已經(jīng)很久沒(méi)有寫(xiě)文章了，今天在群里面正好碰到一位群友準(zhǔn)備上架天貓店鋪，詢問(wèn)代理價(jià)格，有回復(fù)8萬(wàn)元。不知道什么原因，我們就討論起了淘寶、拼多多和京東。

討論之余，個(gè)人覺(jué)得還是有必要來(lái)寫(xiě)篇文章的。這幾個(gè)平臺(tái)作為現(xiàn)今的擎天柱，通過(guò)對(duì)于他們的分析，能夠更加深入思考一些營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。【本文基于用戶角度】

1.不忘初心，方能始終

還是關(guān)于上架天貓這個(gè)問(wèn)題，引起了我們的探討。淘X和天X店鋪的上線、審核，對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)越來(lái)越嚴(yán)格，更多需要借助相應(yīng)的第三方服務(wù)平臺(tái)。

說(shuō)實(shí)話，對(duì)于他們的審核機(jī)制到底怎么樣？個(gè)人是不敢茍同的。作為平臺(tái)，需要以身作則、極強(qiáng)的約束力，否則平臺(tái)的威信力將會(huì)消失殆盡。

對(duì)于淘X平臺(tái)，還是2008年前的那個(gè)讓人隨意購(gòu)物的嗎？不是的。

第一，早已經(jīng)失去了初心、價(jià)值觀出現(xiàn)了問(wèn)題。從不久前蔣F事件的處理結(jié)果、不時(shí)傳出的P8、P7管理者出軌、包養(yǎng)花邊新聞就能夠看出一些端倪，在高速前進(jìn)的路上，她已經(jīng)偏離了軌道。最近軟銀孫正義的退出，我相信不是沒(méi)有緣由的。（可能有些用戶會(huì)覺(jué)得，阿x的價(jià)值觀出沒(méi)出問(wèn)題，和我有什么關(guān)系？只要我買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)好就行了。）

在銷(xiāo)售圈子流傳著這樣一句話，“和客戶做朋友。”我們不論是購(gòu)買(mǎi)商品、抑或是服務(wù)，實(shí)際上都是建立在信任的基礎(chǔ)上和這個(gè)企業(yè)交易，和它產(chǎn)生了聯(lián)系。如果再在生活中，你知道自己的一位朋友品行惡劣，你會(huì)這么做呢？剛開(kāi)始可能會(huì)幫她改正、指出錯(cuò)誤，時(shí)間久了，必定會(huì)疏遠(yuǎn)她。是的，和企業(yè)打交道也是這樣的！同樣是行業(yè)的掣肘，但華為的風(fēng)流往事又有多少？是對(duì)于技術(shù)的執(zhí)著。

回首到2011年衛(wèi)哲引咎辭職事件，同樣是阿里的高管，有著舉足輕重的影響力。和2020年蔣凡的X軌事件相比，兩件事情的處理結(jié)果千差萬(wàn)別。2011年衛(wèi)哲事件，反映的是誠(chéng)信的問(wèn)題，但從另外一個(gè)角度來(lái)看，衛(wèi)哲最大的問(wèn)題在于，沒(méi)有處理好這件事在于管理上，但他自身的品質(zhì)是沒(méi)有問(wèn)題的，錯(cuò)在行動(dòng)上。2020年蔣凡事件，反映的是個(gè)人道德、抑或是私德，錯(cuò)在思想上。

就好比院子里面的兩棵樹(shù)同時(shí)開(kāi)始腐爛了，一棵是從根部開(kāi)始腐爛的，而另一個(gè)是從樹(shù)枝開(kāi)始腐爛的，你會(huì)選擇怎樣做？

兩件事情背后折射的是，阿x的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)改了，尺度放寬了，開(kāi)始以成敗論英雄。

2016年利用技術(shù)搶月餅事件的技術(shù)員被開(kāi)除了.....

2.淘寶、京東、拼多多購(gòu)物體驗(yàn)

【個(gè)人購(gòu)物體驗(yàn)】這三個(gè)平臺(tái)，我都有使用過(guò)。淘寶是使用最早、也是頻率最高的，2012年前后，就和身邊的同學(xué)一起在淘寶上開(kāi)始購(gòu)物了。忘記第一次買(mǎi)的什么商品，總體體驗(yàn)還不錯(cuò)，每個(gè)月都會(huì)去淘寶逛一下。如今，已經(jīng)很少去逛淘寶了。去年的雙十一和今年的618，都沒(méi)有在淘寶消費(fèi)1分錢(qián)。

拼多多應(yīng)該是在2017年前后，因?yàn)閹屯驴硟r(jià)后來(lái)就入了拼多多的坑。但剛開(kāi)始拼多多的購(gòu)物體驗(yàn)真心差，商品的品質(zhì)有些差、給人感覺(jué)很low，價(jià)格比淘寶也就低幾塊錢(qián)。商品差了，價(jià)格再低有什么用？后來(lái)也陸續(xù)在拼多多上下過(guò)單，直到2018年底的一次快遞服務(wù)很差、當(dāng)時(shí)商品退款不到位，將近一年多沒(méi)有使用拼多多了。2019年底，又陸續(xù)開(kāi)始使用拼多多，整體感覺(jué)比之前好了很多、產(chǎn)品品質(zhì)上升了、商家服務(wù)也好了很多，現(xiàn)在主要商品購(gòu)物都會(huì)在拼多多上。

在京東的首次購(gòu)物應(yīng)該是在2018年前后，以前對(duì)于京東的認(rèn)識(shí)，主要是賣(mài)電子產(chǎn)品、品質(zhì)好。當(dāng)時(shí)參加京東的99元購(gòu)書(shū)、還是5折買(mǎi)書(shū)活動(dòng)，第一次在京東上付費(fèi)了，后來(lái)陸續(xù)買(mǎi)了一些生活用品，但一年總共也就幾次。2019年更換手機(jī)，同樣是8+256G的華為P30，對(duì)比了天貓和京東的價(jià)格，京東竟然還要便宜200元，最后果斷京東下單了。收到手機(jī)后，平臺(tái)還贈(zèng)送了客戶兌換卡，免費(fèi)兌換其他產(chǎn)品~

對(duì)于三家平臺(tái)的認(rèn)識(shí)，大多數(shù)用戶的認(rèn)識(shí)相差無(wú)幾的。但我也是第一知道，他們將淘寶當(dāng)成了選商品的指南，因?yàn)榭钍礁佣唷＿x好之后，再去拼多多搜同款下單。

其實(shí)，不止一位網(wǎng)友這樣做。

還記得之前我們討論過(guò)關(guān)于商戶對(duì)于線上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和選品問(wèn)題，有人表示，一般情況下產(chǎn)品出來(lái)了，先上到X貓店鋪，價(jià)格銷(xiāo)售不出去了，再去X寶店鋪銷(xiāo)售，最后銷(xiāo)售不出去了，去拼多多降價(jià)銷(xiāo)售。大概是2019年的時(shí)候~

現(xiàn)在，應(yīng)該有所調(diào)整了吧。

看到有群友表示：現(xiàn)在的X寶，好像不能進(jìn)行差評(píng)了、店小二只是一個(gè)擺設(shè)，商品退款服務(wù)差。這不就回到了拼多多剛起步的那種情況了嗎？

但拼多多的服務(wù)恰恰相反。

2019年后，就沒(méi)有在X寶上退款了，如果需要買(mǎi)貴重物品就會(huì)去朋友推薦的小眾網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)，常規(guī)日用品、退款的成本太高，沒(méi)有意義。

【關(guān)于平臺(tái)的退款服務(wù)】

X寶平臺(tái)：2012年、2013年剛開(kāi)始在上面買(mǎi)商品的時(shí)候，也遇到過(guò)一些不良商家，或是商品不符合要求的情況下，大多數(shù)直接同意了。少數(shù)情況下，需求店小二的幫助，一般都會(huì)由淘寶平臺(tái)先行賠付，但群友表示如今已經(jīng)有所變化了，只是一個(gè)擺設(shè)。

我想，這可能是兩個(gè)原因：第一，平臺(tái)一家獨(dú)大，對(duì)于用戶的態(tài)度和商戶的議價(jià)能力提升。第二，企業(yè)價(jià)值觀發(fā)生了改變。

拼多多：2018年底，在平臺(tái)99元購(gòu)買(mǎi)了一套書(shū)，因?yàn)椴环蟼€(gè)人要求，和商家協(xié)商退款沒(méi)有成功。后來(lái)，聯(lián)系了平臺(tái)客服，一味踢皮球式的讓我聯(lián)系商家，如果聯(lián)系商家有用，我還來(lái)找你？幾次溝通無(wú)果的情況，果斷選擇自認(rèn)倒霉。

也就有了后來(lái)長(zhǎng)達(dá)一年的沒(méi)有在拼多多的購(gòu)物~

2019年底，已經(jīng)不記得什么原因重新去拼多多購(gòu)買(mǎi)了商品，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)整個(gè)風(fēng)格和以前有了很大變化。價(jià)格比淘寶便宜點(diǎn)，商品的介紹也是蠻詳細(xì)的，商家的客服咨詢回復(fù)很及時(shí)，大多數(shù)商品下面都會(huì)有很多用戶的評(píng)價(jià)圖片。頓時(shí)對(duì)平臺(tái)有所改觀~

尤其在自己購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，未付款前便可取消，中間也有付款后取消訂單和退款情況，商家處理都是蠻及時(shí)的。

總體來(lái)說(shuō)，拼多多目前的購(gòu)物體驗(yàn)比淘寶要好很多。每個(gè)月最少會(huì)在上面消費(fèi)幾十單。

京東：對(duì)于京東平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)，我只能用好來(lái)形容，自營(yíng)的快遞服務(wù)效率高、商品品質(zhì)更不用說(shuō)，在京東上買(mǎi)商品就沒(méi)有推過(guò)款或是不滿意的情況，唯一就是費(fèi)用會(huì)高些。

這位群友表示自己已經(jīng)至少五年沒(méi)有在淘寶買(mǎi)過(guò)東西了，真不知道是一種什么樣的體驗(yàn)？

尤其是在如今的網(wǎng)購(gòu)、電商時(shí)代，知名平臺(tái)就那么幾個(gè)。不過(guò)，我相信以后的日子里，自己在天貓上購(gòu)物的次數(shù)也會(huì)越來(lái)越少，甚至可能會(huì)出現(xiàn)“0”。

就我目前的網(wǎng)購(gòu)，主要分為三種類(lèi)型：第一類(lèi)，日常家用品、生活用品、低價(jià)服裝等會(huì)選擇在拼多多。第二類(lèi)，電子設(shè)備、對(duì)于品質(zhì)要求高一些的，會(huì)選擇去京東購(gòu)買(mǎi)。第三類(lèi)，服裝，會(huì)在朋友推薦的購(gòu)物小程序上進(jìn)行。

3.平臺(tái)商業(yè)模式分析

說(shuō)到最后，分析一個(gè)平臺(tái)的好壞，除了在用戶角度分析、還應(yīng)該從平臺(tái)角度進(jìn)行分析？畢竟，用戶希望性價(jià)比高、服務(wù)好，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供服務(wù)的背后是成本，企業(yè)仍然需要去盈利的？

這個(gè)時(shí)候，就需要尋找企業(yè)和用戶需求的平衡點(diǎn)。

對(duì)于用戶而言，一個(gè)好的購(gòu)物平臺(tái)，最好能夠有以下幾方面：

1）平臺(tái)有威信。在平臺(tái)購(gòu)物的前提，是建立聯(lián)系和信任，一個(gè)平臺(tái)如果少了應(yīng)有的威信，如何讓用戶放心消費(fèi)？平臺(tái)的威信，主要體現(xiàn)在企業(yè)的價(jià)值觀、線上支付的安全性、平臺(tái)用戶的活躍量、銷(xiāo)量。線上交易，支付安全是主要考慮的因素之一，這也是支付寶能夠穩(wěn)立于市場(chǎng)的原因。同時(shí)，平臺(tái)的活躍量和銷(xiāo)量也是有很大影響，你讓用戶去選擇一個(gè)銷(xiāo)量個(gè)位數(shù)的商家，大多數(shù)人都會(huì)有所顧慮吧。

2）平臺(tái)服務(wù)。平臺(tái)的服務(wù)主要在售后處理上，市場(chǎng)交易不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，如果遇到了商家和消費(fèi)者無(wú)法協(xié)調(diào)的問(wèn)題，就需要平臺(tái)站出來(lái)處理。對(duì)于用戶而言，并不要求平臺(tái)完全處于用戶角度，但用戶最起碼的權(quán)益應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)！

3）商家服務(wù)。商家服務(wù)主要在，售前產(chǎn)品的咨詢、快遞、服務(wù)咨詢，售中產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，以及必要的售后服務(wù)上。同時(shí)，在商家咨詢的回復(fù)效率、回復(fù)語(yǔ)言表達(dá)，同時(shí)會(huì)影響購(gòu)物體驗(yàn)。

4）商品本身。消費(fèi)者最主要的還是商品或是服務(wù)本身，這才是關(guān)鍵所在。購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)于商品信息的展示、用戶購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)信息、平臺(tái)排名、銷(xiāo)量，都會(huì)影響相應(yīng)決策。購(gòu)買(mǎi)后，商品是不是符合自己的 預(yù)期，有沒(méi)有出現(xiàn)虛假、夸大預(yù)期情況等。

對(duì)于平臺(tái)而言，每一種商業(yè)模式都會(huì)影響相應(yīng)的決策。但拼多多、淘寶、京東，卻有著最大的共性，都是平臺(tái)發(fā)展、都需要面向用戶，這就要求需要兼顧用戶需求。

淘寶和拼多多都是依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：十幾年前，淘寶依靠低于線下的銷(xiāo)售價(jià)格、沒(méi)有房租、水電等固定成本的壓力，成功打敗大多數(shù)的線下購(gòu)物門(mén)店。如今，拼多多同樣是依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以更加低廉的廠家直銷(xiāo)，贏得與淘寶的競(jìng)爭(zhēng)。

都說(shuō)，歷史總是驚人的相似！拼多多用同樣的招數(shù)對(duì)待淘寶，以后，拼多多會(huì)不會(huì)面臨類(lèi)似的境遇。

更深層次來(lái)開(kāi)，淘寶和拼多多都是定位于資本市場(chǎng)發(fā)展，依靠?jī)?yōu)惠和價(jià)格補(bǔ)貼獲取用戶、打敗競(jìng)爭(zhēng)者，然后形成行業(yè)的霸主，擁有了足夠的議價(jià)權(quán)之后，提高相應(yīng)傭金比例。而商家為了能夠保持相應(yīng)的 利潤(rùn)，就會(huì)提高價(jià)格、或是降低產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)....

新的競(jìng)爭(zhēng)者，又會(huì)以高性價(jià)比的服務(wù)吸引用戶，再提高....

不只是淘寶和拼多多，回到早期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的：美團(tuán)外賣(mài)和百度糯米依靠大量競(jìng)爭(zhēng)補(bǔ)貼市場(chǎng)；滴滴打車(chē)和Uber的競(jìng)爭(zhēng)，同樣如此。

作為購(gòu)物平臺(tái)的京東，卻選擇了另外一條出路，以品質(zhì)做出路?；蛟S，和拼多多、淘寶的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，快速獲取用戶相比，京東的用戶增長(zhǎng)速度更慢、成本更高，但京東的用戶會(huì)更忠誠(chéng)，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)壁壘更高。很少會(huì)出現(xiàn)京東假貨等問(wèn)題。

對(duì)于用戶而言：一家獨(dú)大并不是最好的，有競(jìng)爭(zhēng)才能享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

注：隨著營(yíng)銷(xiāo)工作的不斷深入，已經(jīng)少了很多營(yíng)銷(xiāo)深度的思考，反而多了對(duì)于執(zhí)行層面的關(guān)注。還記得2016年在調(diào)研滴滴打車(chē)用戶體驗(yàn)時(shí)，在研究報(bào)告中，個(gè)人做過(guò)的總結(jié)?！局Ц秾氉錾缃唬粫?huì)長(zhǎng)久，因?yàn)橹Ц秾毜闹Ц秾傩裕瑳Q定了其‘錢(qián)袋子’的屬性；而微信從社交切入支付，建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上完成支付，但微信紅包永遠(yuǎn)不可能取代支付寶的‘錢(qián)袋子’。在社交中進(jìn)行交易可以，但不可能隨時(shí)帶著‘錢(qián)袋子’交友?！⒗镝斸敚诼殘?chǎng)圈子切入社交具有一定的可行性——滴滴打車(chē)如果通過(guò)司機(jī)切入線下服務(wù)，打通社區(qū)一公里的消費(fèi)綜合服務(wù)，是其他平臺(tái)無(wú)法比擬的。當(dāng)時(shí)想的滴滴能夠每位司機(jī)固定服務(wù)一塊兒區(qū)域，借助微信群，建立用戶信任度，提供打車(chē)外的購(gòu)物服務(wù)等.....】