一本書，讓溝通變得更簡單
大家好，我是XX，傳播全人類共有的知識與觀點，這里是蜜讀。
今天推薦閱讀的書是《溝通的藝術》。這本書暢銷全球40年，再版高達14次，是美國地區(qū)權威的溝通教材，有超過200萬的美國大學生使用此書學習溝通技巧。
這本書在內(nèi)容上共分三大部分：看入人里、看出人外和看人之間。
“看入人里”主要講述人際關系的本質(zhì)，強調(diào)了“自我”在溝通中的角色，并分析了知覺和情緒在溝通中的重要性；
“看出人外”聚焦于溝通者之間信息的傳送與接收，分析了語言的運用和非語言線索的特征，并強調(diào)了傾聽的重要性；
“看人之間”主要介紹了人際關系的演變過程，提出了增進溝通氣氛、處理人際沖突的各種溝通方法。
全書具有深入性、廣泛性和完整性的特點，堪稱溝通領域理論與實用相結(jié)合的經(jīng)典著作。
本書由羅納德·阿德勒和拉塞爾·普羅科特兩位作者合著而成，羅納德多年致力于有關溝通的研究和寫作，拉塞爾是北肯塔基大學的教授，兩人對溝通學有著一致地學術見地，就溝通這個主題合作出版了許多書籍。
雖然溝通這個話題很容易被寫成雞湯文，但《溝通的藝術》完全不同，它角度獨特，羅列了很多讓人信服的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包羅萬象，涉及心理學、社會學、文化差異、男女關系等諸多領域。
不過確切來說，這并不是一本能讓你秒變“溝通達人”的書，而是一本特別能讓你長見識的書。書中講了很多有趣的內(nèi)容，比如為什么網(wǎng)友容易“見光死”；為什么亞洲人的溝通方式和美國人完全不同；以及為什么我們會仰慕那些聰明優(yōu)秀的人等等。
看完此書，感覺它為我打開了很多奇妙的小世界，讓我明白了有些事情為什么會是那樣的。很多豆瓣網(wǎng)友在評論這本書時也表示：有無數(shù)次被戳中的感覺。
由于這本書很厚，讀起來會很耗時間，所以這次我們特意做了《溝通的藝術》的精編版本，分為上下兩部，上部教大家認識溝通，下部教大家學會溝通，內(nèi)容上，我們會選取書中最精華、最實用、最有趣的部分呈現(xiàn)給大家，下一章我們先從“認識”溝通開始講起。
2.認識“溝通”
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》，這一章的話題是認識“溝通”。
說起溝通，想必大家都不會陌生，每天一醒來，我們就開啟了“溝通”的一天，從早點鋪老板到出租車司機，從同事到外賣送餐員，從家人到鄰居，甚至是和陌生人，我們都會與之產(chǎn)生溝通。溝通無處不在，它是我們與外界聯(lián)系的橋梁，也是我們生活的地基。那我們?yōu)槭裁葱枰獪贤兀?
首先，溝通是一種生理需求
很多人覺得溝通是社會性的東西，它沒有那么重要。但實際上，溝通對人類來說就像吃飯睡覺一樣，是必不可少的生理需求。
溝通對人類身體健康有很大影響。醫(yī)學研究人員發(fā)現(xiàn)：熱愛溝通、擁有活躍人際關系的人比性格孤僻、不愛社交的人更長壽并且更健康。
缺乏人際溝通會危害人體冠狀動脈的健康，但只要每天溝通十分鐘，就能改善我們的記憶力，增強大腦的智力功能。所以就像托爾斯泰說的一樣：與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。
第二，溝通幫我們更好地認識自己
實際上，我們認為自己是一個怎樣的人，是善良的、邪惡的、聰明的還是懶惰的，很大程度源于我們與他人的溝通。也就是說，我們是在別人詮釋我們的過程中才逐漸明白自己是誰的，溝通是一個幫我們認識自己的渠道。
第三，我們有社交需求
人類是社會性的動物，我們需要娛樂、傳遞情感、交朋友、談戀愛、洽談業(yè)務……溝通能幫助我們與他人建立重要的聯(lián)結(jié)，達成上述那些社交需求。
第四，溝通能幫我們有效地達成目的
當我們想要別人為我們做些什么時，就需要溝通。去餐館點菜，得服務員溝通；去理發(fā)店染發(fā)，得和理發(fā)師溝通；這里，溝通就是幫我們達成目的的工具。
看完溝通的原因，可以發(fā)現(xiàn)，溝通對于我們的生活非要重要。不過有個問題是，雖然我們每天都在溝通，但不見得每次溝通都暢通，生活中的很多煩惱是因為溝通不暢導致的。
如果不想陷入人際溝通的困境，請注意以下幾點：
首先，溝通得越多不代表溝通得越好
我們都知道溝通不足會產(chǎn)生問題，然而，溝通過多也會產(chǎn)生問題。有時，過度溝通只是浪費時間，當兩個人已經(jīng)對一個問題溝通得十分透徹了，繼續(xù)討論只是在原地打轉(zhuǎn)。
第二， 切忌表述不清，詞不達意
有時，別人沒有理解你的意思，是因為你表達得太隱晦，你以為你表述得很清楚了，但對方并沒有理解，所以在溝通時，盡量把話攤開來說，確保自己的表達是清楚無誤的。
第三，成功的溝通并不表示理解了對方真實的意思
互相理解是成功溝通的指標，但有時溝通得很成功，兩個人卻仍然不能理解對方真實的意思。因為我們經(jīng)常會刻意模糊回應，以便不給對方造成傷害。
在朋友問你她的新衣服漂不漂亮時，你心里覺得不漂亮，但為了不打擊對方，就含糊地回答：“還可以。”雖然你們的溝通是成功的，但你并沒有表達出你的真實想法。
第四，溝通不會解決所有的問題
比如，你覺得你應該被加薪，可老板不同意，就算你和他溝通了這件事，你們之間也無法達成一致，解決這個問題。
下面我們來了解一下社交媒介的溝通
隨著科技的發(fā)展，我們溝通的形式變得更加多樣，不再局限于面對面交流。社交媒介的發(fā)展，使我們可以與千里之外的陌生人溝通，我們平時發(fā)短信，使用QQ、微信、微博，都屬于社交媒介的溝通。
社交媒介上的溝通有很多好處
首先，它作為一種工具在幫助我們創(chuàng)造、加強以及重新獲得了一些人際關系，因為是遠距離的溝通方式，所以它降低了發(fā)生摩擦的幾率；
其次，它能幫我們與朋友、家人保持聯(lián)系，在我們沒辦法和他們生活在一起時；
最后，社交媒介上的溝通多以文本形式交流，這可以縮小人們在性別、社會階級、種族和年齡等方面的認知差異，使人們的關系更加親密。
當然社交媒介的溝通也有一些壞處
比如，網(wǎng)友見面很容易“見光死”。在網(wǎng)上聊得熱火朝天，見面后，發(fā)現(xiàn)對方不符合自己的想象，于是一拍兩散。
這是因為社交媒介只提供純文本或語音的信息，它缺乏非語言信息線索，虛擬溝通者可以謹慎管理自己的身份，你不知道屏幕對面的人是不是滿臉青春痘或者是個禿頂。網(wǎng)上的溝通者對彼此的印象往往是理想化的，這就導致見面后彼此感到失望的原因。
還有就是，社交媒介缺乏抑制作用，使得我們?nèi)菀自诓⒉涣私馐虑檎嫦鄷r就發(fā)表偏激的言論或者某些不實信息，這種情形可以被稱為“網(wǎng)絡抑制解除效應”，這也正是我們上網(wǎng)時總感覺網(wǎng)上“噴子多”的原因。
最后一點壞處在于，社交媒介上的信息具有持久性，你在網(wǎng)上發(fā)表的言論可能被永遠保存，別人也許只要百度一下，就能查到你曾經(jīng)在網(wǎng)上說過什么，如果你不希望將來為自己一時沖動說出去的話后悔，就要三思而后行，在網(wǎng)上謹慎發(fā)言。
3.溝通高手是怎樣煉成的
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》，這一章的話題是如何成為溝通高手。
我想，每位讀者閱讀這本書的目的都是為了更全面地認識溝通，然后成為一名溝通高手，擁有高超的溝通技能，能讓我們做事更加順利，事半功倍。所謂的溝通高手，就是那些溝通能力很強的人。
我們先來了解一下溝通能力的特點
溝通能力是指能夠完成有效溝通，在多數(shù)情況下維持或增進你與對話者的關系，并借此實現(xiàn)自己的目的。溝通能力既要求有效性，又要求適當性，一般包含以下這些特征：
首先，理想的溝通方式多種多樣，不僅僅只有一種
成功溝通者的溝通方式可以是嚴肅的、迂回的，也可以是幽默的、外向的。就像博物館里不同的名畫有不同的繪畫風格一樣，有效的溝通也不僅僅只有一種方式。
其次，溝通方式應該依情境做出改變
如果你平時喜歡和朋友以開玩笑的方式溝通，在朋友遇到不順心的事兒時，就不適合再用這種方式了；如果你平時溝通比較隨意，在面對一個敏感焦慮的溝通對象時，就要謹慎而鄭重的溝通。
最后，溝通能力可以后天學習
溝通能力有一定天生的因素。基因?qū)τ谖覀兊臏贤L格有一定影響，不過生物性并非塑造我們溝通形態(tài)的唯一因素，在后天可學習到的技巧也是決定溝通能力的關鍵。你可以通過教育和訓練提升溝通能力。
下面我們來看看一個溝通高手都擁有哪些特質(zhì)
1、他們有多樣的行為反應
溝通高手懂得從各式各樣的溝通方式中選擇最恰當?shù)囊环N進行溝通。
2、他們有挑選恰當行為的能力
僅僅知道許多不同的溝通技巧并不能保證成功，懂得在不同的情境中運用最有效的行為更加重要。面對不同的人要選擇不同的溝通方式，就像挑選禮物一樣，適合甲的禮物不一定適合乙。
3、擁有同理心
同理心是指像對方那樣去感受對方的處境，就是設身處地地站在對方角度看問題，同理心是非常重要的溝通能力，擁有同理心能讓你的溝通變得更加順暢。
4、溝通高手更會自我監(jiān)控
心理學家將觀察自身的行為并借此調(diào)整自身行動的過程稱之為自我監(jiān)控，自我監(jiān)控能讓你更好地了解自己。善于自我監(jiān)控的人會不斷質(zhì)問自己“我做得怎么樣”，如果發(fā)覺做得還不夠好，他們就會及時調(diào)整自己的行為，避免犯錯。
5、 擁有跨文化的溝通能力
東方文化和西方文化大不相同，當我們與文化背景不同的外國友人交流時，就要考慮到彼此間的文化差異。溝通高手能調(diào)整自身的行為風格與方式，以適應其他人的文化偏好。
6、擁有運用社交媒介的能力
由于社交媒介上的溝通與我們面對面溝通大不相同，它也需要一些專門的技巧。溝通高手在社交媒介通常會這樣溝通——
先思考再發(fā)布
由于互聯(lián)網(wǎng)具有持久性，你發(fā)布的信息會一直跟著你。所以在網(wǎng)上要謹慎發(fā)言，無意中在網(wǎng)絡世界中言行失范，可能會給你的生活造成不好的影響。
要“守規(guī)矩”
我們社會的運行是因為某些“無形”規(guī)矩的約束。在網(wǎng)絡世界，也有著一套需要我們遵守的規(guī)矩。比如注意言論文明，在網(wǎng)上，我們很容易發(fā)布惡意評論，這不是一個良好的溝通者應有的行為。
如果你想控制自己發(fā)表不合適言論的沖動，可以在發(fā)表評論之前，問問自己：如果信息的接收者就在你面前的話，你還會說出這樣的話么？
另外不要給他人造成不好的感受，比如在寫影評時如果內(nèi)容有劇透，應該在最開始提醒閱讀者；如果你發(fā)布的內(nèi)容含有大量圖片，最好在前面提醒讀者“在WiFi狀態(tài)下觀看”。也就是說，在你發(fā)表狀態(tài)時，也要為你的閱讀者考慮，正所謂己所不欲，勿施于人。
4.敞開心扉，坦露自我
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》，本章的話題是如何在對話中恰到好處地自我袒露。
我們與朋友的關系有多親密取決于我們與對方分享了多少信息。通常我們和普通朋友只會聊聊生活或者家常，和親密的朋友則會分享一些秘密和心里的想法。
在溝通中開誠布公地坦露自己的心聲，能夠有效促進我們與談話對象的關系，這就是自我坦露。自我坦露的定義是，是指在溝通中，有意地透露自己出相關的信息。
自我坦露是溝通中良好的潤滑劑，它主要有這些好處——
第一是宣泄作用
當我們有話想說，不吐不快時，自我坦露能夠幫助我們進行宣泄，提供心理上和情感上的雙重慰藉。
第二是互惠作用
有研究表明，你自我坦露的行為會引發(fā)對方也想自我坦露。雖然這并不能保證你的自我坦露一定可以引起他人的自我坦露，但你誠實地坦露自我會使他人有所觸動，并覺得你是值得信任的。
第三是理清自己的觀點
在自我坦露中，你向他人闡述自己的信念、意見、想法和感覺，這是一個重新梳理你的想法，理清你的觀點的過程。在你無法確定自己的想法對不對時，也可以向別人進行坦露，對方會對此發(fā)表見解，幫助你來確認你自己的想法是否正確。
第四是關系的建立和維持
自我坦露能幫助我們建立一段新的友誼，同時也能鞏固原來就很深厚的關系。
自我坦露是一把雙刃劍，除了上面這些的好處，它還有一定的風險存在
首先，如果你百分百地展現(xiàn)真實的自己，很可能適得其反，對方并不喜歡一個這樣的你。
其次，某些自我坦露，會讓對方對你產(chǎn)生負面印象。過度的自我坦露，也可能會降低雙方對彼此的滿意度。
另外就是，一旦你把你私密的弱點分享給一個人，就像免費送給對方一個把柄一樣，你不能再像以前一樣控制他對你的看法了。
最后，自我坦露還有一個風險是可能傷害到對方。自我坦露能讓你心里好受，但卻可能讓對方感到沮喪，比如數(shù)學考試你得了80分，你向同學吐露說：“這次考得真差，心情非常難過?！倍愕呐笥芽赡苤荒昧?0分，他會因為你的話更加不開心。
為了規(guī)避自我坦露中的風險，我們應該講究方式方法，下面就來看看自我坦露之前應該考慮的一些問題。
第一個問題是，應該對誰進行自我坦露？
如果你想使你的一段友情更加深厚，適當?shù)淖晕彝嘎犊梢杂亚楦臃€(wěn)固；如果你想和某個人親近，自我坦露可以使你和他建立更加親密的關系。
第二個問題是，你坦露的量與方式合適嗎？
分享過多的密秘或私人信息是不明智的。學生會很欣賞那些向他們自我坦露的老師，但他們也表示，不想過多或者太頻繁地聽到老師講自己的私生活。
在某些場合中，并不適合做完全地自我坦露，比如在工作、洽談、會議等場合，你應該適當保留自己的想法。
第三個問題是，你的自我坦露會產(chǎn)生積極的影響嗎？
自我坦露使用得不好，就會變成一個惡毒的工具。在對他人坦誠之前最好先想想自己的坦誠可能引發(fā)的后果，比如“我覺得你很笨”“你真是個胖子”“你女朋友真丑”，這樣的坦露對于聆聽者來說是一種嚴厲地打擊，完全沒有任何正面意義。
第四個問題是，你的自我坦露是互惠的嗎？
自我坦露是條雙向道路，你向別人自我坦露會引起別人也向你進行自我坦露。在別人主動向你坦露心聲之后，你應該也坦露一些心聲作為回饋，如果你沒有這么做，別人可能就不會再向你坦露心聲。
第五個問題是，你在道德上有義務坦露嗎？
有時我們有義務在道德上向身邊的人坦露個人信息，尤其是一些較為敏感的事情上，比如性取向或者患有傳染性疾病等。一些男同性戀由于家庭原因與異性戀女性結(jié)婚，他們隱瞞了自己是同性戀的事實，這是一種騙婚行為，對女方很不公平。
5.“知覺差異”——溝通路上的絆腳石
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》，這一章的話題是“知覺差異”——溝通路上的絆腳石。
什么是知覺差異？它是指同樣一件事兒在不同人眼里會呈現(xiàn)出完全不同的樣子。比如看待金錢，有的人認為金錢非常重要，有人則認為金錢是萬惡之源，這就是知覺差異。
那么，有哪些因素導致人們產(chǎn)生知覺差異呢？
第一個因素是，獲取信息的不同：我們只能理解我們所知道的事情，即使是面對生活中最親密的人，我們也有不知道的信息。
第二個是，生理因素：雖然環(huán)境相似，但生理上的因素使得每個人都會以自己獨特的方式來感知這個世界。即使相同的事件擺在眼前，基于我們每個人感官機能的差異，我們對外界信息都會有不同的印象。比如在相同的室溫之下，有的人會覺得冷，有的人卻覺得熱。
第三個因素是，文化差異：每個文化都有都有看待世界的特有方式，不同的文化會造成不同的知覺。比如亞洲人覺得做人應該內(nèi)斂含蓄，美國人則覺得做人應該充滿個性，向往自由。
最后個因素是：社會角色的不同：我們每個人都有社會角色，你的社會角色將注定你有什么樣的知覺。在同一個公園里，植物學家注意的是各種各樣的植物；昆蟲學家注意的是各種各樣的昆蟲，而服裝設計師則會注意來往游客身上穿的服裝樣式。這就是不同社會角色會產(chǎn)生不同知覺的體現(xiàn)。
生活中很多因素會扭曲我們對外界的認識，使我們的知覺產(chǎn)生錯誤，下面我們介紹一些常見的知覺錯誤：
對人嚴厲，對己仁慈
我們評價自己往往比評價別人更寬容，社會心理學家將這種傾向稱為自利偏誤。當別人遭遇不幸時，我們覺得那是他個人原因?qū)е碌?；當我們自己遭遇不幸時，則會覺得是外在原因?qū)е碌摹?br>
先入為主
我們都容易根據(jù)第一印象而給人貼標簽，但第一印象并不是絕對正確的，僅憑第一印象就對他人下判斷，往往會造成判斷失誤。
以己之心，度人之腹
我們認為不好的東西就是不好的，這種認知比較片面。比如你覺得快手、喊麥、廣場舞和鳳凰傳奇是低俗的文化潮流，但對這些節(jié)目的受眾來說并非如此。
被期待所影響
假如你在相親之前，聽說你的相親對象是個清華畢業(yè)的高富帥，不管這是不是事實，都會讓你對他產(chǎn)生期待，但這個期待并不一定會帶來積極效果，因為往往期望過高，失望越大。
只看表面現(xiàn)象
我們?nèi)菀妆皇录谋砻娆F(xiàn)象所影響，可表面現(xiàn)象并不代表真相。當一個人殺死另一個人時，我們會聲討殺人犯，但如果這個人之所以殺人，是因為對方用極其惡劣的手法侵犯了他的家人，那我們又會覺得殺人犯是有情可原的。
這種例子在生活中比比皆是，我們需要從中吸取的經(jīng)驗就是，看待事情不可單看表面現(xiàn)象，否則容易一葉障目，是非不分。
我們?nèi)菀桩a(chǎn)生這么多的知覺錯誤——有時是我們不了解事情真相，有時是我們不了解對方的真實意圖，有時是我們弄不清楚對方是在故意冒犯我們還是只是無心之過。在這種不確定的情形之下，我們可以通過知覺檢核來避免知覺錯誤。
知覺檢核的完整過程包括三個部分：描述你注意到的行為、列出關于此行為至少兩種可能的詮釋、請求對方對行為詮釋作澄清。
就如下面的這個例句一樣
“當你大聲踱步走出房間，并大力地關上房門時，我不確定你是否對我生氣，或者你只是比較匆忙，你真正的感覺是怎樣的？”
這個例句完整地涵蓋了知覺檢核的三個部分，“當你大聲踱步走出房間，并大力地關上房門”描述的是說話者注意到的行為；“是生氣了還是比較匆忙”描述的是說話者對對方行為產(chǎn)生的兩種想法；而最后“你真正的感覺是怎樣的”則是希望對方作出澄清。
當你不明白他人發(fā)出的行為代表著什么時，就可以像例句里一樣通過知覺檢核去求證。
除了得到更精確的知覺外，知覺檢核這種柔和的方式，能夠維護對方的面子，減少對方的防衛(wèi)行為。知覺檢核用更謙卑的途徑表達或暗示：“我不知道你的真實意思，但我沒有片面地對你下判斷，所以你的真實意思是？”
6.“情緒”——溝通中的催化劑
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》，這一章的話題是“情緒”——溝通中的催化劑。
情緒在溝通中占有很重要的地位，心理學家丹尼爾·戈爾曼認為“情緒智商”是我們與別人相處能力的一個重要方向，在社會上功成名就的人，大部分是靠著了解和管理自己的情緒，以及體察他人感覺而成功的。
在生活中，我們的情緒主要受哪幾種因素影響呢？
因素一，性格
我們表達的情緒與我們的性格有直接的聯(lián)系。性格外向的人比性格孤僻的人更容易表達出正面情緒；而神經(jīng)質(zhì)性格的人比穩(wěn)定性格的人更容易在日常生活中表達出負面情緒。
因素二，文化
不同的文化群體，面對同一件事物會引發(fā)不同的情緒。吃牛肉，中國人覺得無可厚非，印度人則會覺得罪不可恕；肥美的蝸牛，法國人看了會流口水，日本人可能就會覺得很惡心。崇尚個人主義的美國人會覺得亞洲人不夠坦率，而亞洲人則容易覺得美國人過度流露情感，不夠內(nèi)斂。這就是不同文化造成的不同情緒。
因素三，性別
即便在同一種文化內(nèi)，生理特征和性別角色的不同，也會導致男人和女人體驗與表達情緒的方式不同。通常，男人不愿意表達，女人則比較善于表達。
因素四，社會習俗
我們習慣于分享那些比較正面的情緒，而不愿意傳達令人尷尬或者威脅別人“臉面”的情緒，比如隨便發(fā)火，輕蔑別人等。
因素五，情緒感染力
我們的情緒會受到周遭的環(huán)境影響，這就是情緒感染力。在家人生病時，大家都被悲傷的情緒感染，你也會不自覺地進入情緒低氣壓。
了解完情緒主要受哪些因素影響之外，我們來了解一下情緒的分類
情緒可以分為有助益的情緒和無助益的情緒，二者之間的差別在于強度和持續(xù)性上。
在強度方面，當某種情緒過于強烈，就會從有助益情緒變成無助益情緒。比如，在賽場上，輕微的緊張能使運動員發(fā)揮地更好，但如果是極度緊張則會導致運動員發(fā)揮失常。
在于持續(xù)性上，親人去世時，感到悲傷是正常的情緒，但如果悲傷得太久，則會變成無助益的情緒。
無助益情緒主要來源于生理因素、基因、大腦里邊的杏仁核，還有情緒記憶。所謂的情緒記憶，就是“一朝被蛇咬，十年怕井繩”。如果你在走夜路的時候遭遇了搶劫，那么你再走夜路時就會感覺情緒緊張，非常害怕。
有助益的情緒是越多越好，那如何減少無助益的情緒呢？
步驟一是監(jiān)控你的情緒反應：當你處于無助益的情緒時，要會辨認。可以通過生理反應來辨認情緒，緊張、心跳加速、面紅耳赤都是無助益情緒產(chǎn)生的信號。
步驟二是注意引發(fā)的事件：在你發(fā)覺自己的無助益情緒之后，下一步要想是什么事引起你這樣的壞情緒，比如你被人指責了，或者被人拒絕了。
步驟三是記錄你的自我內(nèi)言：把內(nèi)心的想法寫在紙上，這既是一中宣泄方式，又會讓你對負面情緒有更加直觀的認識，寫下自己的想法有助于你仔細審慎它們是否真的有意義。
步驟四是重新評估你的非理性信念：你可以借由以下三個步驟來評估。首先，判定你所記錄的每一個信念是理性的還是非理性的。接著，解釋這個信念為什么是理性的或是非理性的。最后，假如這個信念是非理性的，你應該寫下一個較為理性的替代思考，那可以讓你在未來面對相同的事件發(fā)展時，感覺會更好。
用更具建設性的思考取代自我打擊的自我內(nèi)言，這是一個有效的方法幫你增進自信以及同他人的交流。
這種理性的思考并不會全面消除你的無助益情緒，而是讓它們處于你的控制之中，進而讓有效的溝通更有可能實現(xiàn)。
到這里，我們《溝通的藝術》上半部全部解讀完畢，這部分主要是帶領大家認識溝通、如何成為溝通高手、學會自我坦露以及了解知覺和情緒在溝通中的重要性。下一部我將帶領大家學會溝通，了解溝通關系的演變，以及如何增強溝通氣氛，減少溝通中的沖突等。
7.語言溝通與非語言溝通
大家好，我是XX，傳播全人類共有的知識與觀點，這里是蜜讀。讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》下半部，本章的主題是語言溝通和非語言溝通。
語言溝通是指我們通過話語傳遞信息，非語言溝通是指不通過話語，而是通過表情、動作、眼神、姿態(tài)等傳遞信息。語言溝通和非語言溝通常常結(jié)伴而行，有時非語言溝通比語言溝通更能傳達出我們的真實想法。
我們先來了解語言溝通
語言是一種神奇的工具，這項天賦提供給人類一種其他動物無法媲美的溝通方式。如果沒有語言，我們可能會非常無知、信心不足并且感到孤立。
語言本質(zhì)上是一種信號的傳遞，我們平時對語言的關注不高，并不會每時每刻審視自己的語言是否恰當，只有在產(chǎn)生誤解時我們才會注意到語言的問題。
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們有時會因為沒有謹慎組織語言對他人造成傷害。如果你想避免因為言語不當造成的麻煩，應該注意以下幾點：
首先，避免使用模棱兩可的語言
模棱兩可的語言是指陳述的言詞擁有至少兩種能被普遍接受的定義。比如在醫(yī)院里，醫(yī)生對病人說：“你可以出院了，收拾收拾回家吧?！边@里面就含有兩種意思，一是病人康復了，可以出院回家；二是病人已經(jīng)病重到?jīng)]有繼續(xù)治療的必要了。這種歧義就需要醫(yī)生繼續(xù)去解釋自己的話才能避免誤會。
其次，不要總是使用靜態(tài)評價
像“他是個慢性子”、“小李是個沒責任感的人”、“他太玻璃心了”這些都屬于靜態(tài)評價。相比給人貼上一成不變或者完全負面的標簽，不如說清那人在什么情況下才會出現(xiàn)這種表現(xiàn)更加客觀。人是多變的，不是靜態(tài)的，我們不能只看別人其中一面，就對其下判斷。
再次，不要使用高度抽象的語言
高度抽象的語言會導致草率的判斷和刻板印象。像是“男人沒一個好東西”“富二代都是紈绔子弟”，這種過于高度概括的抽象表達會導致人們想法偏頗，忽略了事物的獨特性。
最后，少使用“你”字開頭的語言，多使用“我”字開頭的語言
請聽下面兩個對話
一：“你把這個地方弄得一團亂。”
二：“我真不希望看見房間被弄得這么亂?！?br>
有沒有感覺第二句話沒有第一句話那么具有攻擊性，如果你是當事人，第一句話會把你惹怒，第二句則會讓你為自己弄臟房間的行為感到愧疚。
不難發(fā)現(xiàn)，使用“你”字的語言容易激起他人的防衛(wèi)，因為這意味著說話者在毫不留情地發(fā)出批評，即便這種批評是對的，大多數(shù)人也無法接受。
使用“我”字開頭的語言提供一種比較精確、不那么挑撥的方式來表達不滿。這是一種更能保住對方面子，不撕破臉皮的做法。
下面我們接著來了解非語言溝通
在非語言溝通領域，我們表達自我的方式不是通過語言，而是通過行動。確切來說是，非語言溝通通過與語言無關的途徑表達信息，通常有以下幾種表現(xiàn)形式：
身體動作
包括身體定向、姿勢、手勢、表情與眼神幾個類別，這些身體動作能有效地表達出你的意思。比如輕蔑的眼神可以表現(xiàn)出你對對方不夠尊重；撐傘時把傘偏向?qū)Ψ揭贿厔t能表現(xiàn)出你對對方的關心。
聲音
一個人的聲音是徐徐緩緩還是火急火燎，是愉悅歡快還是悲痛抑郁，從這些特點中，我們能感受到對方的情緒以及想表達的內(nèi)容。
觸碰
觸碰相對來說是一種復雜的非語言行為，因為觸碰能夠代表很多種意思。適度的觸碰可能是表示友好，過度的觸碰則可能是騷擾。
外貌
那些長相漂亮，具有吸引力的人能獲得更多的社會利益。此外，服裝打扮也具有非語言溝通的意義，我們會依據(jù)一個人穿著來判斷他是個怎樣的人。
物理空間
每個人都有一個無形的個人空間，那是我們的私人領域，當有陌生人闖入這個領域時，我們會感覺不自在，比如在狹窄的電梯間里，與別人靠得過近，我們會感覺不舒服，并通過遠離來保持安全感。
物理環(huán)境
物體的擺設、建筑的方式及室內(nèi)設計，也會影響我們的溝通，一個房子的裝潢方式能傳遞出主人的智慧、禮貌、道德和樂觀情況。
時間
我們處理時間的方式會在無意中透露出很多信息。比如微信是秒回、隔天再回，還是根本就不回，表達出的就是完全不同的意思。時間是衡量關系的標志，我們重視一個人時就會秒回他的微信，我們討厭一個人時，就會對他的微信置之不理。
8.仔細傾聽的重要性
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)解讀《溝通的藝術》，本章的主題是在溝通中，仔細傾聽的重要性。
卡耐基曾經(jīng)說過，如果希望成為一個善于談話的人，那就先做一個愿意傾聽的人。在溝通中，傾聽占有非常重要的地位。每個人都需要被傾聽，在溝通形式中，傾聽和“說”有著同樣重要的地位。不過，真正的傾聽不只是禮貌的注視和頻頻點頭這么簡單，它應該飽含更多的內(nèi)容。
傾聽可以分為：心不在焉的傾聽和心無旁騖的傾聽
心不在焉的傾聽：感覺起來很草率、不認真，但這種傾聽方式也有存在價值。我們每天要處理非常多的信息，并不是所有信息都值得我們認真傾聽，對于一些無益的信息選擇性忽視是明智的做法。
而對于一些很重要的信息，以及很重要的人發(fā)出的信息時，我們必須選擇心無旁騖的傾聽，這種專注的傾聽面對重要場合是非常必要的。
既然傾聽如此重要，那我們?nèi)绾尾拍茏龅礁玫貎A聽呢？
第一是，少說話
如果你的目的是要了解說話者的意思，那么你就要避免沒禮貌地搶話或者一味地轉(zhuǎn)換話題發(fā)表自己的想法。當然，少說話不是讓你保持絕對的沉默，適當?shù)亟o說話者一些反饋，會讓溝通更加完滿。
第二是，注意力不要分散
外在環(huán)境的刺激會分散我們的注意力，比如電話鈴響、收音機、電視機、微信消息提示音等等；
除了外在環(huán)境的刺激，內(nèi)在問題也會分散我們的注意力，比如我們的心思被其他事情占據(jù)、肚子餓、或者身體不舒服等等。所以當你面對重要資訊時，應該盡可能地排除所有會讓我們分心的內(nèi)在或者外在的干擾刺激。你可以嘗試關掉電視、拔掉電話線、關掉WiFi、換到安靜的房間里等等。
第三是，不要過早評斷
很多人都知道在理解別人說話的意思之前不要過早做判斷，但依舊有人會犯這個錯誤，沒弄清楚事情原委就批評別人、沒聽完對方的話就開始做評價……
在你不贊同別人的說法或是不接受別人的批評時，反擊是一個有力的回應方式，但如果對方對你提出的是一些真誠的忠告，那你就要虛心接受，思考并且改正。
第四是，尋找關鍵意思
我們很容易對一個夸夸其談的說話者失去耐心，因為我們抓不到他說話的重點，或者他的話根本就沒有重點。
不過，大部分人說話還是有一個中心思想的，因此，你可以充分利用自己的思考速度比對方的說話速度更快的能力，這樣你就可以從聽到的一大堆信息中找出核心思想。
如果你還是不能理解說話者想要表達的意思，可以使用一些不會得罪對方的問話技巧來向?qū)Ψ秸埥獭?/p>
9.溝通和關系的演變
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)閱讀《溝通的藝術》，本章的主題是溝通和關系的演變。
生活中，每個人都有著像蛛網(wǎng)一樣紛繁密布的人際關系，是什么讓我們與某些人建立關系的呢？社會學家搜集了大量有關人際吸引的研究，下面是一些能夠影響我們選擇關系伙伴的因素：
外貌是第一要素
愛美之心，人皆有之，我們都愿意和漂亮的人作朋友。顏值高是當下社會的第一生產(chǎn)力，不過如果你不漂亮也不要氣餒。
作者給我們列了很多鼓舞人心的因素：第一，過了最開始的第一印象之后，長相普通但是性格親切的人，會讓人覺得更有吸引力；第二，外表因素會在關系增進之后重要性降低。就像社會學家說的那樣：吸引人的外表可以打開大門，但除了外表之外，必須還有其他條件才能保持大門一直打開。
相似性是我們選擇伙伴的參考指標
物以類聚，人以群分，有大量研究顯示“我們喜歡和那些同我們相似的人建立聯(lián)系”。在上學時，我們更愿意和有相同喜好、家境相似、性格相似的同學作為朋友；在婚姻中，我們更愿意個與我們有著相似性格和價值觀的伴侶結(jié)合。
互補性能讓我們關系更緊密
彼此性格互補的人容易建立聯(lián)系。心理學家武志紅曾表示，如果在婚姻中，一方習慣于支配，另一方習慣于順從，他們的關系會很緊密，即便出現(xiàn)問題，也不容易分開。
吸引力是彼此相處的磁石
也是我們與人建立聯(lián)系的關鍵，它是指我們更愿意跟那些喜歡我們的人做朋友。
能力是選擇伙伴的標桿
我們喜歡和聰明而優(yōu)秀的建立聯(lián)系，但太過聰明優(yōu)秀又不行，因為我們會在他們面前感到自卑。在這種情況下，我們會首選那些聰明但卻有著明顯缺點的人做朋友。
熟悉的程度會影響我們選擇伙伴關系
俗話說“遠親不如近鄰”。在空間上，我們更容易和離我們最近的人建立聯(lián)系，學生時代的“同桌情”就是這樣。
最后一個是報酬
雖然這個現(xiàn)實有點殘忍，但有時我們和他人建立關系正是因為感覺對方“有利可圖”。
一些社會學家認為所有的關系——包括人際的和非人際的關系——都建立在一種被稱為社會交換理論的半經(jīng)濟模式基礎上。
如果與對方相處帶給我們的報酬大于或等于我們所要付出的成本，我們就會愿意建立和維持這段關系，當我們感到“無利可圖”時，就會慢慢放棄這段關系。
了解了促使我們和他人建立關系的因素之后，我們來看看人際關系中的演變模式
三國里說：“天下大勢，分久必合，合久必分”。其實人際關系也是這樣，它有一個類似的演變模式。我曾經(jīng)在交朋友時經(jīng)歷過這樣的過程——認識一個人，漸漸熟悉，后來和他非常要好，無話不談，可在我們的關系達到要好的頂峰之后，就像拋物線，過了最高的頂點就開始走了下坡路，我們的友情出現(xiàn)了裂痕，最后只能不歡而散。
這種人際關系演變模式，應該很多人都經(jīng)歷過。著名學者馬克·克奈普把這種演變的過程分成十個階段，分列于聚合期和離散期兩個層面。
聚合期包括五個階段，分別是：
一，初始階段：就是“與君初相識”的階段，大家的交流比較表面，但這正是建立關系的開端。
二，試驗階段：這是不斷“試探”的階段，我們回通過“閑談”找出彼此的共同興趣，順便判斷這份友誼是否值得我們經(jīng)營。
三，強化階段：此時是“情人眼里出西施”的階段，這是無論戀人還是朋友都會彼此欣賞，愉悅地陶醉在這段情感“蜜月期”中。
四，整合階段：此時我們會放棄自己舊有的人格特質(zhì)，價值觀，通過調(diào)整自己，與對方達成更加和諧的關系。
五，結(jié)合階段：這是關系中的一個轉(zhuǎn)折點。此時會發(fā)展到一個穩(wěn)定的狀態(tài)，這段關系可能突然加速到承諾期。比如：戀愛關系發(fā)展到結(jié)婚、生意伙伴發(fā)展到簽訂合同等。
離散期的五個階段，分別是：
六，分化階段：此時開始有矛盾產(chǎn)生，但這其實是一段關系中必然會出現(xiàn)的狀態(tài)。
七，各自階段：限制和壓抑是這個階段的特征，你與對方溝通的品質(zhì)和數(shù)量都在降低。
八，停滯結(jié)段：雙方會在這個階段失去熱情，沒有能促進關系進展的心元素出現(xiàn)，雖然關系還在維持，但是熱情已經(jīng)沒了。
九，逃避階段：當停滯階段過分令人不愉快時，人們就開始間接或直接地通過一些借口來疏遠對方。
十，結(jié)束階段：當各自發(fā)現(xiàn)這段關系已經(jīng)沒辦法再繼續(xù)下去的時候，兩個人只能選擇分開，一別兩寬，各生歡喜。
當然，并非所有的關系在經(jīng)歷了上述的關系演變過程后，都會走向結(jié)束，許多的友誼和婚姻也會延續(xù)一生。如果你有一段關系按照上述演變過程，最終走向了結(jié)束，不必太難過，失去的人總會失去，再來的人會再來，命運會安排你認識新的人，開始一段全新的關系。
10.人際溝通中的親密關系
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)解讀《溝通的藝術》，本章的話題是人際溝通中的親密關系。
親密關系在我們的生命中占有非常重要的地位。有研究者詢問那些在醫(yī)院里即將死亡的人，什么是他們生命中最重要的東西，90%的絕癥患者回答是親密關系。這個研究最后得出的：親密關系“無論在哪個年齡段或者哪種文化中，都是一個人生活滿意度和情緒幸福感的最重要來源?！?br>
我們每個人都會經(jīng)歷各種各樣的親密關系——
家人關系
在我們出生后，家人是我們最早的信息源，我們的價值觀、信念在無形中被家人影響。比如，來自母親的信息會影響女兒看待感情的方式，母親傳達出“婚姻是人生中最美好的事情”還是“所有男人都是混蛋”，會讓女兒產(chǎn)生完全不同的婚姻觀。
我們和家人的關系比想象中更緊密，即便彼此分開或者遠離，家人也會在無形中影響著你。
朋友關系
朋友這個詞范圍很廣，從小玩到大的 “發(fā)小”可以稱為朋友；萍水相逢，一面之緣的人也能稱為朋友。不同類型的友誼會采取不同類型的溝通。
一般來說，學齡前的孩子很少能維持長久的友誼，他們只是享受和臨時玩伴在一起的時光。隨著年齡的增長，孩子們會形成相對穩(wěn)定的友誼，不過這一時期的友情主要是為了滿足自我需要。到了青春期，友誼會成為青少年社會生活的核心部分，甚至比家庭還重要。
有些友誼會持續(xù)幾十年甚至一生，有些則會因為生活的變化，比如畢業(yè)、搬家、換工作而逐漸淡去。雖然社交媒介能幫助我們和疏遠的朋友建立聯(lián)系，但缺少面對面的接觸，友誼還是難免會被動搖。
愛人關系
這一般是我們在成年之后與異性之間建立的親密關系。和一個人相愛，我們會經(jīng)歷上一章種所說的人際關系演變過程，如果最終結(jié)束，我們就會和愛人分手，如果沒有結(jié)束，我們就會和愛人結(jié)婚。
與愛人相處，溝通很重要，作者引用了蓋瑞·查普曼的《愛的五種語言》向我們展示愛人之間應該如何溝通——
一是運用肯定的語言，包括贊美、表揚、語言支持等。
二是提供陪伴的時間，在伴侶需要你時，能及時出現(xiàn)在他身邊。
三是送禮物，對于用禮物衡量愛情的人來說，送禮代表一切，禮物不一定非要多貴重，但一定要心誠。
四是有服務行為：比如幫忙丟垃圾，下班買菜回來，做家務等。
五是身體接觸：包括親吻、愛撫，或者是一些親昵的動作，比如用手臂抱著對方，緊握對方的手或者撫摸對方的頭發(fā)等。
親密關系很重要，但良好的關系不會自己發(fā)生，它們需要有效的溝通技巧來保持活力和重要性。如果你想保持關系的親密，可以從以下幾個方面著手
第一點，關系需要承諾
無論家人、友情還是愛情哪種人際關系，承諾都很重要，它是一段關系中確切的聯(lián)結(jié)。當我們向?qū)Ψ阶鞒龀兄Z時，不但表示了對這段關系的承認與重視，同時給了對方一種安全感。
第二點，常做這些事能讓感情更加穩(wěn)固
作者總結(jié)了10點，分別是：提供喜愛、提供支持、保持誠實、分享彼此的陪伴、盡力做到定期溝通、表示尊重、創(chuàng)造一個共同的未來、創(chuàng)造一個積極的關系氛圍、一起處理關系中的問題以及重申彼此的承諾讓對方安心。
第三點，關系需要維系與支持
就像花園需要照料，汽車需要檢修，身體需要鍛煉一樣，親密關系也需要持續(xù)的維護以保持它們的滿意度。
作者給我們提供了保持溝通滿意度的五個策略——
首先是積極：保持關系的氛圍是有禮貌的和積極向上的，同時避免批評。
第二是開放性：直接討論關系的性質(zhì)，并坦露你的個人需求和關注。
第三是保證：從語言和非語言層面上，讓對方知道他對你來說是重要的，對這段關系作出承諾。
第四是社交網(wǎng)絡：通過社交媒介來關心彼此的朋友、家人和親人。
第五是共享任務：幫助彼此打理生活中的瑣事和家務。
最后，需要修復損壞的關系
即使是最穩(wěn)固的關系也會遭遇嚴峻的考驗，有的問題來自工作壓力、經(jīng)濟問題或者第三者，有的問題則來自兩人之間的差異和不同意見。
如果你做錯了事，想修復關系，第一步應該先談論你的錯誤行為，比如你哪兒錯了；然后要承認錯誤，為自己越界的行為負責；最后是道歉，雖然道歉不是一件很容易的事情，但也仍然要那樣做。道歉可以分五個步驟進行——表達后悔、承擔責任、作出彌補、真誠地懺悔以及請求原諒。在道歉時，要有誠意，并且不要期待立即就能獲得原諒。
11.如何增進溝通氣氛
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)解讀《溝通的藝術》，本章的話題是如何增進溝通氣氛。
當我們與他人展開溝通時，溝通氣氛就會隨之產(chǎn)生。良好的溝通氣氛能讓溝通得更加順利，增進彼此的關系，達成各自的目標等；負面的溝通氣氛則會讓彼此埋怨、溝通不暢，甚至不歡而散。
溝通氣氛在溝通中非常重要，下面我們就來了解如何在溝通中塑造良好的溝通氣氛
第一，多使用肯定的信息，少使用不肯定的信息
所謂“肯定的信息”是指帶有肯定、積極、正面意義的話語，比如“你很重要”“你真聰明”“我很喜歡你”此類的句子。
肯定信息的形式可大致分為重視、承認和贊同三種。當我們發(fā)出肯定的信息，會讓對方覺得受到了重視和贊美，從而更愿意和我們交談。在溝通中多使用肯定的信息，就能建立更好的溝通氣氛。
與肯定信息相對的是不肯定的信息，“我不喜歡你”“我才懶得管你”“你算老幾”這類就是不肯定信息，它多通過反駁或漠視別人的話，來表達對他人的不尊重以及不欣賞，具有很強的負面性。
第二，在溝通氣氛中建立正向的螺旋
從兩個人溝通開始，他們周圍的氣氛就會悄然變化。如果溝通中傳遞的是肯定的信息，正向的溝通氣氛就會逐漸形成。相反，如果溝通者所傳遞的是不肯定的信息，溝通氣氛就會變得不友善、劍拔弩張并且充滿防衛(wèi)。
當氣氛形成之后，它會成為團體中一個具有靈魂的螺旋并且持續(xù)不斷地增長。積極正面的氣氛會出現(xiàn)正向的螺旋，這會引導溝通氛圍不斷往正面發(fā)展，形成一個正向循環(huán)。負面消極的溝通氣氛會引起負向的螺旋，它會讓整體溝通氣氛越變越遭。
如果想建立良好的溝通氣氛，就應該在溝通過程中盡量營造正向的螺旋，而不是負向的螺旋。
第三，避免威脅到對方的面子
在對話中避免使用具有攻擊性、威脅性的話語，比如批評、否定、指責等，這些信息容易觸發(fā)他人的防衛(wèi)心理，如果對方開始防衛(wèi)，你們的溝通氣氛就會變得劍拔弩張。
其實這一點就是要求我們說話的方式要委婉，不要傷害對方的面子，我們都不愿意聽到別人的批評否定，所以當你想要發(fā)出此類信息時一定要講究方式方法，可以像我們前面講過的那樣——多用“我”字開頭的語言，少用“你”字開頭的語言。
第四，防止對他人產(chǎn)生防衛(wèi)
當我們面對他人的批評時，也會控制不住地產(chǎn)生防衛(wèi)行為。但不管哪一種形式的防衛(wèi)都會造成強烈的爭執(zhí)，我們需要做的是找出另外一種替代的方法，來阻止這些行為的產(chǎn)生。
作者為我們提供了兩種方法，以此控制自己對他人產(chǎn)生防衛(wèi)——
第一步是尋找更多信息，當你遇到批評，一味反擊不是明智做法，你應該去尋找更多的信息去進一步驗證對方的說法是否正確，并為自己找到更多可以解釋的論點。
第二步是同意批評者的看法，雖然這不是一件容易的事情，但是如果對方所說的批評并沒有偏頗之處，確實你有過錯之處，那就要積極地承認自己的錯誤，并著手改正。
說了這么多，其實增進溝通的氣氛并不難，無非是說話方式要緩、要委婉，不露鋒芒，不用言語刺痛他人，多說肯定積極的話，少說刻薄否定的話，這樣就會溝通氣氛朝正面發(fā)展，形成正向螺旋，從而獲得良性的循環(huán)。
12.處理人際關系中的沖突
大家好，我是XX，讓我們繼續(xù)解讀《溝通的藝術》，本章的主題處理人際關系中的沖突。
沖突是人際關系中常常出現(xiàn)的反面角色，而處理沖突的方式則是穩(wěn)固關系的良藥。當我們積極并有建設性地處理沖突時，不但能讓我們的關系更加穩(wěn)固，還能增強我們對彼此的滿意度；如果沖突處理得不當，則會使關系會變糟。
下面我們來了解一下常見的處理沖突的方式
第一種是逃避
這是最常見的處理關系沖突的方式，逃避可能是生理上的，比如在在發(fā)生爭執(zhí)之后故意遠離對方；也可能是言語上的，比如轉(zhuǎn)移話題、開玩笑或否認問題的存在等。逃避并不能真正地解決沖突，反而只會帶來兩敗俱傷的結(jié)果。
第二種是調(diào)適
你可能會在發(fā)生沖突后做出讓步，調(diào)整自己以適應對方，來解決沖突；如果你不愿意調(diào)整自己，則會要求對方做出調(diào)整，來符合你的意愿做事，以此解決沖突。
如果雙方能夠達成一致，有一方愿意做出讓步，沖突就會解除。但實際上，大多數(shù)人都更希望別人來適應自己，而不是自己做出犧牲，來適應他人。
第三種競爭
兩人在發(fā)生沖突后，出現(xiàn)的僵持現(xiàn)象，誰也不想做出讓步，都想讓對方改變，遵從自己的意志。如果在僵持的過程中一方認輸，選擇服從另一方，那么沖突就會解決；如果雙方都不肯認輸，那就會繼續(xù)僵持下去，導致不歡而散。
第四種是妥協(xié)
妥協(xié)至少給予雙方少數(shù)他們想要的東西，雖然雙方也都犧牲了一部分目標。當事情看起來只能達到部分滿足時，人們通常會選擇妥協(xié)。
第五種是合作
合作是在遇到?jīng)_突時，尋找雙贏的解決之道。合作表示同時高度關心自己和別人，而不是用“我的方法”或“你的方法”來解決問題，而是用“我們的方法”。最佳合作狀況會帶來雙贏的結(jié)果，大家都從中得到自己想要的。
了解完常見的解決沖突的方式之后，我們來學習一下怎樣用最合理的方式處理沖突，主要有以下幾個步驟——
第一個步驟，確認“解決沖突”是你一個人的問題
在你因為沖突而困擾，想要解決沖突時，你要先確認這是你自己的問題，對方可能完全沒有影響。當你了解到這一點時，在你和沖突對象進行磋商時，就會以敘述方式來說明你的問題，而不是用情緒性或評價性的方式來說明。這樣能更精確地處理問題，也可以自己帶有防衛(wèi)心理和對方交流。
第二個步驟，提前和對方約好談話時間
當你想要著手解決沖突時，在溝通之前，應事先和溝通對象打好招呼，詢問對方是否有時間來參與溝通。不打招呼，上來就談，很容易讓對方感覺措手不及。
第三個步驟，描述你的問題和需求
當你的伙伴不知道你為什么沮喪或者你需要什么時，他不可能滿足你的需求。因此，你應該把你的問題和想法盡可能說清楚，讓對方能夠了解你的意思。
第四個步驟，思考對方的觀點
在你的立場清楚后，接下來要考慮，對方需要是什么。也就是說，不能在滿足了自己需要之后，而不考慮對方的需要。
當對方闡述自己的需求時，應該仔細傾聽，以便確定你能明白他所說的。這種做法是從雙方各自的角度考慮問題，能真正地解決沖突，獲得雙贏的結(jié)果。
第五個步驟，商議解決之道
現(xiàn)在你和你的伙伴都了解了彼此的需求，那就可以開始著手解決問題了。此時你們可以盡可能地去尋找那些潛在的解決方式，評估這些方法，最后選擇那個最能滿足每一個人需求的方法來執(zhí)行。
第六個步驟，追蹤解決方案的后效
在你們真正解決問題之前，無法確定當下的解決方案是否有效。你們可以在實驗過一段時間后，去勘測方案實施后的進展如何。如果進展的不夠好，你可以根據(jù)需要及時作出調(diào)整，或者重新做出改變。在這個過程中，你最好站在問題的高處鳥瞰，全面的看問題，并繼續(xù)尋找更好的解決之道。
到這里，我們這本溝通的藝術就已經(jīng)全部閱讀完畢。為了測試一下小伙伴們收獲如何，在下面會給大家留幾道拓展思考題，答案就在正文之中，如果想不到答案，可以去正文里找。
首先，第一個問題是我們?yōu)槭裁葱枰獪贤ǎ磕隳苷f出幾點理由來？
第二個問題是：社交媒介的溝通中都有哪些壞處？
第三個問題是：溝通高手都擁有哪些特質(zhì)？
第四個問題是：我們的情緒主要受哪幾種因素影響？
第五個問題是：心不在焉的傾聽有哪些好處？
最后一個問題是：馬克·克奈普把人際關系演變過程總結(jié)成了十個階段，具體是哪十個階段？
