成長(zhǎng)，XX在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。相信以“連接人與商業(yè)”為愿景，要和世界頂尖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的XXX，會(huì)將它的成功經(jīng)驗(yàn)從新興市場(chǎng)復(fù)制到傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，在極短的時(shí)間內(nèi)成為傳統(tǒng)領(lǐng)域軟件市場(chǎng)的強(qiáng)有力挑戰(zhàn)者。
　　XXXCEO劉俊彥簡(jiǎn)介：
　　畢業(yè)于倫敦大學(xué)國(guó)王學(xué)院，計(jì)算機(jī)碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，先后任職IONA，RedHat。重度開源軟件參與者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開源項(xiàng)目committer。專注于高并發(fā)消息中間件，實(shí)時(shí)消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應(yīng)用服務(wù)器。