【聽書筆記】《行為學(xué)設(shè)計：打造峰值體驗》

【聽書來源】樊登讀書APP

【作者】【美】奇普-希思，單-希思

【字?jǐn)?shù)】1200

【正文】

滿意+驚喜，是最能夠讓顧客難以忘懷的峰值體驗！

001 峰值體驗

電影《天使愛美麗》中，純真善良的少女愛美麗，決定幫助古老房子中，鰥居的老爺爺走出他的孤獨(dú)世界。老爺爺唯一的愛好就是伺候房子前面的花園。有一天，他發(fā)現(xiàn)，長期立在花園里的那個圣誕老人石像，不見了……過了一段時間，一張明星片寄了過來，原來是小石像在自由女神前的留影。又過了一段時間，又有了一張明信片，原來是小石像在紅場留影……后面，明信片陸陸續(xù)續(xù)寄過來，一會兒是埃及金字塔，一會兒是印度泰姬陵，一會兒是英國大本鐘……

終于有一天，老爺爺發(fā)現(xiàn)，石像又回到了花園里。再后來，老爺爺拿起了明信片，鎖好房門，開始環(huán)游世界。

本書《行為設(shè)計學(xué)》中，也提到了類似案例?？腿诉z失了一個長頸鹿玩偶在麗茲卡爾頓酒店。當(dāng)客人收到了酒店郵寄回來的長頸鹿時，意外地發(fā)現(xiàn)了許多相片。游泳池邊的，按摩房的，花園里的，大床房的。原來客人哄孩子的時候，曾經(jīng)說過，長頸鹿去度假了，過幾天就回來。這些照片，真的應(yīng)證了長頸鹿在度假耶。小客人高興壞了，她感覺這個太夢幻了。她和她的家人成了麗茲卡爾頓的忠實(shí)客人。

環(huán)游世界的小石頭人，在酒店度假的長頸鹿。這就是帶給客人的峰值體驗。

而這種行為的設(shè)計，就是一種儀式感的設(shè)計。而這種儀式感做足了以后，能夠給人帶來一種峰值體驗，足以打動人心。

這個技巧，比如說愛美麗，只是請了懂?dāng)z影的朋友，幫忙合成一些相片。麗茲卡爾頓，只是請內(nèi)部員工，拍了幾張有創(chuàng)意的相片。花費(fèi)不高，成本不大，但是很有創(chuàng)意性，以及顛覆性。因此，會給人帶來“出人意料的驚喜！”

出任意料的驚喜，是營銷領(lǐng)域的最高境界！

002 峰值體驗的四要素

A、欣喜時刻：視覺、味覺、感覺等各個方面，超乎尋常的感覺。極富有刺激性，極富有創(chuàng)意性。認(rèn)知被顛覆。“意料之外，情理之中”。

B、認(rèn)知時刻：把人從錯誤的認(rèn)知里拔出來。了解到了能力的上限和極限。讓人真正地覺醒。

C、榮耀時刻：真誠地贊美，給人帶來莫大的力量。里程碑式階段性成功，讓人越來越渴望成功。人們越來越有勇氣，去迎接自己的榮耀時刻。

D、連接時刻：使命感讓人對待工作更有激情。寶貴的時刻，不是以錢等來刻意營造的，而是用心！

003 用心是行為學(xué)設(shè)計的核心

所謂用心，就是透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

現(xiàn)象就是外面最表淺的部分。比如一些問題，一些現(xiàn)狀。

深層次一點(diǎn)的，就是這些問題的解決方案，解決方法。很多人到了這一步，基本上覺得已經(jīng)可以了。

但是，真正核心是“為什么？”。多問一些為什么，直指問題的核心。在這些“為什么”的基礎(chǔ)上，可以營造和設(shè)計一些儀式感。真正激活人內(nèi)在的內(nèi)心！比如，鰥居的老人，只是沉浸在對過往的回憶中，而忽略了現(xiàn)實(shí)的美好。比如，長頸鹿的主人，通過長頸鹿，意外地體驗到了酒店服務(wù)的用心和周到。

真正的用心，來喚醒另一個心，才是“峰值時刻”的解決之道。