本次作業(yè)的主要目的如下：
1.簡要分析知乎的產(chǎn)品概述與產(chǎn)品功能；
2.找到至少40條知乎產(chǎn)品的用戶反饋，并整理成表格；
3.對反饋內(nèi)容進行分類，并分析用戶反饋的原因；
4.根據(jù)分析結(jié)果，對知乎產(chǎn)品后續(xù)迭代提出建議。
一、產(chǎn)品概述
? ?? 知乎是以網(wǎng)絡(luò)問答為主要形式的UGC社區(qū)，連接各行各業(yè)的用戶。用戶分析彼此的知識、經(jīng)驗和見解，為中文互聯(lián)網(wǎng)源源不斷地提供多種多樣的信息。
產(chǎn)品slogan：
2012年：發(fā)現(xiàn)更大的世界
2013年：與世界分享你的知識，經(jīng)驗和見解
2018年：發(fā)現(xiàn)更大的世界
2019年：有問題上知乎
? ? ? “與世界分享你的知識，經(jīng)驗和見解”體現(xiàn)出知乎最初的產(chǎn)品定位是打造一款高層次人才的知識分享與探索未知的問答社區(qū)，知乎建立于2010年12月，早期采用邀請制注冊方式，注重高水平用戶的拉新，用戶少而精，專注于打造高質(zhì)量問答。2013年開放注冊，用戶量迅速由40萬攀升至400萬，2019年上線直播，由快手和百度聯(lián)合戰(zhàn)略投資完成F輪投資，同時slogan變?yōu)椤坝袉栴}上知乎”，知乎的產(chǎn)品定位已經(jīng)改變，相信未來想要打造一款以問答為主要形式，并結(jié)合直播、短視頻等娛樂形式的搜索引擎。
知乎的核心業(yè)務(wù)邏輯圖和產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖如圖1和圖2所示：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 圖1 知乎核心業(yè)務(wù)邏輯圖
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圖2 知乎產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖
? ? ? 知乎核心業(yè)務(wù)邏輯是以內(nèi)容為主體，由提問者與回答者構(gòu)成了閉環(huán)流量，構(gòu)建一個優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)容池。知乎的產(chǎn)品核心功能是首頁的問答流部分，主要有問題、回答、點評互動三個模塊，瀏覽者通過“贊同、踩”來表達自己對回答的態(tài)度，通過“喜歡、收藏”來保存有價值的問題，通過“評論”與回答者進行互動，構(gòu)建一個社區(qū)平臺，增加用戶的粘性。知乎又延伸出直播、鹽選會員、開屏廣告等功能實現(xiàn)流量變現(xiàn)。個人認(rèn)為知乎后續(xù)的產(chǎn)品迭代方向應(yīng)該以優(yōu)化回答流為關(guān)鍵，逐漸完善流量變現(xiàn)方案及功能，切不可為了商業(yè)盈利而不顧核心目標(biāo)用戶的用戶體驗。例如部分高精英用戶喜歡閱讀而不喜歡直播娛樂，就可以盡量為其推薦鹽選會員或讀書會員；部分喜歡八卦或常逛娛樂圈子的會員可以為其推薦直播功能或其他娛樂運營活動。
二、用戶反饋
1.反饋收集
知乎在酷傳網(wǎng)上的應(yīng)用評分為4.8分：
知乎的應(yīng)用評分分布對比圖（數(shù)據(jù)來源于酷傳網(wǎng)）：
知乎近一年來的正面評分與負(fù)面評分?jǐn)?shù)量較多，2月至8月，負(fù)面評分?jǐn)?shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正面評分，且在收集用戶反饋時，發(fā)現(xiàn)知乎近期存在水軍刷好評的可能性，短時間內(nèi)大量內(nèi)容相同的五星好評，且好評內(nèi)容與知乎產(chǎn)品不符，不排除知乎刷評的可能。
本次收集了50條酷傳網(wǎng)與AppleAnnie上的用戶反饋，重點收集了有實際描述的1-3星評論，并根據(jù)內(nèi)容分類為：禁言封號類、功能類、內(nèi)容問題類、bug類。具體用戶反饋內(nèi)容如下表：
2.問題分析
對這四類問題的具體原因分析如下：
3.后續(xù)產(chǎn)品迭代建議
通過對用戶反饋的收集、整理、歸納、分析，根據(jù)產(chǎn)品定位，對不同類型的反饋處理及后續(xù)產(chǎn)品迭代建議如下：
1）閃退、服務(wù)器崩潰這兩個bug嚴(yán)重影響了用戶了使用，且反應(yīng)的用戶數(shù)量較多，在后續(xù)的產(chǎn)品迭代中應(yīng)該最優(yōu)先處理這兩個問題；
2）從用戶反饋的數(shù)量上看，收藏夾內(nèi)容消失與手機發(fā)熱影響少部分用戶的使用，可延后處理；
3）禁言封號類問題需要對禁言封號的機制進行更新，重新制定更為合理的，且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的機制，也可以通過逐次增加禁言程度的方法對用戶進行管理，這也是較為緊急的關(guān)鍵技術(shù)問題；
4）用戶想要左右滑動、黑暗模式傷眼且字體顏色不合適、違規(guī)審核太慢等功能問題是個別用戶的個人體驗的需求與建議，可以稍后處理；
5）客服不在線，這個反饋可以與運營部協(xié)商處理；
6）綁定手機號太復(fù)雜，這個反饋是個別用戶的抱怨意見，且綁定手機號有利于增加用戶的粘性，打造社區(qū)平臺，不必更改；
7）內(nèi)容質(zhì)量差、廣告多、直播推廣多，這些反饋反應(yīng)了流量變現(xiàn)對用戶體驗造成的影響，在后續(xù)的迭代中需要保持二者之間的平衡。
