舉些例子 之前我在一家醫(yī)院掛號(hào)平臺(tái)當(dāng)客服 經(jīng)常遇到的事情

a.您好xx中心客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

b.為什么我退號(hào)失敗 醫(yī)生停診了 怎么不能退 ？白讓我去了一趟醫(yī)院 你給我報(bào)銷(xiāo)打車(chē)費(fèi)啊

a.先生您好 您就診的是哪一家醫(yī)院的哪位醫(yī)生呢 就診時(shí)間是什么時(shí)候？

b.xx醫(yī)院，上周五去看病 去了找不到醫(yī)生

a.上周的號(hào)啊 時(shí)間太久了 可能沒(méi)辦法退號(hào)了 先生您找不到醫(yī)生后是怎么知道醫(yī)生停診的呢

b.找不見(jiàn)醫(yī)生 我打開(kāi)手機(jī)看見(jiàn)你們前幾天推送的消息說(shuō)停診 你們?yōu)槭裁床淮螂娫?huà)通知我停診 推送一個(gè)消息就可以了？

a.先生十分抱歉 我們已經(jīng)提前向您發(fā)送了停診通知 您沒(méi)有及時(shí)查看導(dǎo)致已過(guò)了退號(hào)時(shí)限 無(wú)法退號(hào) 呢先生 您在退號(hào)失敗之后為什么沒(méi)有及時(shí)撥打客服電話(huà) 而且過(guò)了一周后撥打要求退號(hào)呢

b.我沒(méi)空打 現(xiàn)在想起來(lái)了 打了怎么了 你們停診為什么不打電話(huà)通知 推送消息我沒(méi)有看到

a.抱歉先生 因?yàn)槲覀兪瞧脚_(tái)掛號(hào) 掛號(hào)成功之后也只是推送消息 您即然可以看到掛號(hào)成功的推送消息 也就會(huì)收到停診的推送消息 況且您已經(jīng)收到了 時(shí)間過(guò)太久您沒(méi)有及時(shí)處理 已經(jīng)不能退號(hào)了

b.勞資說(shuō)了沒(méi)看到推送 問(wèn)你為什么不打電話(huà)通知我 你說(shuō)求什么東西

a.先生我們發(fā)推送您可以說(shuō)沒(méi)有看到 如果我們打電話(huà)您也可以說(shuō)沒(méi)有接到 我們能做的只是把停診信息告訴您 沒(méi)有辦法保證您后續(xù)會(huì)不會(huì)操作這件事

b.啥玩意 你們既然做了這個(gè)東西 就應(yīng)該保證 啥叫沒(méi)發(fā)保證 騙子吧 .....

之后就是無(wú)止境的謾罵 這個(gè)是比較常見(jiàn)的 現(xiàn)象之一

再舉個(gè)例子

a.您好xx中心客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

b.我有事去不了醫(yī)院了 你給我退個(gè)號(hào) 還沒(méi)到時(shí)間限制為什么不能退

a.好的 女士我?guī)湍匆幌?您請(qǐng)稍等 抱歉女士 我們查到您已經(jīng)就診了 醫(yī)生已經(jīng)為您下過(guò)診斷了您沒(méi)有辦法退號(hào)是正常的

b.胡說(shuō) 我去都沒(méi)有去醫(yī)院 怎么說(shuō)我看過(guò)病了 你們就是騙錢(qián)吧 啥態(tài)度了你 你這是人格侮辱

a.女士您好 我們已經(jīng)向醫(yī)生確認(rèn)過(guò)了 而且醫(yī)院有監(jiān)控可以調(diào)到的 您這樣有惡意退號(hào)的嫌疑 如果您執(zhí)意說(shuō)自己沒(méi)有就診我可以將您的信息提交到醫(yī)院調(diào)監(jiān)控進(jìn)行查看 如果您所說(shuō)屬實(shí)我們會(huì)為您退號(hào) 如果您已經(jīng)就診了 您將被拉入黑名單 任何醫(yī)院都無(wú)法進(jìn)行預(yù)約掛號(hào) 只能在窗口進(jìn)行排隊(duì)掛當(dāng)日號(hào)

b.哎呀 我以為看完病這個(gè)就沒(méi)用了 就能退了

然后就掛電話(huà)了

還有等等

b你給我查下這個(gè)醫(yī)生電話(huà)和住址

a抱歉 醫(yī)生電話(huà)和住址屬于隱私 沒(méi)有辦法透漏的

b我哪哪哪疼 我這是什么病

a您好 十分抱歉 我們這里是掛號(hào)平臺(tái)不是醫(yī)院 沒(méi)有辦法幫您診斷

b你告我下醫(yī)院門(mén)口便利店的電話(huà)

a抱歉我們這里是掛號(hào)平臺(tái) 沒(méi)有便利店電話(huà) 您可以撥打114進(jìn)行咨詢(xún)

b.我沒(méi)帶身份證 你給我派個(gè)人想辦法拿出號(hào)來(lái)送

過(guò)來(lái) 我在醫(yī)院的xx地方

a.十分抱歉 因醫(yī)院要求實(shí)名制 沒(méi)有身份證無(wú)法取號(hào) 并且我們不提供帶取號(hào)服務(wù)

b xx藥多少錢(qián)了

a 您好 十分抱歉 我們這里是掛號(hào)平臺(tái) 并不提供藥價(jià)查詢(xún)服務(wù)

b給我退下上上個(gè)月的號(hào)

a您好 十分抱歉 醫(yī)院是每天結(jié)賬的 您的號(hào)已經(jīng)超過(guò)退號(hào)時(shí)限太久了 沒(méi)辦法退號(hào)

b我要掛哪個(gè)哪個(gè)特約專(zhuān)家號(hào) 顯示沒(méi)有了 你給我掛上必須

a抱歉 特約專(zhuān)家的號(hào)是有固定數(shù)量的 約滿(mǎn)就沒(méi)有辦法加號(hào)了

b醫(yī)生為啥停診 你們?cè)趺刺幚淼?讓我掛號(hào)還要讓他停診 讓他出來(lái)給我接診

a十分抱歉 預(yù)約號(hào)可以預(yù)約一周的 醫(yī)生臨時(shí)有事情的話(huà)是會(huì)向醫(yī)院提出停診 我們平臺(tái)也會(huì)發(fā)送停診消息的

等等等等 當(dāng)然 這些都是投訴過(guò)我的 所以 實(shí)在是抱歉 每個(gè)客服都想盡力幫助別人 但是 日常接到最多的可能就是這一類(lèi)的電話(huà) 得不到他們滿(mǎn)意的效果就進(jìn)行投訴 作為一個(gè)從業(yè)各種服務(wù)行業(yè)多年的人來(lái)說(shuō) 真心是想為每一個(gè)人解決問(wèn)題 提供更好的服務(wù) 可是 這就意味著所有無(wú)理要求都要解決么？還是說(shuō)服務(wù)行業(yè)就意味著需要被看不起 隨意揉寧？抱歉 我只想說(shuō)服務(wù)行業(yè)是為消費(fèi)者服務(wù)的 但是并不代表要滿(mǎn)足消費(fèi)者所有的無(wú)理要求 盡管投訴很多 我也沒(méi)有覺(jué)得有任何一件我沒(méi)有盡心去服務(wù) 還有同時(shí) 如果你要要更好的服務(wù)的同時(shí) 首先應(yīng)該有一顆尊重服務(wù)人員的心里 不是高高在上的態(tài)度 其次你要想想你消費(fèi)的是什么水平值得什么樣的服務(wù) 別總用拿2塊錢(qián)買(mǎi)a貨的心要求20w的奢侈品服務(wù)

服務(wù)行業(yè)的本身只是為了消費(fèi)者更好的體驗(yàn)

并不是滿(mǎn)足一些得寸進(jìn)尺無(wú)理的要求

最后 要為所有做客服人員 態(tài)度不好的 道個(gè)歉 請(qǐng)大家體諒一下 客服真的是一個(gè)高壓環(huán)境 每天平均要處理五十到一百個(gè)問(wèn)題 而大致有百分之六十左右都是消費(fèi)者使用不當(dāng) 其中又有一多半會(huì)自認(rèn)為自己是上帝進(jìn)行無(wú)理的要求 然后百分之十左右是語(yǔ)言辱罵 其余的才是真正咨詢(xún)的問(wèn)題 在這樣的情況下難免會(huì)有情緒不好服務(wù)不好的時(shí)候 客服都是人 不是機(jī)器人 在這種情況下 也無(wú)法調(diào)節(jié)好的 客服真的沒(méi)有大家想的呢么簡(jiǎn)單