前言：
今晚F68翻轉(zhuǎn)課的分享嘉賓，簡直不要太厲害了~~~
來先看一下介紹：
逍遙子的“親聽”師兄，雖然是一句看起來比較調(diào)侃的話，但是能讓逍遙子坐著聽你講話的人，可不多見啊。
重點(diǎn)是，海峰老師都親自發(fā)圈宣傳了，請看一下來自我們“小人物”的感慨~~~~
從下午四點(diǎn)左右，群一直在不斷的有新人進(jìn)入，其實(shí)一開始看到這么多人進(jìn)入的時(shí)候，我很驚訝，這個(gè)分享嘉賓到底是有多大的魅力，可以吸引這么一大批人。
作為內(nèi)I的我超級(jí)羨慕╭(╯^╰)╮，聽完逸嬋今晚的分享之后，我就都明白了，這個(gè)看起來溫溫柔柔的女孩子，竟能有這么大力量。
逸嬋老師的授課風(fēng)格，給我感覺到的是I那種給人帶來快樂，又有S的那種很暖心，仿佛每一個(gè)呼吸都是來自于我，暖暖的很貼心。
想一想，能有這么優(yōu)秀的“同班同學(xué)”，真的是太讓人驕傲了，不是嗎？
想想有多少社群可以做到這一點(diǎn)呢？
而在DISC，沒有什么是不可能的。
今晚主題《DISC與卓越服務(wù)》
第一部分：探尋服務(wù)心力的源泉
聽聽逸嬋老師講故事：
故事叫：由你到您的嬗變
有一天晚上九點(diǎn)鐘，等我忙完手頭的工作，準(zhǔn)備收拾東西回家的時(shí)候，突然聽到叮叮的聲音，有人在旺旺上找我，我迅速重新打開了屏幕，看到了一串留言，劈頭蓋臉就是一頓抱怨。
你們某某店鋪的商家就是這樣服務(wù)的嗎，問題也不解決，我人在外地讓我怎么退貨。
透過文字看得出，這是一位帶著情緒來求助的客戶，而且氣還挺大。
我馬上回復(fù)：先生您好，抱歉給您造成這樣不好的體驗(yàn)，我想想怎么樣更好更快的幫到您。
通過長達(dá)四十分鐘的詳細(xì)了解和耐心的溝通，事情終于得到了圓滿的解決。
最后客戶對(duì)我說：今天真的謝謝您，您早點(diǎn)下班回家吧，辛苦您了。
不知道是否有發(fā)覺一個(gè)細(xì)微的變化？
這位客戶的稱呼，由最初的你轉(zhuǎn)變?yōu)榱四?/p>
相信這不僅僅是對(duì)逸嬋老師一次服務(wù)的認(rèn)可，更是挽回了這位客戶對(duì)平臺(tái)的一份信任。
通過這個(gè)案例呢，可以總結(jié)出三點(diǎn)心得：
第一，一定要了解客戶情緒產(chǎn)生背后的原因是什么？導(dǎo)致他如此的生氣？情緒越高往往他內(nèi)心的委屈就越深；
第二，我們要時(shí)刻的注意溝通的方式。如果你是微笑著打電話，那么即便客戶遠(yuǎn)在千里之外，他也能感受到你的笑容。而文字同樣也是有溫度的，發(fā)信息或者回復(fù)郵件的時(shí)候，我們需要注意語氣和措辭，能夠讓對(duì)方感覺到你的耐心與熱忱，這樣為好的服務(wù)打下溝通的基礎(chǔ)。
第三，客戶第一。他決不僅僅是一句口號(hào)，更是每一位從事服務(wù)行業(yè)的人，必須堅(jiān)守的信念。阿里巴巴的價(jià)值觀，第一條就是客戶第一，把它用視覺化呈現(xiàn)出來，就是以下這樣子的圖。
首先是客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，緊接著客戶經(jīng)歷了實(shí)際的服務(wù)。如果第一減去第二，二者之間有個(gè)差值，那么客戶就難免會(huì)產(chǎn)生抱怨。這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員開始介入，幫助他們解決問題。如果能夠給到客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，那么客戶可能就愿意，繼續(xù)忠誠的留在我們的平臺(tái)或者公司。
頗具哲理的等式100-1=0，它的寓意就是一次劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的壞影響，足以抵消一百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響，這就是我們（阿里柔軍）如今存在的最大價(jià)值，同時(shí)也是全體阿里小二，兢兢業(yè)業(yè)，如履薄冰的原因。
柔軍：如果只從字面理解認(rèn)為是柔弱無力，弱不禁風(fēng)，就不對(duì)了。比起阿里做市場、做技術(shù)那一批強(qiáng)大的虎狼之師相比，柔軍更擅長的事，以弱勝強(qiáng)，以柔克剛。就像馬云最拿手的陳式太極拳一樣，剛?cè)岵?jì)，暗藏機(jī)鋒，視之如好婦、奪之如猛虎。馬云多少是把太極的拳法、拳理融合到了企業(yè)的文化和經(jīng)營發(fā)展中來。
古典老師說：永遠(yuǎn)不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮，掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。
對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域，如果我們空有技巧而缺乏發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，是難以做好服務(wù)的。只要保持服務(wù)的那顆初心，充分地站在客戶的角度，去思考問題，體惜他們的情感，了解他們的真實(shí)訴求，才能和客戶來一場真正走心的服務(wù)之旅。
海峰老師也在課堂上面教導(dǎo)我們，要學(xué)會(huì)共情。這也是我們學(xué)習(xí)DISC的意義所在，它能夠幫助我們在溝通中做到真正的走心。
逸嬋老師的另一個(gè)故事：
是她曾經(jīng)服務(wù)過的一位客戶，他在北京的一家企業(yè)做高管。在我們的電話溝通過程當(dāng)中，他向我憤憤不平地講述了兩年以前，他的一次糟糕的維權(quán)經(jīng)歷。那次經(jīng)歷刻骨銘心的程度，以至于他過了兩年，還能夠把那些細(xì)節(jié)講述的非常的清楚，讓我為之詫異。
（發(fā)覺今晚好喜歡聽逸嬋老師講故事，這個(gè)會(huì)不會(huì)是個(gè)C特質(zhì)的客戶？？）
但是在這一次服務(wù)圓滿結(jié)束之后，他給了我們卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)非常好的評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)的文本：這個(gè)電話把進(jìn)入維權(quán)的陰影一掃而空，在周日晚上七點(diǎn)，還能夠接到來自阿里巴巴卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的維權(quán)，先為其敬業(yè)精神點(diǎn)個(gè)贊。
總結(jié)下來，通過第二個(gè)故事，想要向大家說明的是，如何把客戶當(dāng)朋友。
首先，要做到用心地傾聽客戶。在傾聽的過程當(dāng)中抓起到關(guān)鍵信息，并且適時(shí)地給予回應(yīng)。
第二，建立情感鏈接?？梢耘c客戶談?wù)撝暗暮献骰蛘哳愃频慕?jīng)歷等等。
第三，要真誠地表達(dá)你的感恩。為客戶長久以來對(duì)平臺(tái)的惠顧，表示真誠的感謝。這一切都是為了讓你的服務(wù)，能夠真正的打動(dòng)客戶的心靈。
第二部分? 運(yùn)用DISC描繪客戶畫像
如何通過DISC，來對(duì)不同的客戶畫像進(jìn)行分類：
D型客戶也就是指揮者。他們往往關(guān)注是行動(dòng)快目標(biāo)明確反應(yīng)迅速，他們最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因，就是服務(wù)人員違背承諾說到做不到。
I型客戶，他們關(guān)注人行動(dòng)快熱愛交際，風(fēng)趣幽默，這一類客戶最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因，就是服務(wù)人員忽視了他們所講的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，表現(xiàn)出了不耐煩或者打斷等情況。
S型客戶也就是支持者。他們關(guān)注人形動(dòng)漫喜好和平，遷就他人，S型客戶最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因，就是服務(wù)人員并沒有真正的理解他們，忽略了他們的真實(shí)訴求，甚至表現(xiàn)出了避重就輕，回避了，讓他們感到委屈。
C型客戶也就是思考者，他們關(guān)注是行動(dòng)慢，講究效率，追求卓越。這一類客戶最忌諱最容易產(chǎn)生不滿意的原因，就是服務(wù)人員沒有及時(shí)的采取后續(xù)的跟進(jìn)措施，不愿意為客戶多做一步，造成了細(xì)節(jié)的疏忽，或者問題的遺漏。
了解完了四種不同的客戶畫像，再來看一看服務(wù)中的一個(gè)有趣的現(xiàn)象，也是值得進(jìn)一步思考的地方。
在剛剛接觸DISC理論的時(shí)候，我們往往喜歡給人貼標(biāo)簽。但隨著深入的學(xué)習(xí)，DISC的實(shí)踐運(yùn)用，我們又不難發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)人身上都會(huì)同時(shí)具備D、I、S、C四種性格特征，只是它們的比例程度不同而已，而且平時(shí)可能處于隱性的狀態(tài)。
在做服務(wù)工作的過程中，逸嬋老師也驚人的發(fā)現(xiàn)，即便是生活里的高S特質(zhì)的人，也就是日常生活中，待人接物溫柔隨和的這一類人。當(dāng)他們遇到棘手的問題和困難，或者自身的權(quán)益受到威脅的情況下，往往也會(huì)展現(xiàn)出性格中，隱藏的高D的一面，表現(xiàn)出極度的憤怒產(chǎn)生抱怨，甚至提高嗓門，很強(qiáng)勢的將不滿的情緒發(fā)泄到服務(wù)人員的身上，我們稱之為高情緒客戶。
那么應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)不同類型的客戶呢？從服務(wù)人員自身做起，向自己提出以下五個(gè)問題。
第一，客戶為什么會(huì)不滿？
首先我們要主動(dòng)地傾聽客戶的訴說，不要輕易的打斷他們。要將注意力聚焦在問題上，而不是在情緒上。這個(gè)時(shí)候客戶可能生氣或者心煩意亂，但是自己要保持沉著和冷靜，然后站在客戶的立場上審視當(dāng)時(shí)的情況，并且向客戶保證，我將慎重的處理這個(gè)問題。
第二，問題發(fā)生的起因是什么？
首先我們可以將問題重述一遍，確保自己對(duì)客戶表達(dá)的意思，理解無誤。其次調(diào)查探尋問題的根本原因是什么，然后思考該怎么樣解決這個(gè)問題。
第三，我該怎樣說才能讓客戶認(rèn)可呢？
首先是道歉，因?yàn)楫?dāng)客戶心煩意亂的時(shí)候，這是個(gè)不錯(cuò)的選擇。然后表示同情站在客戶的角度去換位思考，最后向客戶表示感謝，因?yàn)樗麄兘o了我們發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)產(chǎn)品和完善流程的機(jī)會(huì)。
第四，我能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁礃拥淖罴呀鉀Q方案呢？
首先向客戶解釋，我將采取那樣的一些措施來改變當(dāng)時(shí)的情況。清楚的告訴客戶，我能為他做什么，我不能做什么。在這里要注意，永遠(yuǎn)不要抱怨，不管是對(duì)客戶還是對(duì)其他的服務(wù)人員。如果我們的建議暫時(shí)無法讓客戶滿意，那么就以客戶共同的找到可行的解決方案。
第五，我需要采取哪些措施，來防止類似問題的再次發(fā)生呢？
首先，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤訪問看他對(duì)二次方案是否還滿意；其次，我們要對(duì)錯(cuò)誤之處加以修正；最后，將需要解決的問題，徹底給解決掉。
在這里我們給到大家三個(gè)建議：
首先，要記住客戶的生氣，可能并不是沖著你而來的。要理解情緒背后的深層原因，情緒越激烈，說明委屈越深。
第二，要讓自己先冷靜下來，不要因?yàn)槟阍谧屗^續(xù)生氣。
第三，你所處的位置，是最有利于傾聽客戶的心聲的，只有分析錯(cuò)誤，才能夠不斷找到解決的方案。遇到客戶抱怨的時(shí)候，不妨將它視為改進(jìn)，工作的一次絕佳的機(jī)會(huì)。
讓客戶滿意的關(guān)鍵要素有哪些？
第一，可靠。
就是用正確可信賴的方式，來履行對(duì)客戶的承諾，成為他們最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
第二，放心。
告訴對(duì)方，別擔(dān)心，這件事兒我能幫您解決，并且說到做到。
第三，同理心。
同理心，他不同于同情心，更多地是站在客戶的角度，通過理性的分析敏銳的覺察，并且充分尊重個(gè)體的差異性表達(dá)你的關(guān)懷。
第四，反應(yīng)力。
快速定位問題，挖掘核心訴求解決客戶痛點(diǎn)。
總結(jié)：
讓思維縝密的高C型客戶，覺得你可靠。讓目標(biāo)明確的高D型客戶，感到非常的放心。讓通情達(dá)理的高S型客戶，感受到被關(guān)懷。讓熱愛交際的高I型客戶，體驗(yàn)到主動(dòng)熱忱，極速愉悅的服務(wù)。
第三部分：卓越服務(wù)的三部曲
一、修復(fù)服務(wù)的藝術(shù)
在遭遇問題的客戶，他們往往需要經(jīng)歷一個(gè)療愈的過程。我們的目標(biāo)是修復(fù)服務(wù)，直到客戶對(duì)你說：發(fā)生這樣的事情，我確實(shí)很不高興，但是我非常感謝這段時(shí)間以來，你對(duì)我的支持與幫助。
修復(fù)服務(wù)的藝術(shù)
1、五條格言：
第一，客戶的具體期待。正如他們對(duì)于服務(wù)有期待值一樣，顧客對(duì)于服務(wù)的修復(fù)，也有一定的期待。比如你是否能夠如約回電，跟進(jìn)客戶報(bào)道進(jìn)度，告知客戶預(yù)防同類問題的方法等等。
第二，優(yōu)先修復(fù)情感。服務(wù)的修復(fù)，不僅僅是修復(fù)顧客所遇到的問題，還包括修復(fù)客戶受傷的心靈。因?yàn)榍榫w受損的客戶，往往會(huì)對(duì)提供該服務(wù)的企業(yè)的可靠性失去信心，因此我們要特別的重視，傾聽和道歉的撫慰作用。
第三，視客戶為伙伴。如果我們的問題，原因確實(shí)來源于客戶，那么邀請他們一起參與到修復(fù)的過程中來。比如：我們來看一看，怎么樣才能夠更好的幫您解決這個(gè)問題？創(chuàng)造一種類似于伙伴關(guān)系的感覺，讓客戶在心理上產(chǎn)生一種可控感和參與感。
第四，有效的溝通，避免誤解。有的時(shí)候顧客感到自己受到了不公平的待遇，可能只是源于對(duì)我們某句話的誤解，而消除這種誤解而產(chǎn)生的委屈和憤怒，需要用到有效的溝通。與其試圖將責(zé)任，推向第三方或者借口說只是誤會(huì)，倒不如簡單坦誠地說一句：非常抱歉。出現(xiàn)了這樣的問題，你別著急，我立刻就幫您著手處理。這是很好的修復(fù)良方。
第五，采取最佳的修復(fù)行動(dòng)。我們發(fā)現(xiàn)難免有一些不可控的因素，導(dǎo)致客戶的問題百出。建議準(zhǔn)備一份處理計(jì)劃，面對(duì)客戶的時(shí)候，我們必須實(shí)事求是，具體問題具體分析，懂得靈活的變通，具備高度的客戶敏感性。因?yàn)檫^于機(jī)械化或者缺少人情味的處理方式，在客戶心中的負(fù)面印象，甚至?xí)葐栴}本身更持久。
2、修復(fù)客戶情感：為了實(shí)現(xiàn)成功的服務(wù)修復(fù)呢，只解決問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要為人療傷，修復(fù)客戶受傷的心靈。
第一種，淡定藍(lán)色，主要是以行動(dòng)慢的s和c新客戶為代表。那他們的表現(xiàn)往往是淡定自若給你的情感暗示比較少，只要你把問題解決好就行了。
應(yīng)對(duì)的策略，第一建立信任與客戶站在同一個(gè)戰(zhàn)線上；第二利弊分析給予他們針對(duì)性的建議；第三對(duì)癥下藥，高效解決問題。
第二種，是固執(zhí)的橙色，主要以關(guān)注是的D型C型客戶為代表。他們的表現(xiàn)是固執(zhí)己見，可能情緒隨時(shí)都會(huì)升級(jí)。
應(yīng)對(duì)策略的關(guān)鍵，就是讓他們感到自己有一定的掌控權(quán)和存在感。固執(zhí)往往源于內(nèi)心深處的恐懼和不安，因此我們需要表現(xiàn)出，對(duì)待他遇到困難的急迫性，和他一起心急。第二要有planB讓他，能夠充分地參與到?jīng)Q策的過程當(dāng)中來。第三計(jì)劃后續(xù)有效的跟進(jìn)行動(dòng)，作為補(bǔ)償，我們可以給客戶提供一些增值的服務(wù)讓她更開心。
第三種，憤怒的紅色，主要是以關(guān)注人為代表的I和S型客戶。他們的表現(xiàn)往往是有強(qiáng)烈的憤怒和失敗感，怨聲載道，似乎想要告訴全世界自己是那個(gè)最可憐的受害者。
應(yīng)對(duì)策略：第一耐心積極地傾聽給予他們傾訴的機(jī)會(huì)；第二換位思考，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的同理心，同時(shí)好言相勸，幫助他們平息怒火；第三抓住細(xì)節(jié)與客戶達(dá)成情感上的共鳴，向客戶傳達(dá)我們對(duì)他真正的在意和關(guān)心。
總結(jié)：解決問題并不是完美修復(fù)服務(wù)的最終目的，留住顧客才是關(guān)鍵。
3、道歉的技巧：不論我們處理任何問題，也不論這個(gè)問題的大小，其實(shí)都應(yīng)該以真誠的道歉來開始。
道歉不等同于我做錯(cuò)了，或者我不夠?qū)I(yè)；道歉，他只是我們對(duì)客戶先前的遭遇和受到的委屈表示理解與關(guān)懷。相比起討論誰對(duì)誰錯(cuò)，對(duì)于客戶來說更重要的是，有人能夠站出來有擔(dān)當(dāng)，并且表達(dá)對(duì)客戶情感的在意，說一句：很抱歉給您造成了不便。道歉，他可以幫你得到諒解，讓客戶知道，我們非常在意他的感受，客戶才愿意繼續(xù)聽下去。
4、了不起的修理師：
第一，我們也要用真誠親切的道歉，來拉開服務(wù)的帷幕，在這里需要提醒道歉的關(guān)鍵要素，就是真誠、親切和即時(shí)。
第二，傾聽是一種積極的應(yīng)對(duì)行為表現(xiàn)出同理心，同時(shí)也表達(dá)了你對(duì)于客戶的關(guān)愛。開放式的提問有助于我們掌握談話的一個(gè)掌控權(quán)。
第三，迅速公正的處理。重新構(gòu)建和客戶之間的信任和合作關(guān)系，讓他們充分地參與進(jìn)來。
第四，后續(xù)的行動(dòng)。再接再厲的有效跟進(jìn)為客戶多做一步，直到確認(rèn)問題真正解決了。這也能夠表明我們對(duì)客戶的重視。
第五，兌現(xiàn)承諾。針對(duì)客戶的期待，不論他是否明確的表示，也不論是否合理。我們都需要充分的權(quán)衡客戶的利益，慎重的考慮之后再做出承諾，做不到的事情，永遠(yuǎn)都不要輕易的許諾，說到就要做到。
二、巧妙應(yīng)對(duì)棘手客戶
1、勿看惡，勿聽惡。
壓力表面化轉(zhuǎn)移矛盾，建立契約型的信任，首先勿看惡、勿聽惡，不論客戶表現(xiàn)出怎么樣看似不合理的狀態(tài)，我們都不能夠?qū)λ麕в衅?。相信世界上存在即合理，要充分地理解和體恤客戶情緒背后的根源，才能夠更好地對(duì)癥下藥。
2、壓力表面化。
面對(duì)客戶情緒激昂，怒火沖天的時(shí)候，我們不妨將壓力放在表面，溫和的提醒客戶對(duì)他們說：我個(gè)人做了什么讓你生氣的事情嗎？我非常想要幫助您，請您給我一個(gè)機(jī)會(huì)。
這樣講客戶的注意力將拉回到問題本身，引導(dǎo)他們講述事情的經(jīng)過。
請給我一個(gè)機(jī)會(huì)，這句話能夠產(chǎn)生神奇的效果，因?yàn)楹苌儆邢萑肜щy的客戶會(huì)拒絕給服務(wù)人員機(jī)會(huì)。這句話往往能夠讓有情緒的客戶平息怒火，并為自己的行為感到后悔。
3、轉(zhuǎn)移矛盾。
為了避免矛盾升級(jí)，我們就有義務(wù)在關(guān)鍵的時(shí)刻，將客戶的痛點(diǎn)，傳達(dá)到上一級(jí)或者有關(guān)的核心部門，從源頭探究問題的本質(zhì)。只有這樣才能夠真正消除客戶的誤解，并且順利的進(jìn)入下一道的修復(fù)程序。
4、構(gòu)建契約型的信任。
在客戶短暫的等待過程中，我們?yōu)樽约涸O(shè)置一個(gè)時(shí)間的底線，相對(duì)于給他，自我修復(fù)的一個(gè)空隙，讓他能夠在這個(gè)期間，迅速的調(diào)整好自己的心情，重新開始一段有效愉悅的談話。從而建立起契約型的信任，更好的挽回客戶對(duì)于企業(yè)的這份心。
三、培養(yǎng)陽光心態(tài)
1、保持鎮(zhèn)定，做最好的自己。
美國行為意識(shí)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人弗朗西斯梅里特曾經(jīng)說過：解決壓力謎團(tuán)的關(guān)鍵，是了解心靈與身體之間的關(guān)系。
在體驗(yàn)世界的過程中，我們的情感、思維以及感知扮演的是什么角色，他們又是怎樣通過身體做出反應(yīng)？換句話說服務(wù)質(zhì)量直接受我們情緒的影響。所以首先必須照顧好服務(wù)人員自己的情緒，才能夠照顧好客戶。請記住，你是唯一能夠照顧好自己情緒的人。當(dāng)你的顧客極度焦慮的時(shí)候，你一定要保持最佳的狀態(tài)，極度信任，自信，鎮(zhèn)定具有良好的自控力。
2、充滿熱忱，因?yàn)槟愕姆?wù)價(jià)值百萬。
掌握DISC的理論和實(shí)踐應(yīng)用，能夠幫助我們大大的提升人際敏感度。而從事服務(wù)工作，能夠培養(yǎng)自己的積極心、空杯心、同理心、包容心、共贏心，這將使我們的工作和生活的方方面面都受益匪淺。
贈(zèng)人玫瑰，手留余香，這句話很適合服務(wù)行業(yè)。把芳香美麗如玫瑰的產(chǎn)品服務(wù)，通過我們的手送到每一個(gè)需要的人手上讓對(duì)方滿意，而在自己手中也留的余香，真正熱愛服務(wù)行業(yè)的人應(yīng)該會(huì)感到其中的幸福滋味。
3、勝任力原則：也就是終身學(xué)習(xí)的重要性。
大家都見過實(shí)習(xí)生，也許你也曾經(jīng)佩戴過實(shí)習(xí)生的胸牌。實(shí)習(xí)生這三個(gè)字仿佛在向世人宣布耐心一些，我還在學(xué)習(xí)。他們充滿熱情，渴求知識(shí)。希望學(xué)到和工作相關(guān)的一切知識(shí)和技能，好早日摘下實(shí)習(xí)生的胸牌。
如果想要打造令人驚嘆的服務(wù)，那么就必須擁有終生學(xué)習(xí)的心態(tài)。上交實(shí)習(xí)生胸牌的那一刻，與其說是畢業(yè)典禮，倒不如說是真正的開學(xué)典禮。最好的服務(wù)人員總是在學(xué)習(xí)的狀態(tài)中，他們會(huì)不斷的自省，堅(jiān)持改善自己的服務(wù)質(zhì)量，尋找讓自己脫穎而出的方法。
那么服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)什么知識(shí)？
五項(xiàng)基本要素：同理心，人際交往能力，技術(shù)能力，產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)，客戶知識(shí)和個(gè)人技能。這五項(xiàng)要素，對(duì)于服務(wù)工作和職業(yè)成長都至關(guān)重要。
逸嬋老師最后一個(gè)小故事：你在干什么？
當(dāng)兩名建筑工人被問到這同一個(gè)問題，其中一個(gè)回答我在砌一堵墻，而另一個(gè)的回答是我在建一座城市。
他們做著同樣的工作，但很顯然他們的態(tài)度不一樣情懷不一樣，必然導(dǎo)致效率不一樣，結(jié)果也不一樣，起點(diǎn)決定了終點(diǎn)格局決定了結(jié)局。
聯(lián)合國教科文組織曾經(jīng)做過一項(xiàng)研究，結(jié)論是：知識(shí)更新的周期是呈加速度發(fā)展的。
在十八世紀(jì)時(shí)，知識(shí)更新的周期為八十到九十年；
上個(gè)世紀(jì)七十年代是，十年；
上個(gè)世紀(jì)九十年代是五年；
進(jìn)入二十一世紀(jì)則縮短為兩到三年。
也就是說你正上著大學(xué)，到畢業(yè)的時(shí)候，四年你學(xué)的知識(shí)就有一半已經(jīng)過時(shí)了，甚至被淘汰了。
聯(lián)合國教科文組織同時(shí)還進(jìn)行了一項(xiàng)研究，就是哪一種知識(shí)是不會(huì)過時(shí)的？
關(guān)鍵點(diǎn)來了，結(jié)論是與人打交道的學(xué)問永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。
那么要學(xué)習(xí)這種知識(shí)，或者說獲取這種能力，有沒有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的方法，或者是快捷有效的途徑？
有的那就是學(xué)習(xí)DISC工具，這是一種有效，提升人際敏感度的方法，既增加了對(duì)自己的了解也增加了對(duì)他人的理解。更重要的是，我們學(xué)會(huì)了用一種全新的眼光和視角、還有心態(tài)，來看待、并且接受人與人之間的不同。這些個(gè)性化的差異，將不再是產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索，而是我們創(chuàng)造更幸福生活的源頭。
為什么今晚逸嬋老師，分享的題目是DISC卓越服務(wù)，而不是良好服務(wù)或優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
因?yàn)閺膬?yōu)秀到卓越并不僅僅是量的提升，更是質(zhì)的飛躍，只有通過對(duì)DISC的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和刻意訓(xùn)練，才會(huì)幫助我們每一個(gè)人，在自己所在的領(lǐng)域所向披靡、無往不勝。
結(jié)尾：
我的收獲：
1、請記住，你是唯一能夠照顧好自己情緒的人。這句話很有力量感。
2、知識(shí)更新的周期是呈加速度發(fā)展的。論終生學(xué)習(xí)的重要性
3、對(duì)DISC的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和可以訓(xùn)練，才能幫助我們，在自己所在的領(lǐng)域所向披靡、無往不勝。
F68翻轉(zhuǎn)課 2018年10月29日
