2016年7月14日參加曹業(yè)彬老師的團(tuán)隊(duì)劃小管理培訓(xùn)課，這是第二次參加他們公司的課程了。曹老師的表達(dá)能力很強(qiáng)，印象最深刻的莫過(guò)于對(duì)課堂時(shí)間和氣氛的把握，收放自如。
雖然培訓(xùn)是以客服團(tuán)隊(duì)管理的專業(yè)課程，在這里拋掉一些專業(yè)的晦澀的東西，單單拎出通用知識(shí)，以備后用。
一、滿意度來(lái)自哪里？五大方面：快速響應(yīng)、解決問(wèn)題、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、客戶感受、個(gè)性服務(wù)
二、真理瞬間：是客戶印象最深刻的關(guān)鍵時(shí)刻，影響用戶評(píng)價(jià)和決策的，真理公式：產(chǎn)生一個(gè)消極的真理瞬間要用12個(gè)積極的真理瞬間來(lái)彌補(bǔ)。（汗，一失足成千古恨么？）
三、服務(wù)兩原則：可靠性、靈敏性
四、服務(wù)三層次：無(wú)規(guī)范服務(wù)、程序化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)（由低至高）
五、服務(wù)兩特性：程序特性（提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序）、個(gè)人特性（與顧客有交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧），換種說(shuō)法就是
程序特性是指企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說(shuō)，你購(gòu)買了手機(jī)，那么從你購(gòu)買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。
個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。
六、服務(wù)提供四狀態(tài)
◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；程序特性：無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性：缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。
其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說(shuō)，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買，問(wèn)詢處也沒(méi)有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。
個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒(méi)有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。
生產(chǎn)型（按部就班）
◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；程序特性：及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性：缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。
在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。客戶說(shuō)明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。
熱情友好型
◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。
在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通?？上н@個(gè)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒(méi)辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。
優(yōu)質(zhì)型服務(wù)是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。
本段總結(jié)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。什么叫識(shí)別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動(dòng)銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。（這段文字來(lái)自網(wǎng)絡(luò)“問(wèn)題分析與解決林大雍的博客”，很認(rèn)同，謝謝）
七四種提問(wèn)方式：開(kāi)放式、封閉式、誘導(dǎo)式、遞進(jìn)式（老師還舉了一個(gè)購(gòu)買車險(xiǎn)的例子，很好詮釋了誘導(dǎo)式及遞進(jìn)式的運(yùn)用，層層推進(jìn)，成功讓用戶購(gòu)買他們的產(chǎn)品）
八團(tuán)隊(duì)管理工具運(yùn)用：1、會(huì)議管理-報(bào)告單制度，2、PDCA，3、結(jié)果導(dǎo)向法（必須的底紅結(jié)果、比較理想的結(jié)果、最理想的結(jié)果，口號(hào)：執(zhí)行是有結(jié)果的行動(dòng)-為結(jié)果而戰(zhàn)），4、時(shí)間管理法
九客戶分析模型：生命周期模型（入網(wǎng)、成長(zhǎng)、成熟、衰退）、行為分析模型、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型、價(jià)值評(píng)估模型
