自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底

研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是聽，而不是交談或說話，人發(fā)在聽的時間約有一半，正如下圖所示：

會聽還不夠，還要會傾聽。聽是耳朵接受聲音的行為，只有聲音，而沒有信息處理，屬被動無意識行為，取決于客觀因素。傾聽是在聲音基礎(chǔ)上對信息加工處理行為，是主動積極有意識。傾聽對聽到的聲音賦予實際意義。會傾聽能給人帶來好處。

1.傾聽的益處

傾聽既是能力和素質(zhì)，也是思維習(xí)慣，學(xué)會傾聽好處多多：

1）傾聽可獲得信息，了解他人的立場，觀點，態(tài)度，了解他人的溝通方式。善于聆聽可以使我們掌握主動權(quán)。

2）傾聽可給人留下好的印象，改善人際關(guān)系。專注的傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使他人對產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉快寬容的心理，有利于管理者良好人際關(guān)系的建立。

3）傾聽可發(fā)現(xiàn)問題。對于同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。

2.傾聽的過程

事實上，傾聽的過程包括以下五個元素：

1）聽到：當(dāng)聲波以一定的頻率和響度撞擊內(nèi)爾是，人就聽到了。聽到是一個生理過程。

2）專注：對聽到的信息進行過濾處理，注意力集中發(fā)在自己認(rèn)為重要的信息上。專注是一個心理過程

3）理解：弄清楚一個信息的真正意思，此處也可能誤解。理解是思維活動。

4）回應(yīng)：對說話者給予清晰的反饋。

5）記憶：記住信息的能力。若無法記住自己傾聽的信息，即會枉費傾聽的努力。

研究發(fā)現(xiàn)剛剛聽完的信息只能記得50%，8小時后這個數(shù)據(jù)下降到35%，2個月后只會剩下25%。記憶所保留的信息僅僅是聽到信息的一小部分。

3.傾聽中的障礙

傾聽過程中，常會有內(nèi)在心理以及外在環(huán)境的障礙表現(xiàn)，如下表：? ? ? ? ?

4.提高傾聽技能

借力：使用沉默和簡短的語言來鼓勵對方多說一些，讓對方借由這個過程協(xié)助自己解決問題。例如：“嗯哼”等。

評價：即對所獲信息加以判斷和評價，如說：“這樣做很好！”通過評價以示鼓勵。

分析：對所獲信息加以剖析，如說：“你所指的是……”，通過分析以明確觀點。

提問：積極有效地傾聽可以借助提問以獲取更多的相關(guān)信息。同時也給對方傳遞了一個積極的信息：你對其敘述很感興趣，表明你十分樂意聽。

復(fù)述：即通過對有關(guān)信息的復(fù)述，以核實所獲信息正確與否，為對方糾正你的錯誤提供機會，同時也有助于向信息提供者表達你的興趣所在。

忽略：即對所獲信息不作任何反應(yīng)以避免沖突或沮喪。所持的態(tài)度是：“忘了它吧！”。

科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)（Wolvin 1994），當(dāng)一組成年人被問及家庭和社交場合中哪些溝通技巧最重要的，傾聽總是排在第一位。傾聽比說更重要！