服務(wù)設(shè)計(jì)如同一部電影，有各個(gè)角色，出場(chǎng)順序也不一樣，服務(wù)流程貫穿應(yīng)用場(chǎng)景，且有故事性，各個(gè)利益相關(guān)者都有主次之分。

服務(wù)設(shè)計(jì)如同一張電子地圖，定義問題的范圍和方向，描述各個(gè)環(huán)節(jié)的場(chǎng)景。

不給用戶不需要的服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的三個(gè)價(jià)值：使用價(jià)值、響應(yīng)價(jià)值：反饋、反饋感；關(guān)懷價(jià)值：人文關(guān)懷和情感呵護(hù)。

不僅強(qiáng)調(diào)線上的反饋速度與信息，還強(qiáng)調(diào)線下的反饋內(nèi)容及效果。

人們對(duì)產(chǎn)品的要求已經(jīng)開始從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品單一功能的使用性轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品多元化的附加價(jià)值上。

賣一半的西瓜：降低用戶的心理成本，讓用戶覺得物有所值。

好的接觸點(diǎn)：效率、效益+情感體驗(yàn)，有物理接觸點(diǎn)、情感接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)，判斷接觸點(diǎn)是基于是不是建立在服務(wù)提供者是服務(wù)接受者的基礎(chǔ)之上。接觸點(diǎn)有助于對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行可視化和量化。

服務(wù)設(shè)計(jì)是人、環(huán)境、需求等各要素相互對(duì)應(yīng)的。

做出讓用戶感動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù),在相對(duì)時(shí)間內(nèi)，連續(xù)創(chuàng)造3個(gè)以上成功的接觸點(diǎn)；短連接：有實(shí)效性的、連續(xù)的接觸點(diǎn)；長(zhǎng)連接：不斷通過各種服務(wù)進(jìn)行接觸，建立長(zhǎng)久的關(guān)系，建立信任和忠誠(chéng)。

生態(tài)系統(tǒng)+大數(shù)據(jù)+全方位服務(wù)

PSN產(chǎn)品：可共同參與的服務(wù)鏈接類產(chǎn)品。

面對(duì)越來越失去耐心的用戶，你沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象。

回歸本質(zhì)需求，回歸服務(wù)，回歸用戶。

服務(wù)設(shè)計(jì)者和用戶對(duì)于同一個(gè)服務(wù)的范疇理解是有偏差的，用戶不會(huì)考慮哪些是你的服務(wù)范疇，他只考慮他遇到了什么困難。

服務(wù)藍(lán)圖-Front-Back表格

服務(wù)設(shè)計(jì)常強(qiáng)調(diào)全面、系統(tǒng)、閉環(huán)，全面強(qiáng)調(diào)了維度的多樣性，系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了組織的結(jié)構(gòu)性，閉環(huán)強(qiáng)調(diào)了流程的完整性。

交互和視覺設(shè)計(jì)師要從思路和戰(zhàn)略的層面考慮問題，比如與前端合作，整理出交互、設(shè)計(jì)規(guī)范。

跨界：發(fā)現(xiàn)不同領(lǐng)域中的相同特征或是相同的應(yīng)用場(chǎng)景，并最終通過一個(gè)共同的應(yīng)用場(chǎng)景，相互提升彼此的服務(wù)價(jià)值。

例如：畫廊的高大上與酒店的高雅尊貴相互融合。

根據(jù)不同場(chǎng)景，找到那些最能夠影響用戶的要素，并制定好各個(gè)要素的優(yōu)先級(jí)，服務(wù)體驗(yàn)的提升才能夠事半功倍。

好的服務(wù)設(shè)計(jì)要讓用戶能夠預(yù)知你的產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，才能讓用戶獲得安全感。

好的服務(wù)設(shè)計(jì)不是為用戶做得越多越好，而是去掉用戶不需要的，將“給予”和“接受”的關(guān)系保持平衡。

只有做好“標(biāo)簽”才能做好品牌。

為用戶節(jié)約時(shí)間的方法：提高效率或簡(jiǎn)化步驟，也可以是貼心和優(yōu)雅的服務(wù)，讓用戶覺得時(shí)間過得很快。高度集中精力提升體驗(yàn)和服務(wù)，休閑放松“休閑和娛樂”最容易調(diào)動(dòng)人們的興趣和情緒。

服務(wù)的目的是為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

旅行地圖：服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。

服務(wù)設(shè)計(jì)：為了提升用戶的體驗(yàn)，將有形的和無形的接觸點(diǎn)進(jìn)行有脈絡(luò)、有組織、系統(tǒng)的挖掘、設(shè)計(jì)與整合，并能夠?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值的活動(dòng)、方法或是思維。

不要給用戶過多的選擇，適當(dāng)限制用戶，但首先要了解“限制什么”和“不限制什么”。

設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)最終要解決用戶“習(xí)慣和意識(shí)”的問題。

感動(dòng)用戶不是尋找方法手段讓用戶感動(dòng)，而是幫用戶把不滿的地方，自然巧妙、不被察覺地處理好，默默地服務(wù)好用戶。

服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值必須回歸到人。

用戶滿意度也有邊際效用遞減，有閾限。

不同于交互設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，服?wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)開放性的思維創(chuàng)新、附加價(jià)值和商業(yè)模式。

要了解用戶，可以了解他都把時(shí)間花費(fèi)在哪里，作用研的時(shí)候，可以將用戶在一段時(shí)間內(nèi)，做各種事情花費(fèi)的時(shí)間比例列出來。

服務(wù)設(shè)計(jì)就是將局部的、有形、無形的體驗(yàn)要素，有組織、有脈絡(luò)、系統(tǒng)地整合在一起，同時(shí)將價(jià)值最大化的過程。

人體工學(xué)滿足了用戶的物理需求，交互設(shè)計(jì)在考慮人體工程學(xué)之外，還強(qiáng)調(diào)了場(chǎng)景的重要性，用戶體驗(yàn)在這些基礎(chǔ)上

還考慮用戶的情感、感受和心理訴求。交互強(qiáng)調(diào)可用性、用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)感受、服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)幸福感。

以用戶為中心的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。

服務(wù)設(shè)計(jì)要深入細(xì)節(jié)、精細(xì)考慮。

真正的服務(wù)創(chuàng)新，不是一個(gè)從無到有的過程，而是從量變到質(zhì)變的過程。

用“竟然”造句，可以借助驚訝和出乎意料來引導(dǎo)我們挖掘用戶的心理訴求。

通過造句，可以自然地發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)與感動(dòng)點(diǎn)，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)的用戶體驗(yàn)。比如“支付寶竟然可以與醫(yī)保卡相連”。

服務(wù)系統(tǒng)包含了前臺(tái)看得見和后臺(tái)看不見的服務(wù)系統(tǒng)。

我們到底沉淀下多少真正屬于我們自己的東西呢？如果沒有獨(dú)創(chuàng)、首創(chuàng)、專利，很多所謂的努力，很可能只是在成就他人專利的影響力而已。