一年三百本，今天第48本，咱們一起學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會》。

作者黃鐵鷹，曾經(jīng)掌管過四家上市企業(yè)，而后成為北大光華管理學(xué)院的組織管理學(xué)教授。

關(guān)于海底撈對客戶的服務(wù)，一度是熱門話題，被稱作是“變態(tài)級”的，“地球人已經(jīng)阻擋不住海底撈的熱情服務(wù)了”。那作為商業(yè)案例，海底撈為什么能持久地向客戶遞交這樣的服務(wù)，達(dá)到口碑轉(zhuǎn)播效果的呢？對于其他創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)管理者，能從海底撈身上學(xué)到什么？

讓客戶感知產(chǎn)品的，是直接接觸客戶的一線服務(wù)員。如果希望服務(wù)員熱情地服務(wù)好客戶，把滿意傳遞給客戶，那么必須讓服務(wù)員自身活在滿意里。很多公司總希望員工把公司當(dāng)家，但是把員工當(dāng)做家里人，總停留在說和教育。而海底撈，落實在很多做的細(xì)節(jié)上。

以北京的住宿為例，很多公司出于成本考慮，會租地下室作為員工宿舍。而海底撈，則租北京人住的正規(guī)住宅，人均面積不小于6平米，距離門店步行20分鐘以內(nèi)，配空調(diào)暖氣，配電視電話，可以免費上網(wǎng)；配宿舍管理員，打掃衛(wèi)生，更換床單，在統(tǒng)一供暖之前，專人提前灌好熱水袋，放進(jìn)被窩。

在收入上、生活待遇上、同事關(guān)系上，海底撈的員工都高于同行、優(yōu)于同行。而在其他商家，只有管理人員才有的免費贈送一些菜、買單打折等權(quán)利，海底撈的每一個服務(wù)員都得到授權(quán)。從員工角度，感受到了充分的尊重，才會愿意熱忱地服務(wù)好客戶。

為什么這么盡心？“為了你能再來我們海底撈……海底撈生意好了，我們就好了?！边@樣的主人翁意識，和組織綁定的榮辱與共意識，是其他企業(yè)夢寐以求、一直難以達(dá)成的。

在充分授權(quán)的同時，管理人員也會確保監(jiān)控，對于貪圖個人私利的員工行為，予以堅決處理。

海底撈的用工成本，遠(yuǎn)高于同行，但是換來的是員工的高貢獻(xiàn)，和每個門店的高翻臺率?？蛻裟矫鴣?，排隊消費，結(jié)果是組織和員工的雙贏。

而在開新店的策略上，海底撈堅持如果沒有合適的管理人員，就不開新店。通過店長師徒制，一對一幫扶，保證了新店的服務(wù)質(zhì)量。

海底撈的管理人員，不接受空降，全部來自于內(nèi)部提升，而且必須從底層做起。做過服務(wù)員的經(jīng)理、店長，感受過服務(wù)員的感受，對待員工才能如同家人。這樣的人才選拔機(jī)制，一方面保證了店內(nèi)的同事關(guān)系氛圍，一方面給員工看到職業(yè)發(fā)展的盼頭。書里給出的經(jīng)典例子，是一個門童，用6年時間晉升為大區(qū)經(jīng)理，在北京住上了200平米的別墅。

能從海底撈身上輕易學(xué)會的，是具體的戰(zhàn)術(shù)；難以學(xué)走的，是組織的文化，需要長期的、基于行為的塑造。