最近網(wǎng)上流行一個(gè)段子：
蘋果 華為 三星 相約斗地主。蘋果：我出7；華為：我出9；三星：我我我~~~我炸！
因爆炸門風(fēng)波，三星Note7徹底“火爆”全球，盡管口碑告急的三星方面已經(jīng)做了應(yīng)對措施——緊急召回。但是，Note7爆炸風(fēng)波仍在繼續(xù)。
9月18日凌晨，“國行首炸事件”被曝出，用戶@“吉娃娃你”在Note7貼吧爆料稱，自己在京東購買的國行三星Note7珊瑚藍(lán)版在使用時(shí)發(fā)生電池爆炸事故，@“吉娃娃你”稱，在床上玩著手機(jī)突然無端端黑屏了，手機(jī)在晃動，感覺不對勁立馬扔了，果然真的爆了……據(jù)悉此爆炸機(jī)型并非此前三星官方召回的1858臺測試體驗(yàn)機(jī)。
三星中國回應(yīng)“Note7國行首炸事件 ”稱，“這個(gè)產(chǎn)品是否是國行以及相關(guān)情況正在調(diào)查”……
這次讓三星自打臉的Note7國行首炸，三星官方還未給出“調(diào)查結(jié)果”前，“小道消息”就開始蔓延了。
陰謀說
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天貓三星官方旗艦店客服說
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中國維和警察也來“吐槽”，去維和任務(wù)區(qū)，必須帶三個(gè)手機(jī)：小米&華為&三星，Because of ——
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隨著時(shí)間的推移，事情也有了新進(jìn)展，國行第一炸的帖子被刪，京東下架三星Note7，國行第二炸被曝出來。
據(jù)悉，在三星電池供應(yīng)商新能源科技有限公司發(fā)聲明后，9月19日，三星公司也發(fā)表對外聲明，說法與新能源科技有限公司基本一致——Note 7爆炸為外部加熱導(dǎo)致。外----部---加---熱…，歐漏，真的不是國行的電池有問題！三星這次并沒有“打臉”。
這聲明的意思是說國行Note7爆炸是因“外部加熱所致”，是消費(fèi)者自己的問題，三星沒有責(zé)任么？那么，在多少度的環(huán)境下是安全的，超過多少度會有安全隱患？詳細(xì)的分析報(bào)告在哪？有沒有第三方的檢查佐證？三星的PR，別走，公眾需要真相，倒是說清楚呀！
一條接一條的消息，真讓PR媒體君應(yīng)接不暇，都可以寫一篇“媒體小編的苦惱”了——好不容易完稿了，在準(zhǔn)備發(fā)布時(shí)又有了新的消息……
言歸正傳，三星的“電池爆炸”問題綿亙至今日，究竟是怎么回事呢？PR媒體君對于三星爆炸門&召回門事件進(jìn)行了大致羅列：
●8月2日，三星正式發(fā)布了年度旗艦GALAXY Note7。
●8月末9月初，三星Note7爆炸新聞偶被曝出。
●8月31日晚，三星電子發(fā)表聲明稱，由于需要進(jìn)行額外的品控測試，決定推遲Galaxy Note 7出貨。
●9月2日，據(jù)美國科技博客網(wǎng)站Gizmodo報(bào)道，韓國三星電子在首爾舉行新聞發(fā)布會，證實(shí)將在全球范圍內(nèi)召回Galaxy Note7智能手機(jī)，但中國市場并不在此次召回范圍內(nèi)。
三星電子中國區(qū)晚間發(fā)表聲明，稱“9月1日起在中國市場正式發(fā)售的國行版本，由于采用了不同的電池供應(yīng)商，而不在此次更換范疇，中國消費(fèi)者可以放心購買?！?br>
●9月9日，隨著關(guān)于Galaxy Note7手機(jī)爆炸事故的報(bào)道越來越多，美國聯(lián)邦航空管理局（FAA）發(fā)出聲明，將三星Note7列入危險(xiǎn)品之列，禁止乘客攜帶登機(jī)，托運(yùn)也受到限制。三星Note7遭多國封殺，隨后多家航空公司紛紛宣布將Note7列入危險(xiǎn)品名單，禁止攜帶和托運(yùn)。
對此，三星電子官方作出回應(yīng)稱，客戶的安全是他們的追求，對于FAA的禁令表示理解。 三星還表示，將在本周開始出貨新版的Galaxy Note7，徹底解決所謂的電池隱患。
●9月10日，據(jù)外媒報(bào)道，三星電子發(fā)布聲明指出，建議韓國用戶停止使用Galaxy Note7手機(jī)，并且前往最近的三星服務(wù)中心。而目前針對瑕疵電池導(dǎo)致手機(jī)起火及爆炸，三星正在對手機(jī)進(jìn)行緊急召回。
當(dāng)日，韓國交通部發(fā)表聲明，要求Note 7手機(jī)用戶在乘坐飛機(jī)時(shí)全程關(guān)機(jī)、不給手機(jī)充電，且禁止托運(yùn)。9月8日曾表示不打算對Note7下達(dá)飛行“禁令”的韓國交通部，為了避免可能引發(fā)其他乘客不必要的擔(dān)心，僅僅兩天之后便“變了卦”。
●9月14日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布消息稱，經(jīng)約談后，三星（中國）備案了召回計(jì)劃，將自9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分GalaxyNote7，中國大陸地區(qū)受影響的手機(jī)數(shù)量為1858臺。
三星此次召回過于被動，細(xì)看下，三星也沒有“打臉”，此前聲明里說“9月1日起在中國市場正式發(fā)售的國行版本”不在召回之列，現(xiàn)在也不在召回之列。
●9月15日，美國正式宣布召回約100萬部Note7。同日，美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會發(fā)布聲明表示，迄今這款手機(jī)在美國接到92起電池過熱報(bào)告，包括25起燒毀報(bào)告，55起涉及財(cái)產(chǎn)損失，包括造成汽車和車庫起火。
另外，針對中國質(zhì)檢總局對部分Galaxy Note7的 “召回令”，中國三星電子發(fā)布聲明，按照約談結(jié)果在中國進(jìn)行召回。但是，對于上述《三星電子官方聲明》中，9月1日起在中國市場正式發(fā)售的國行版本，三星依然采取不召回方案。
●9月16日，美國佛羅里達(dá)州一男子喬納森·斯特羅貝爾首先對三星提出了起訴，要求三星賠償他的醫(yī)療費(fèi)、精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。該男子稱他的Note7手機(jī)是9月9日突然在褲袋中爆炸的，導(dǎo)致他的一條腿和一個(gè)拇指被燒傷，經(jīng)鑒定為二級燒傷。
●9月18日，如文章開頭所述，“國行爆炸事件”發(fā)生。
●9月19日，三星發(fā)表聲明最新聲明，稱國行Note7爆炸是外部加熱所致。
…………
此外，三星于近日開始向中國的Note7用戶發(fā)送系統(tǒng)更新的重要通知——停止使用Note 7并聯(lián)系購買處進(jìn)行更換新機(jī)；出于電池安全性考慮，將最大充電量限制為60%。
據(jù)報(bào)道，目前三星在全球召回的Note7數(shù)量超過250萬臺。有分析師稱，這次召回可能導(dǎo)致今年三星營收減損近50億美元，而這些都是可估量的有限的損失。此事件還伴隨著不可估量的損失——品牌的流失。
一般而言，關(guān)注度越大的品牌，形象維護(hù)難度就越大，一旦維護(hù)不當(dāng)，出現(xiàn)負(fù)面，就可能對品牌聲譽(yù)帶來不可估量的影響，很可能會致使品牌失去消費(fèi)者信任，甚至使名牌名聲掃地。
從三星Note7爆炸門到召回門，三星的公關(guān)策略大致可以用8個(gè)字形容——“兵來將擋，水來土掩”，這個(gè)詞的意思是指根據(jù)具體情況，采取靈活的對付辦法。為什么PR媒體君要給這個(gè)詞加引號呢？因?yàn)槿堑墓P(guān)相對來說稍顯被動，且有自打臉等漏洞，為此次危機(jī)公關(guān)埋下了“雷區(qū)”。
1Note7爆炸原因沒有明確的調(diào)查研究報(bào)告支持。
國外的Note7爆炸原因發(fā)布聲明說是電池問題，國行Note7爆炸聲明里解釋是因?yàn)椤巴獠考訜帷?，調(diào)查研究分析報(bào)告沒有，第三方檢查佐證沒有，一番說辭不足以服眾。
2召回“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
對于三星Note7爆炸門事件，三星選擇召回的舉動，對挽回品牌形象來說，估計(jì)是最好的辦法了。但是，在召回事件上，三星區(qū)別對待中國市場，給出的解釋也很“三星”——9月2日《中國三星電子官方聲明》在沒有明確表明Note7爆炸是電池問題的情況下（“針對Galaxy Note7可能存在的電池隱患進(jìn)行主動更換”），卻用“采用了不同的電池供應(yīng)商”來解釋不召回國行版本的原因，難以使消費(fèi)者信服，若想證明國行Note7是安全的，就應(yīng)該把對于國行Note7的電池安全證明公布出來，讓公眾安心。
再者，召回的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，讓三星飽受“里外不是人”的爭議，不管是說國行版本的電池質(zhì)量好、無安全隱患，故無須召回；還是說三星對于中國消費(fèi)者的安全不重視，都不能旗幟鮮明地澄清此事，前者可能激起其他市場的不滿，后者則可能致使三星在中國舉步維艱。只能說三星已經(jīng)給自己挖好了“坑”。
盡管，9月18日發(fā)生了兩起國行爆炸事件，但是三星的對外聲明中只說“是因外部加熱所致”，對于9月1日起在中國市場正式發(fā)售的國行版本，三星依然采取不召回方案。
召回按照“雙重標(biāo)準(zhǔn)”區(qū)別對待區(qū)域市場的事件，三星不是首例，前段時(shí)間，宜家拒不召回中國同款“奪命抽屜柜”馬爾姆抽屜柜的事件曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。PR媒體君只想提醒個(gè)別品牌，讓消費(fèi)者寒了心，離品牌“歇菜”也就不遠(yuǎn)了。
3召回治標(biāo)不治本
三星對于Note7爆炸門事件解決的不徹底，口口聲聲說“秉持消費(fèi)者權(quán)益之上的理念”，其存在的安全隱患卻未能完全摒除，很容易引起消費(fèi)者對其產(chǎn)品品質(zhì)的懷疑，那些沒召回的產(chǎn)品究竟有沒有問題也成為埋在用戶心里的炸彈。失去了品牌安全感，也可能導(dǎo)致消費(fèi)者對于三星其它產(chǎn)品的信任危機(jī)，造成更大的市場和品牌損失。三星手機(jī)爆炸門，歸根結(jié)底是技術(shù)部門出現(xiàn)了問題。三星事件爆發(fā)后，并未提及如何處理內(nèi)部問題，從根本杜絕安全隱患。從公關(guān)角度出發(fā)，三星應(yīng)該從本源處理此事，該整改整改，有必要學(xué)學(xué)「百度自凈」&「阿里公關(guān)雷霆手段」。
4對于受到爆炸損失的用戶的賠償問題也該提上日程，安撫用戶必不可少。
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