危機公關

營銷中的一個特殊職能，是指企業(yè)面臨危機，尤其是聲譽危機時的公關手法。

它的本質，是大眾情緒管理，危機公關的本質就是情緒管理。

每一次危機都意味著機會。

怎么應對危機公關

1，證實事實

2，發(fā)自內心

3，堅決改正的往死里認錯

（道歉到消費者于心不忍為尺度。

聲淚俱下地，往死里認錯。

不要申辯，不要申辯，不要申辯。）

舉個栗子，海底撈的危機公關

背景：媒體曝光海底撈“老鼠門”

媒體曝光了海底撈的衛(wèi)生問題，這對餐廳企業(yè)來說，是一件大事，海底撈的公開回應是“媒體報道屬實”。

跪著應對危機公關

1、承認事實。“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。

2、這錯我改。消費者們可以通過其官網或者微信平臺對此進行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據。

3、感謝監(jiān)督?！拔覀兏兄x媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現了問題?！?/p>

總體概括為

“這鍋我背

這錯我改

員工我養(yǎng)”

跪著應對危機的方法：問題屬實-立刻解決-愿意承擔責任-感謝和接受監(jiān)督

舉個栗子，支付寶《“錯了就是錯了”，支付寶發(fā)布“校園日記”事件整改方案》

背景：

2016年11 月 27 日，用戶發(fā)現被支付寶推送了“校園日記”、“白領日記”等“圈子”，而這些所謂的“圈子”擁有特殊的進入門檻。如“校園生活”只允許在讀大學女生發(fā)布動態(tài)，不能發(fā)布動態(tài)的用戶可以點贊和打賞，芝麻信用分大于和等于 750 分的用戶才有評論權限。

在使用過程中，用戶發(fā)現“圈子”中出現了大量“曬自拍”、“曬腿”等“打擦邊球”的不適宜內容，這引起大家的熱議。

跪著應對危機公關

負責人彭蕾第一時間發(fā)帖：自己做錯的事，永遠不要怪別人！自己做錯的事，永遠不要怪別人！

支付寶的“錯了就是錯了”，干脆徹底，討論很快就結束了。

“請大家繼續(xù)鞭笞?！迸砝?016.11.28

1，承認事實。所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散，惡意發(fā)布突破底線圖片的用戶永久封號并永久不能注冊。

2，承擔責任＋這錯我改。團隊內部討論整頓。想清楚并寫下來，我們要什么不要什么，嚴格執(zhí)行。

3，接受監(jiān)督。請大家繼續(xù)鞭笞。

跪著應對危機的方法：問題屬實-立刻解決-愿意承擔責任-感謝和接受監(jiān)督

舉個反栗子，三星手機的危機公關

背景：

三星手機“爆炸門”

“檢測結果顯示該產品損壞是因外部加熱導致”，言外之意是消費者自己充電不當造成的，不是手機自身的問題，頗有撇清責任嫌疑”

1，未第一時間主動承擔責任

2，缺乏爆炸原因說明和權威證明

“站”著應對危機公關的后果

據統(tǒng)計：給三星算了一筆賬，此次爆炸門三星將失去接近2000臺手機的銷量，耗去170億美金的費用。然而，金錢對于三星集團來講不是短時間最重要的，最重要的是三星的品牌。

公共關系專家奧古斯丁曾：“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓”

結論：

1；危機處理4步：問題屬實-立刻解決-愿意承擔責任-感謝和接受監(jiān)督

2；體會一下，跪著應對危機公關帶來的機會,VS ,“站”著應對危機公關的后果

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文章參考《危機公關》等資料，《5分鐘商學院》

作者 深圳徐潔東（潮汕東東廠）

營銷領域的“營養(yǎng)藥劑師“，江湖人稱“營銷界的東哥”

擅長用互聯(lián)網工具+品牌思維+商業(yè)思考的營銷人

“徐潔東說營銷”作者，集中輸出營銷，媒體，品牌的知識沉淀

（5年互聯(lián)網營銷，專注互聯(lián)網的營銷及推廣，尤其關注廣告營銷，品牌營銷

互聯(lián)網嘟嘟－營銷，營銷菁英會－媒體營銷社群運營負責人）