有沒有遇到過這樣的場景：明明有機(jī)會要轉(zhuǎn)介紹，卻不知該如何開口？
客戶：“你們的產(chǎn)品挺好的，我們用的也挺好。”
銷售：“是嗎，您用得舒心我們也很開心?！?/p>
客戶：“嗯，謝謝你啊，這次買東西我們也很開心?！?/p>
銷售：“您客氣了，這都是我們應(yīng)該做的?！?/p>
......
每次回訪，聽到這樣的反饋，多想說一句“您如果覺得產(chǎn)品不錯的話，幫忙介紹幾個客戶唄”，但每次都是以上面那段不痛不癢客氣對話結(jié)束。
不是不愿意也不是太愛面子，很多時候我們不提，往往是因?yàn)椴恢涝趺凑f。
生活中，不少人都經(jīng)歷過以下對話。
在朋友圈發(fā)了美美的自拍，好閨蜜卻在底下回復(fù)：“瞧你這臉都修變型了，這還是你嗎？”想起她以前總是打擊自己，你有點(diǎn)生氣，就回復(fù)：“你總是這樣打擊我，太傷人了！”
閨蜜卻說：“誰打擊你了，是你想多了！”于是兩個人不歡而散。類似的場景，在生活中簡直不能更多。
我們難免會疑惑，我只是想和對方溝通自己的感受，怎么每次都會演變成吵架？
空有溝通的心愿，卻缺乏有效的方式，結(jié)果一定是不如人意。
想要讓溝通變的更加舒適順暢，你必須知道這4個步驟。
非暴力溝通，有這4個步驟
如果是已經(jīng)購買了產(chǎn)品的客戶，使用不錯，對品牌也很認(rèn)同。而你這個月的業(yè)績還差很多，需要客戶幫忙轉(zhuǎn)介紹，這時候你會怎么說？
“您看您身邊有沒有合適的客戶，幫忙介紹一下呀?！?/p>
“我這個月業(yè)績還差幾單，很需要您的幫助，可以幫忙介紹幾個客戶嗎？”
“如果您介紹您身邊的朋友來我店里的話，我可以送您個贈品?！?/p>
如果你打算這么說，可以肯定的是，不僅起不到你想要的效果，反而很有可能冷場，甚至破壞你們之間的關(guān)系。
那么，正確的說法是什么？正確的溝通方式，存在著一個邏輯順序，它由4個步驟結(jié)合而成：
陳述客觀事實(shí)—表達(dá)自身感受—表達(dá)自己的需求—請求對方行動
這個邏輯順序，出自美國知名溝通專家馬歇爾·盧森堡博士所著的《非暴力溝通》一書，他提出了“非暴力溝通”的概念，并根據(jù)數(shù)十年工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一套溝通方法。
?? 陳述客觀事實(shí)：
您使用產(chǎn)品已經(jīng)有一個月了，看到回訪記錄您的反饋也很好。
?? 表達(dá)自身感受：
看到你喜歡我們的產(chǎn)品，用起來也舒心，我也是真的很開心。
?? 表達(dá)自身需求：
作為銷售，我們不僅承擔(dān)著對客戶的責(zé)任，同時也有很大的業(yè)績壓力。我真特別希望能在幫助到你們的同時，也能順帶完成自己的工作任務(wù)。
?? 請求對方行動：
如果您愿意把我們的產(chǎn)品推薦給身邊有需要的朋友，能幫助我更出色的完成工作。
溝通是增進(jìn)人與人之間的了解，明白彼此心中的感受。
先陳述事實(shí)，再表達(dá)感受
步驟一、二為：為什么與人溝通，特別是進(jìn)行高難度對話時，要用這一個邏輯順序？
要知道，溝通的本質(zhì)，并不是讓對方按照你的意愿行事。所謂溝通，其實(shí)是為了增進(jìn)人與人之間的了解，明白彼此心中的感受。
這個邏輯順序，就是為了讓雙方最大限度減少溝通中不必要的阻礙，獲得最好的交流效果。我們先來說前兩個步驟：陳述客觀事實(shí)，表達(dá)自身感受。
之所以要先陳述客觀事實(shí)，是因?yàn)楹芏嗳藴贤〞r，總喜歡一開始就說：
你這個人怎么這樣？
你一定都不關(guān)心我！
你太不講道理了！
這些都是評價性的話語，很容易讓對方心生抵觸，讓對方覺得你是在指責(zé)他，對話也就沒法繼續(xù)下去了?；蛟S你會說，我說的都是事實(shí)，他就是不關(guān)心我，我說錯了嗎？
但真的是這樣嗎？首先我們得分清，什么是“事實(shí)”，什么是“評價”？
所謂事實(shí)，是事情的真實(shí)情況，看得見、摸得著，是客觀存在的一切物體與現(xiàn)象。所謂評價，就是對一件事或人物進(jìn)行判斷、分析后的結(jié)論，受個人的認(rèn)知、想法所影響，帶有很強(qiáng)的主觀色彩。
譬如：你一天才打了20個邀約電話（事實(shí)），你是個懶散的人（評價）。
你已經(jīng)兩個星期沒有開單了（事實(shí)），你根本沒有認(rèn)真對待這份工作（評價）。
客戶生日你都沒主動問候一下（事實(shí)），你一點(diǎn)都不關(guān)心客戶（評價）。
馬克吐溫曾說：讓我們陷入困境的，并不是無知，而是真相并不像我們以為的那樣。
對方一天打了20個邀約電話，就一定代表她懶散嗎？沒準(zhǔn)她在處理幾個很重要的客戶。
對方兩個星期沒有開單，就說明不認(rèn)真工作嗎？或許她比誰都著急，只是缺少有效的方法。
對方?jīng)]有主動問候客戶，就意味著不關(guān)心客戶嗎？也許她已經(jīng)買好了禮物準(zhǔn)備給客戶個驚喜。
你所做出的所有判斷，往往都是你基于自己的經(jīng)歷、見識所形成的個人推測。既然只是帶有主觀性的個人推測，那不被認(rèn)可也很正常。
特別是，你的評價還是負(fù)面評價，面對負(fù)面評價，人們往往會本能地自我防御或產(chǎn)生逆反心理，進(jìn)入防御反擊的狀態(tài)。
這樣一來，溝通就會變成口水仗、對罵，誰也不會記得，談話的初衷到底是什么了，剩下的只有負(fù)面情緒的宣泄。
仔細(xì)想想，大家每一次爭吵，是不是都以這種模式一步步鬧大的？
溝通的初期，我們就要以客觀存在的事實(shí)為依據(jù)，也就是俗話說的“就事論事”，這樣一來，對方?jīng)]法反駁，談話也就能繼續(xù)下去了。
表達(dá)自身需求，請求對方行動
步驟三、四為：光表達(dá)自己的感受還不夠，因?yàn)閷Ψ胶芸赡懿恢滥阆胍裁础?/p>
你找我聊，是在發(fā)脾氣？想罵我？還是想讓我賠禮道歉？
要想完成整個溝通的過程，你必須還要做到兩點(diǎn)：表達(dá)自身需求，請求對方行動。
自身需求，指的是人們內(nèi)心比較抽象的期待，譬如對于安全、快樂、自由、愛情、友情的需求，這是基于自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生的，和別人無關(guān)。如果你有需求，請清晰、明確地說出來：
我需要你幫我介紹客戶
我需要好好休息
我需要一點(diǎn)私人空間
我需要你多關(guān)心我一下
但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)樾枨笸容^抽象，所以你必須落實(shí)到行動層面，給予對方具體、細(xì)化的要求，而且必須聚焦于“做什么”而不是“不做什么”。
很多人在人際交往中，并不習(xí)慣提出自己的需求。
一是，我們的傳統(tǒng)文化并不特別鼓勵對方說出自己的需求。
二是，一旦說出需求，往往會有被拒絕的風(fēng)險，很多人受不了被拒絕的挫折，所以寧愿不提需求，或者轉(zhuǎn)彎抹角地把自己的需求扭曲成別人的需求。
但請記住，不主動提出自己的需求，意味著你的需求只能等別人猜測，猜對了才能滿足，這也是不少人在人際交往中常常覺得被動的原因。
不主動提需求，這是人際交往中被動的原因。
以上就是非暴力溝通的4個步驟，當(dāng)然也不是萬試萬靈的，因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹需要很多其他前提，比如：產(chǎn)品滿意、認(rèn)可銷售/品牌、有效的時機(jī)等。
但使用這個邏輯溝通，起碼能夠讓你在正確的契機(jī)下更大概率的獲得結(jié)果，并且雙方也能保持良好的人際關(guān)系。
最后再來總結(jié)一下本文的要點(diǎn)：
1.溝通的4個步驟：陳述客觀事實(shí)——表達(dá)自身感受——表達(dá)自己的需求——請求對方行動
2.溝通中要避免：評價性的語言；不提需求；提出錯誤的需求。
3.溝通中要注意：溝通是為了更了解對方；哪怕有可能被拒絕，還是要勇于提出自己的需求。
最后，這個溝通技巧不僅可以運(yùn)用在轉(zhuǎn)介紹，在銷售工作中，它包含了人與人相處的各個場景。
試著練習(xí)一下：和家人、朋友、同事或客戶，運(yùn)用以上4個步驟交流溝通，或許會收獲一份驚喜。
