很多朋友都問我客戶經(jīng)理職業(yè)怎么樣？
今天我就說說我的體會心得，讓新人少走彎路，又找到了自己剛工作時是那種拼命學(xué)習(xí)又企盼有人多指導(dǎo)的心情。
希望能給你帶來幫助和啟發(fā)
一、首先一點(diǎn)就是誠實(shí)和靠譜。
當(dāng)年我的領(lǐng)導(dǎo)這么教我，如今我也是這么對新同事說的。作為合格的客戶經(jīng)理，對外你代表的是公司，雖然營銷過程中適當(dāng)方式的表達(dá)很重要，但要珍視自己的信譽(yù)和名聲。你可以開朗活潑，也可以沉穩(wěn)內(nèi)斂，但你必須靠譜。蒙騙是用一次小利益奪走了客戶對你的信任。
不糊弄是對自己和他人的尊重。曾經(jīng)有一段時間我和同事共同分管一家客戶，有一些業(yè)務(wù)我已經(jīng)不再負(fù)責(zé)，但客戶有事兒仍喜歡找我，原因很簡單，我會有始有終的處理或者傳遞給下一手并與客戶階段性溝通，客戶覺得什么事兒不管行不行，交給我都不會沒有下文。
二、要專業(yè)
客戶經(jīng)理不可能是每個方面的專家，但作為年輕的客戶經(jīng)理，勤思好學(xué)是必備武器。凡事不滿足表面答案，琢磨產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要點(diǎn)和原理才能加速成長。
可以不懂很多，但接觸什么就要學(xué)會什么。做客戶經(jīng)理這些年，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，拜訪或營銷客戶會提前想想大致的話題和當(dāng)下的熱點(diǎn)，揣摩客戶可能比較關(guān)心的問題，并做一些簡單準(zhǔn)備，例如查查專業(yè)產(chǎn)品知識，請教專家等等。
多聊一些對客戶感興趣的話題，讓客戶感覺到你的專業(yè)服務(wù)能力及對他們自身訴求的關(guān)切，有效提高了客戶粘性。
三、做好時間和精力的管理，提高效率和效果。
凡事分輕重緩急，道理說起來容易，能做到不容易，其實(shí)能真的分對輕重緩急也不容易。記得剛?cè)胄械臅r候，我總是喜歡把動作盡量放快，但實(shí)際上效率并不一定高，雖然我似乎是大家公認(rèn)很努力的人，一直期盼著有付出就有回報，但直到有一次年終考核領(lǐng)導(dǎo)對我說，雖然你很辛苦，但是客觀事實(shí)上看工作成效并不是很突出。
當(dāng)時聽到這句話的時候心里面的委屈和郁悶很難形容，可是后來靜下來我也在反思，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？
不管主觀上我如何努力，客觀上來說，我可能是在低效率的忙。在之后的幾年里，我也陸續(xù)在一些新來的同事身上看到自己當(dāng)年的影子，總是寄希望于更加動作快來提高效率，卻埋頭拉車不看路，結(jié)果就是事倍功半還容易顯得毛手毛腳。以前我總希望領(lǐng)導(dǎo)重視我的工作，后來慢慢的學(xué)會思考領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的領(lǐng)域是什么？多看看行里戰(zhàn)略方向和關(guān)注的焦點(diǎn)，不要只用自己想當(dāng)然的標(biāo)準(zhǔn)去評判。
四、多線程的玩家，做好過程管理。
工作中，客戶經(jīng)理的日常工作，最大的特點(diǎn)就是事多事雜?？蛻粢獱I銷，業(yè)務(wù)要跟進(jìn)，項(xiàng)目要落地，還有中臺后臺部門要溝通，還有上級行下級基層兄弟行同業(yè)要協(xié)商，貌似忽略了哪頭都可能會有大麻煩。
在這些年里我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每個周一早上都會列下這一周需要做的事情，并隨時添加新的任務(wù)。每天上班路上在腦子里把這一天要做的所有工作過一遍，到了辦公室再掃一眼有沒有緊急的郵件，然后花幾分鐘把這一天要做的事情排排順序，需要別人配合并且反饋的工作就先溝通，盡量給對方多留一些處理的時間。在工作中積累和摸索，慢慢的就會知道先把哪些事掛上號，統(tǒng)籌好自己和工作伙伴的時間，在什么階段啟動哪些環(huán)節(jié)動作，并且養(yǎng)成定期跟進(jìn)的習(xí)慣，盡早走出手忙腳亂的困境。
五、內(nèi)部合作
這對于客戶經(jīng)理同樣很重要，合作是以產(chǎn)品為媒介的，再好的客戶關(guān)系拉來的業(yè)務(wù)也需要很多部門的配合。
第一，客戶經(jīng)理是客戶和產(chǎn)品經(jīng)理/風(fēng)險經(jīng)理之間的橋梁，要學(xué)會做一個優(yōu)秀的翻譯者，抓住精髓用對方能理解和容易接受的方式/角度表述出來。單純的把銀行內(nèi)部語言轉(zhuǎn)給客戶，做個簡單的二傳手，對于客戶體驗(yàn)和你的個人成長都沒有任何好處。有人也許會想，二傳手至少不會有風(fēng)險，沒錯。但如果你的目標(biāo)不是僅僅規(guī)避風(fēng)險，恐怕要多請教產(chǎn)品部門/風(fēng)險部門/技術(shù)部門等，一層層追著問，研究透產(chǎn)品和政策的核心邏輯，才能在千變?nèi)f化的客戶需求中做到既堅(jiān)守原則底線又靈活處理，才能心里踏踏實(shí)實(shí)的做業(yè)務(wù)。
第二，遇上復(fù)雜項(xiàng)目，客戶經(jīng)理得像個導(dǎo)演，責(zé)任心/主人翁意識/組織協(xié)調(diào)能力不能少。產(chǎn)品和風(fēng)險條線的同事有自己清晰的職責(zé)，遺憾的是，作為一枚客戶經(jīng)理你幾乎沒啥職責(zé)界限，必須統(tǒng)籌全局，每個環(huán)節(jié)之間的銜接都不能出漏子。
六、小總結(jié)
當(dāng)年入職后人事部門給了一張各部門擬招聘崗位和人數(shù)的表格，在行里工作的一位師兄說去公司部啊，提的快！額…好吧就這個了，反正也不懂每個部門是什么調(diào)調(diào)，人家推薦哪就報哪試試吧。
最開始一兩年覺得哇塞！服務(wù)的客戶太牛了，要學(xué)的東西太多了！有什么需求和問題多琢磨、勤請教同事請示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)改的報告一個字一個字的想為什么這么改，領(lǐng)導(dǎo)工作請示/溝通客戶/協(xié)調(diào)同事以什么方式說，遇到問題從什么角度看，我還會偷偷的打腹稿--如果換做是我會怎么說、做什么決策。慢慢的，自己的腹稿離領(lǐng)導(dǎo)越來越近，感覺“上道”了。
差不多到第四五年的時候，工作順手卻陷入思維定式的泥潭，覺得做什么都是重復(fù)重復(fù)再重復(fù)，沒有新意，想在工作中通過自己的努力做出點(diǎn)改變但又不知道怎么實(shí)現(xiàn)。嘗試不依賴上級安排、以“新人”角度設(shè)想行業(yè)管理的工作思路，對內(nèi)梳理大客戶/大投放/重點(diǎn)省份，抓主要矛盾快速了解我行的在這個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)狀態(tài)和市場競爭形勢，對外和行業(yè)協(xié)會/券商機(jī)構(gòu)建立行業(yè)研究合作渠道，另建立內(nèi)部各家分行之間的信息共享機(jī)制和交流平臺并舉辦行業(yè)研討會，給大家更好的了解行業(yè)知識動態(tài)的機(jī)會，盡最大努力緩解跨區(qū)域合作的難題。
心態(tài)很重要！
日子過了不知道多久，我開始發(fā)現(xiàn)最難對付的不是工作，而是自己的心態(tài)。著急把事辦成，遇到難以逾越的障礙或者委屈會覺得堵得難受，卻改變不了什么。
現(xiàn)在遇到難解的急茬，我不再糾結(jié)誰的責(zé)任，不再讓郁悶占據(jù)大腦，只以最快速度搞清楚下一步怎么辦。向前看，少焦慮，務(wù)實(shí)一步步走。
客戶經(jīng)理要能和三教九流打交道，素質(zhì)高的境界不到位的都沒關(guān)系，你把事情做好了客戶的臉再臭都不怕哈哈?？蛻艚?jīng)理這個行當(dāng)很考驗(yàn)情商，做個心細(xì)又心大的人吧，自我調(diào)節(jié)和自我激勵，讓自己開心很重要。
啰里啰嗦了一大堆，合成一句就是:保持清醒頭腦、愉悅心情，擼起袖子開干吧！
