相比于眾多的先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（如QS9000、VDA6.1等），ISO9000并沒有特別突出的優(yōu)勢，它是一種相當(dāng)中正平和的質(zhì)量管理體系。
這就要從它的起源說起，ISO9000 2015版本里的七大基本原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。這七大基本原則不是自己內(nèi)生的，它是在吸收了戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀企業(yè)實(shí)施TQM的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效質(zhì)量管理模式，總結(jié)提煉出來的。
簡單一點(diǎn)來說，ISO9000是采納眾家之長的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的；所以，它什么都像，卻又什么都不像，沒有自己的獨(dú)特特點(diǎn)。它要很中庸的兼顧質(zhì)量管理的方方面面，正因?yàn)檫@樣，它又成了當(dāng)代質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。
ISO9000不僅可以指導(dǎo)組織按照ISO9001建立質(zhì)量管理體系，按照ISO9004完善質(zhì)量管理體系以取得持續(xù)的成功，它同時(shí)是實(shí)施TQM必須遵從的基本原則。因此，可以把它當(dāng)做質(zhì)量管理的“憲法”。
ISO9000的第一個(gè)基本原則是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)表達(dá)了一個(gè)很明晰的原則，組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注和理解顧客當(dāng)前的需求與未來的需求，滿足顧客愿望，并爭取超越顧客期望——組織依存于顧客。
就如同我們一直在講的“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”一樣，判斷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。在市場競爭之中，只有充分的識別顧客的需求和期望并通過有效的運(yùn)作，使之得到滿足，甚至是得到了超值的滿足，才能最終贏得顧客，從而贏得市場，讓組織能健康的活下去。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)不僅僅是說明產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評價(jià)，它的核心是把問題前置，把顧客的需求和期望前置，在產(chǎn)品和服務(wù)形成的全過程之中都要時(shí)刻貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，要求組織的一切管理實(shí)施方案要以顧客為導(dǎo)向，處處考慮能否提供比競爭對手更好的更能滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。只有這樣，組織才能夠充分滿足顧客的當(dāng)前需求與未來的需求，甚至超越顧客的需求，使顧客得到滿意，進(jìn)而占領(lǐng)市場。
為了實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，組織必須牢固樹立質(zhì)量與顧客息息相關(guān)的意識，自覺地、主動地滿足顧客的需求，最大限度的減少差錯的發(fā)生，高度重視來自市場、顧客的信息，并建立起快速反應(yīng)機(jī)制，采取有效措施持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。
想要在組織中貫徹實(shí)施“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，必須要從以下幾個(gè)方面著手：
1、確保在組織范圍內(nèi)樹立顧客意識，樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識。
很多組織在實(shí)施ISO9000時(shí)，往往只把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識傳遞到基層管理層，而沒有使全體員工都理解組織與顧客的依存關(guān)系，這樣就沒有能夠?qū)崿F(xiàn)ISO9000的管理原則，更是與“全員參與”的基本原則相反。
2、要充分的理解顧客的需求和期望。
顧客的需求和期望往往并不能直接的獲得，要組織采取一定的活動才可獲取一定量的信息。組織要首先明確自己的顧客是誰，再通過各種各樣形勢的活動接觸顧客，了解顧客的需求，再通過市場調(diào)研結(jié)合組織自己直接面對顧客了解到信息，整合以后就能比較完整的得到顧客的需求和期望。
組織應(yīng)該把顧客的需求和期望在組織內(nèi)部充分的傳遞，形成全員參與的局面，這樣才能夠充分的理解顧客的需求和期望。
3、 要確保組織的目標(biāo)與顧客的需求與期望一致。
組織在建立質(zhì)量目標(biāo)是，應(yīng)考慮到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。最高管理者及管理層在確定組織的戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求與期望。再通過分層實(shí)施，把顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求與期望通過組織的戰(zhàn)略或目標(biāo)的形式在組織上下各層實(shí)施。
4、 要重點(diǎn)管理好與顧客接觸的窗口。
組織在與顧客接觸時(shí)，并不是組織整體與顧客接觸。顧客能夠感受到組織對其需求與愿望滿足的程度來自于顧客直接接觸的窗口，即組織提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，有些行業(yè)可能是直面顧客的最基層服務(wù)員工。
他們在與顧客接觸的時(shí)候，就表達(dá)了組織對顧客的需求和期望的理解程度。他們是組織接觸顧客的窗口，所以，組織要善于培養(yǎng)并發(fā)現(xiàn)最能理解顧客的需求和期望的員工，把他們的經(jīng)驗(yàn)在組織內(nèi)部推廣，并嚴(yán)格要求處在“窗口”位置的員工必須接受并實(shí)施。
5、 確保組織對顧客的誠信。
往往組織取得顧客的信任需要花費(fèi)大量的資源，而失去顧客的信任只需要簡單的一件小事。組織獲取顧客的誠信能夠讓顧客增加自己的需求被了解的印象，無形中增加了顧客的滿意度，增加自身的競爭力。
6、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)措施。
顧客對組織不滿意的信息，要客觀、全面的去收集，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行測評，進(jìn)而采取迅速有效的活動，重新讓顧客對組織滿意。
這一點(diǎn)上做的最不好的例子是三星，因?yàn)閷χ袊櫩偷膮^(qū)別對待，沒有客觀、全面的去收集和測評顧客的不滿意信息，也沒有采取迅速有效的活動，最終失去了中國的市場。
針對顧客的不滿意信息，組織一定要采取通過糾正措施、預(yù)防措施及其他質(zhì)量改進(jìn)活動來改進(jìn)組織的工作，力求讓顧客更為滿意。
