大家好,我是一個 (互聯(lián)網(wǎng)公司的) (做了多年界面設(shè)計的) (交互) 設(shè)計師. 你在看這篇文章,我猜測:

• 你或許也是設(shè)計師,至少是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者,再不然也聽過交互設(shè)計、體驗設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、o2o 設(shè)計之類的名詞
• 你每天使用手機,戳屏幕不下500次

當(dāng)然,下面的猜測應(yīng)該更靠譜:

• 你生活在地球
• 吃喝拉撒睡不靠戳屏幕完成
• 一周以內(nèi),你總需要離開臥室,跟其他人見面和說話

相信你明白"真實世界"的含義.我們常說的(人機)交互設(shè)計,大多發(fā)生在一個小小平面內(nèi),而不是真實環(huán)境中.今天,我想分享一下回到真實世界的感受.

來自火星的設(shè)計師

在設(shè)計師們的火星語中,體驗設(shè)計、交互設(shè)計、o2o 設(shè)計大概說的都是一個意思: 如何讓用戶 happy 地做些他想做的事情.設(shè)計師的工作是提前想好一些路徑,把用戶看到的東西,做成容易看懂和容易使用的樣子,幫助他們達到目的.在二次元中,設(shè)計師們做得還不錯:

有一天,火星上的設(shè)計師聽說了"智慧生活"的圖景:

• 吃飯,不用找地兒,不用等位,不用喊服務(wù)員,不用等半天不上菜,不用擔(dān)心結(jié)賬不夠現(xiàn)金
• 逛街,知道好東西在哪買,不會錯過超值的活動促銷,不擔(dān)心售后退換貨
• 出遠門,不用排隊買票,知道哪種交通方式最便捷,不用扛著大包小包趕時間
• 生病了,不用爬著去醫(yī)院排隊掛號、排隊看病、排隊檢查、排隊拿藥...
• .....

[此處有廣告: 智慧生活更多行業(yè)解決方案,請關(guān)注"微信支付商戶通"公眾號]

"智慧生活"這個詞匯本身好像在提醒我們,真實的生活場景中,處處都還不夠便利呀.

聽到這里,設(shè)計師們心中燃起火光,覺得終于可以大干一場,于是坐上飛船來到地球.

歡迎來到真實世界

自從踏上地球表面,一股氣場從地表洶涌而來(簡稱"地氣"),把設(shè)計師們震得心慌. 難道這就是傳說中的Culture shock ?

被地氣 shock 的表現(xiàn)往往是這樣的:

又比如說,看電影不僅僅是:

還是這樣的:

旅游不僅僅是看攻略:

還有各種萬萬沒想到:

在真實世界中,很多火星上通用的法則似乎都失效了.

以前,設(shè)計師拿出一個方案,大家會 blablabla, 說這個按鈕不對,那個輸入框陰影多了一像素.可現(xiàn)在,一個方案拋出來,大家沒什么反應(yīng),要不就是沒法推進.

為什么? 設(shè)計師們感到了不安,拿出火星設(shè)計手冊,一條一條對照著思索起來.

列到這里設(shè)計師,恍然大悟

原來,我身在地球呢!

地球人不理我,也許因為:

• 沒有解決他們關(guān)心的問題

  除了好看不好看,還有太多頭疼的問題等著地球人:

  • 今年業(yè)績要達到 xxx, 該怎么辦
  • 商場里的商戶都要求改進統(tǒng)一收銀系統(tǒng),縮短核銷周期,這個月我手下有沒人可以干這個事?
  • 上級部門下周來檢查工作,精神文明的宣傳都得掛在最顯眼的地方
  • 租的這個場地下個月到期,要搬哪里
  • 顧客最近抱怨服務(wù)員態(tài)度不好,是哪里出問題了?
  • 老板說微信粉絲不到10萬,不批活動經(jīng)費,該怎么漲粉?
  • 客戶說想在公眾號里查詢購買記錄,可是上半年沒有開發(fā)經(jīng)費了,怎么辦?
  • ...

• 方案沒有考慮周全

  • "我們這里 wifi 信號不好,這個能用嗎?"
  • "那個地方光線暗, 你這個二維碼看不清呢"
  • "車主取車都會從另一側(cè)電梯下來,這邊沒人走"
  • "哦,顧客結(jié)賬前已經(jīng)知道了,你放這里沒人看"
  • "上級部門有要求,這個不能搬走"
  • "來這玩的人都在網(wǎng)上買好票的,售票員推薦也沒用啊"
  • "你把保險取消了,我們收入減少一半,給條活路啊"
  • ...

• 甚至連用戶都不夠了解

  • "掃一掃是用什么掃啊?"
  • "你們有宣傳嗎?我怎么沒看到?"
  • "那個東西沒用過,我還是習(xí)慣這個"
  • "有優(yōu)惠嗎?沒有的話我干嘛費這個力氣"
  • "我的手機好像不支持...什么,要先升級版本嗎?"
  • "朋友都說用那個就行,你這個好像有點麻煩"
  • ...

于是,Culture shock 的原因也就明了:

需求不明,業(yè)務(wù)不熟,不懂用戶,行動癱瘓

與不確定性共舞,為真實世界設(shè)計

適應(yīng)了地球文化,接受地氣熏陶后,設(shè)計師們開始痛苦的反思.

我是誰?

我還是設(shè)計師,但不能只以界面體驗和可用性要求自己.

• 世界上本沒有不會動手的設(shè)計師,分工細了,技能也就越來越殘缺不齊;
• 世界上本沒有全棧設(shè)計師,不全面的設(shè)計師多了,全棧帶上了褒義色彩

為誰設(shè)計?

說好的用戶體驗設(shè)計呢?說好的以用戶為中心呢?

沒錯沒錯,即便在商業(yè)中,為客戶提供服務(wù)才是最終的價值所在.可這畢竟是 Business, 如果沒有聰明的模式, 在多方利益中找到微妙的平衡, 怎么持續(xù)?

"用戶體驗設(shè)計"前,需要加上定語 "可持續(xù)商業(yè)模式下,對現(xiàn)階段商業(yè)價值最大化的客戶體驗".也就是,為人設(shè)計,為商業(yè)運營設(shè)計,或者說

為真實世界設(shè)計

設(shè)計什么?

設(shè)計需要處理的,不再僅僅是界面上元素之間的關(guān)系(誰有誰無,誰大誰小,誰先誰后),還包括用戶和界面的關(guān)系,更重要的是,用戶和整個服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系.更進一步,設(shè)計不能只關(guān)注方案,必需花更多的精力推進設(shè)計實施.

于是設(shè)計師的職責(zé)變成:

1. 設(shè)計環(huán)境要素(包括互動界面),改變消費者認知和行動,幫助他們達成目的,從而達到商業(yè)目的

2. 平衡多方利益,影響合作方和團隊,完成 1 的目標(biāo)

這其中的難點包括:

• 真實環(huán)境是什么樣?用戶在這些環(huán)境中是什么樣?
• 跟商業(yè)目的相關(guān)的用戶認知和行為是什么?要改變什么(真的可以改變嗎)?
• 環(huán)境中哪些要素是重要的?哪些可以設(shè)計?
• "界面"有哪些(人也可以是界面)?各自發(fā)揮什么功能?
• 有哪些利益相關(guān)者?他們直接的關(guān)系是什么?利益是什么?
• 合作的基礎(chǔ)是什么?團隊的能力是什么?合作目標(biāo)是什么?可行性在哪?資源如何獲得?
• 問題是什么?解決方案是什么?如何衡量?

這些問題,在火星上并不常見.原來,火星和地球上的游戲規(guī)則并不一樣,最終的大 BOSS 也不是同一個物種吶 :

地球真心不是個只靠臉吃飯的地方呢!

設(shè)計師的武器

面對如此復(fù)雜的局面,設(shè)計師該怎么辦?人微言輕,還不懂業(yè)務(wù),人家為什么愿意聽你的?

別怕,我們好歹來自火星,一定有可以跟地球人交換的技能:

• 對用戶的理解

  我們知道如何跟海量用戶打交道. 體驗不好如何導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低. 什么樣的營銷方式更有效

• 設(shè)計語言

  選一些對方做的設(shè)計,提出改進建議,或者直接做出優(yōu)化.

• 團隊資源

  是否可以資源互換?我們可以促成更多甚至是異業(yè)的合作.

• 現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣

  某某最近做了一次活動效果很好,不妨試試.

建立關(guān)系和溝通渠道之后,再齊心協(xié)力去解決問題,進一步建立起信任關(guān)系.

如何解決問題

第一步:沉浸到環(huán)境中

• 到現(xiàn)場了解運營狀況,觀察消費者行為
• 向合作方獲取行業(yè)信息,運營現(xiàn)狀
• 跟其他利益相關(guān)者接觸,了解他們關(guān)心的問題

第二步:發(fā)現(xiàn)機會,定義問題

• 明確各利益相關(guān)方的商業(yè)目的、利益關(guān)系和角色(誰是主導(dǎo))
• 梳理出與商業(yè)目標(biāo)相關(guān)的用戶行為
• 尋找現(xiàn)實與理想中用戶行為的差距

商業(yè)模式畫布.jpg

第三步:提出方案,探討可行性

• 栗子打算另寫一篇,此處省略5千字...

如何保證設(shè)計實施

• 與各利益方溝通,建立關(guān)系和對話渠道
• 理解對方的需求,提取共同目標(biāo)和利益,強調(diào)價值點
• 投入時間和精力,把方案細化到可以直接落地執(zhí)行
• 靈活應(yīng)對各種變化,快速行動

四.舊身份與新世界

火星一日,地球已三年.

設(shè)計師們漸漸明白,服務(wù)對象變了,場景變了,問題也變了. 那么我們自身需要做些什么改變?

當(dāng)問題不再是我們熟悉、可控的界面,互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師的價值還存在嗎?

在新世界中,價值不再由職位定義.設(shè)計師在真實世界中可以扮演不同角色:

• 淺層介入:完成被分配的需求
• 中度介入:協(xié)助者,補全必要環(huán)節(jié),發(fā)揮設(shè)計能力解決問題
• 深度介入:協(xié)調(diào)者,提供完整方案,對執(zhí)行和質(zhì)量負責(zé)

能創(chuàng)造價值的人,必然有存在的價值.創(chuàng)造價值不能只靠頭腦風(fēng)暴和評估,得靠動手解決問題和達成目標(biāo).

再次,
歡迎你,
回到真實世界.

00的公眾號，更多分享醞釀中……