國民對服務(wù)的理解決定了國民會得到什么樣的服務(wù)。
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如果說服務(wù)設(shè)計是“由外而內(nèi)”的，那么服務(wù)意識就是“由內(nèi)而外”的。經(jīng)典的服務(wù)設(shè)計案例的背后都有服務(wù)意識在做支撐。
我們不僅要學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計，還要培養(yǎng)服務(wù)意識。
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一個好的服務(wù)，在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的各個階段，接觸點的布局、比例和側(cè)重點都是很講究的。
做服務(wù)設(shè)計最簡單直接有效的一個方式就是，將服務(wù)提供者和服務(wù)接收者之間的接觸點進行布局，并對它們不斷地進行優(yōu)化。
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“五感”設(shè)計，可以優(yōu)化服務(wù)過程中的各種接觸點。
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在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，“反饋”指的是點擊了某個案件或鏈接以后，出現(xiàn)的頁面效果，主要強調(diào)“反饋的速度”或是“反饋的信息”。
在服務(wù)設(shè)計思維中，不但強調(diào)“反饋”，還強調(diào)“反饋感”，也就是會說，不但強調(diào)“線上的”反饋的速度和信息，還要強調(diào)“線下的”反饋的內(nèi)容及效果。
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國民對服務(wù)的理解決定了國民會得到什么樣的服務(wù)。
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如何通過服務(wù)設(shè)計來提升傳統(tǒng)照相館的體驗和服務(wù)呢？
例如，可以通過為需要出國辦各種證件的用戶標(biāo)注好各個國家證件照片的尺寸，并附上申請簽證時，所需材料的各種注意事項，那么，這個服務(wù)既可以解決了前來拍攝證件照的用戶痛點，又能讓用戶學(xué)習(xí)各種知識和注意事項，還讓用戶感覺到其專業(yè)性，照相館甚至將來還可以拓展簽證代理的業(yè)務(wù)。
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“ My Doctor ” app，根據(jù)藥物的顏色、形狀、藥片上的分界線等要素，進行藥物的快速查找及篩選，幫助用戶解決了“查藥難”的痛點。
用戶對形態(tài)和顏色的識別度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于文字的識別度。
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微網(wǎng)站的特點是很小、很輕、很快、很爽，沒有學(xué)習(xí)和操作成本，同時個性鮮明，非常容易讓人們記住。
“微”的背后，反映出的是體量小、成本低、傳播快、個性鮮明等“微時代”的特征。
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“ Home to Home ”，解決用戶車子出故障手續(xù)繁瑣的問題。當(dāng)顧客的汽車發(fā)生故障的時候，只要一個電話，就會派專人到現(xiàn)場，幫助顧客處理后續(xù)的所有事情，當(dāng)車子修理好以后，也會把車子送到顧客指定的地點，服務(wù)費用也非常合理。
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要素往往是通過接觸點的方式存在，接觸點類型有很多，大致可以分為：物理接觸點（Physical Touch Point）、數(shù)字接觸點（Digital Touch Point）和人際接觸點（Personal Touch Point）。其中，物理接觸點指的是服務(wù)接收者和服務(wù)提供者的接觸面中，有形的物理的接觸點。一個售票系統(tǒng)中，自動售票機、現(xiàn)金和信用卡等術(shù)語物理接觸點；用戶通過系統(tǒng)的界面和手機進行支付的過程，屬于數(shù)字接觸點；一位親切的助手幫助用戶買票和取票，屬于人際接觸點。
好的服務(wù)，強調(diào)的是閉環(huán)的服務(wù)，而閉環(huán)的服務(wù)是依靠可以形成閉環(huán)的不同類型的接觸點構(gòu)成的。好的服務(wù)很難依靠單一類型的接觸點就能實現(xiàn)。
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從工業(yè)設(shè)計的角度而言，這是一組不錯的產(chǎn)品設(shè)計。
從服務(wù)設(shè)計的角度，考慮得更多的可能是垃圾桶的擺放位置，是否最大化地滿足了使用性；垃圾桶的分類方式，是否最有利于垃圾的回收和資源的循環(huán)利用；除了具備倒垃圾的功能以外，能否有效地提高人們的環(huán)保意識等。
如果一個產(chǎn)品只具備產(chǎn)品自身的價值，其實是一種資源的浪費。服務(wù)設(shè)計師要懂得如何通過設(shè)計來節(jié)約社會資源。
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“ 高德地圖 ”
服務(wù)設(shè)計中最常用的方法之一是 旅行地圖。這個方法最大的特點是全局性，它描述的是用戶，在某個區(qū)間內(nèi)的行為軌跡，根據(jù)軌跡，再描述每個區(qū)間內(nèi)的接觸點。
服務(wù)設(shè)計可以幫助我們定義問題的范圍，指明解決問題的方向，并描述各個環(huán)節(jié)的場景。服務(wù)設(shè)計師最重要的一個基本能力是懂得在恰當(dāng)?shù)臅r候放大和縮小地圖。
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服務(wù)設(shè)計就如同一部電影，服務(wù)系統(tǒng)中的各個對象，就如同電影中的各個角色，有主角，有配角，各個角色的出場順序是不一樣的，是根據(jù)電影故事情節(jié)的發(fā)展而出現(xiàn)的。
服務(wù)設(shè)計的特征：
服務(wù)流程是要貫穿各個不同的應(yīng)用場景的，而且要有故事性的
服務(wù)系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者是有主次之分的
不同的應(yīng)用場景存在著不同的利益相關(guān)者
利益相關(guān)者在整個服務(wù)流程中，是直接或間接被聯(lián)系在一起的
電影的高潮反映出了服務(wù)的核心價值，電影的續(xù)集，反映了服務(wù)鏈條持續(xù)性的重要性
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“中東呼吸綜合征（韓國）”，疾病主要的傳播場所時醫(yī)院，主要的感染對象是醫(yī)護人員和陪床家屬。其反映出韓國并不是對疾病缺乏控制能力，而是韓國注重孝道的民族文化。
任何事情都不能僅僅看表象，主要的影響因子是內(nèi)在的，而這個影響因子又往往與人性有關(guān)。
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星巴克、肯德基、麥當(dāng)勞……消費的體驗幾乎都是一樣的。
服務(wù)的差異化和標(biāo)準(zhǔn)化是相互背離的，標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是因為成本，更是為了給用戶傳遞統(tǒng)一的、熟悉的體驗。對于很多行業(yè)而言，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化其實就是服務(wù)的差異化。
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有時候商家一味地追求個性化和差異化，反而會破壞用戶熟悉的體驗。用戶來連鎖店消費是期待標(biāo)準(zhǔn)化的體驗。商家提供的體驗與用戶期待的越相似，用戶的滿意度就越高，反之，即使商家花了大量的心思提供個性化體驗，也會影響用戶原有的體驗。
為了提供熟悉的體驗，商家在追求服務(wù)差異化之前，首先要把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化做到位。
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“ 電影院服務(wù)系統(tǒng) ”設(shè)計（idea）
在網(wǎng)上預(yù)約的時候，可以允許用戶在網(wǎng)上選擇位置的時候，在預(yù)定好的位置上進行留言，其他人可以對留言進行回復(fù)。在電影院這個休閑、溫馨、浪漫的特殊場景下，這個服務(wù)能夠滿足用戶送祝福、傳遞快樂等各種社交需求。同時這個服務(wù)，也使得用戶在電影開始前等待的那段時間充滿了趣味性。
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在服務(wù)設(shè)計思維中，一個點子的產(chǎn)出，通常是在服務(wù)流程中提取出來的，同時，這個點子也必須放回到應(yīng)用場景中進行再次驗證。關(guān)于“電影院服務(wù)系統(tǒng)”的點子，是服務(wù)提供者為了吸引顧客，增加用戶粘性，從預(yù)約電影票這個環(huán)節(jié)提取出來的，將點子放回到應(yīng)用場景中去驗證。例如，從電影院社交的點子來看，非常有意思，以至于很多人在電影開始以后，依然拿著手機相互留言，那么這個點子就不是在服務(wù)用戶了，而是騷擾用戶了。
通過服務(wù)設(shè)計產(chǎn)出點子，有一個很關(guān)鍵的原則就是“從服務(wù)中來，回服務(wù)中去”。
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體現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)價值的核心，往往不在于技術(shù)層面，而在于思維方式層面。
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“內(nèi)功”——指經(jīng)過學(xué)習(xí)和沉淀，培養(yǎng)出來的專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)。
我們每天都在利用大量的碎片時間，培養(yǎng)著外部環(huán)境強加給我們的習(xí)慣，卻忘記我們需要培養(yǎng)的，不是獲取信息的能力，而是鍛煉自己內(nèi)功的能力。
