本文不會(huì)講特別細(xì)的例子，主要探討在設(shè)計(jì)這塊服務(wù)時(shí)，主要思考的點(diǎn)。

售后服務(wù)的重要性

簡(jiǎn)單來(lái)說，售后服務(wù)的好壞會(huì)影響到用戶的留存和復(fù)購(gòu)。不管是做什么行業(yè)，都需要流量，都需要人們知道你可以提供服務(wù)，而最低的流量成本就是被你的服務(wù)和產(chǎn)品征服的回頭客。一般來(lái)說，讓用戶第一次購(gòu)買的決定性因素是服務(wù)和產(chǎn)品的包裝，而讓用戶第二次購(gòu)買取決于服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。

什么才算上的是及格的好服務(wù)質(zhì)量？要有一個(gè)亮點(diǎn)，讓人能夠記住你，比如在你這里買東西價(jià)格便宜，第二沒有明顯的確定，如果你東西便宜但是遇到售后問題都不處理，我相信這個(gè)人也很難來(lái)這里第二次購(gòu)買了。

作為一個(gè)電商平臺(tái)，服務(wù)質(zhì)量一般從三個(gè)方面來(lái)衡量。1，商品質(zhì)量，寶貝描述符合度，性價(jià)比；2，服務(wù)態(tài)度，售前售后綜合服務(wù)；3，物流速度；而售后服務(wù)屬于服務(wù)態(tài)度里重要一塊，另外一塊是客服。

好的售后服務(wù)可以提高復(fù)購(gòu)率，降低流量獲取的成本，從而提高平臺(tái)的整體收益能力。

作為平臺(tái)我們當(dāng)然追求的是好的售后服務(wù)，那么怎么樣的售后服務(wù)才算是好的售后服務(wù)呢？

我們嘗試站在不同的角度來(lái)回答這個(gè)問題，假定大家都是理想的好人。

站在消費(fèi)者角度：

1，如果商品與描述不符或后悔購(gòu)買，可以非常方便的操作申請(qǐng)退貨，申請(qǐng)退貨后商家可以立馬同意退貨，同時(shí)快遞員立馬上門來(lái)收件，不用消費(fèi)者自己去聯(lián)系快遞寄件，也不用消費(fèi)者出運(yùn)費(fèi)，快遞員把退貨的商品拿回后可以立馬收到退款金額。

2，如果是因?yàn)樯唐犯枋鲋杏行┎罹?，但是勉?qiáng)可接受，要求部分退款時(shí)，能夠方便的跟商家溝通，情況屬實(shí)后，可以愉快的跟商家達(dá)成和解，退我部分金額，快速發(fā)起退款請(qǐng)求，商家立馬同意，退款金額立馬到賬。

站在商家的角度：

1，不要有售后，不要有退款。

2，如果因?yàn)椴豢煽沟脑驅(qū)е掠惺酆?，消費(fèi)者可以很方便自己按照流程完成退貨操作，不用過多麻煩商家協(xié)助，減少商家的時(shí)間投入。

站在平臺(tái)的角度：

1，不要有售后；

2，如果有售后，所有消費(fèi)者的合理售后述求都能按照消費(fèi)者想象的服務(wù)去進(jìn)行。

3，所有的售后問題，商家可以獨(dú)立高質(zhì)量的與消費(fèi)者協(xié)商完成，不用平臺(tái)介入處理。

假定上面我站的角度闡述的好的售后服務(wù)是正確的，接下來(lái)我們?nèi)ピ趺匆徊讲綄?shí)現(xiàn)這個(gè)好的售后服務(wù)。我也消費(fèi)者角度的好的服務(wù)來(lái)思考具體如何實(shí)現(xiàn)。

化整為零，將路勁進(jìn)行拆分。----如果商品與描述不符或后悔購(gòu)買，可以非常方便的操作申請(qǐng)退貨，申請(qǐng)退貨后商家可以立馬同意退貨，同時(shí)快遞員立馬上門來(lái)收件，不用消費(fèi)者自己去聯(lián)系快遞寄件，也不用消費(fèi)者出運(yùn)費(fèi)，快遞員把退貨的商品拿回后可以立馬收到退款金額-------

具體拆分步驟如以下環(huán)節(jié)：

1，如果商品與描述不符或后悔購(gòu)買，可以非常方便的操作申請(qǐng)退貨

每一步都還可以根據(jù)用戶或者場(chǎng)景做進(jìn)一步的細(xì)分，首先我們要確定不同的用戶可能選擇申請(qǐng)退貨的入口是不一樣的。

比如存在第一次體驗(yàn)售后流程的用戶，他并不清楚要去哪里發(fā)起售后，他可能習(xí)慣性的會(huì)聯(lián)系商家客服或者平臺(tái)或者電話咨詢；還有一部分老的用戶可能已經(jīng)知道了在哪里發(fā)起申請(qǐng)退款了。所以我們還是需要對(duì)用戶的行為先進(jìn)行分類，然后再考慮從不同的入口里設(shè)置低門檻的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓用戶能夠快速完成符合用戶預(yù)期的操作。

我們遇到常見的兩個(gè)入口：客服和訂單詳情頁(yè)。

客服入口：進(jìn)入頁(yè)面，根據(jù)預(yù)測(cè)用戶的潛在需求，使用快捷引導(dǎo)“我要退款”“我要退貨”，當(dāng)用戶點(diǎn)擊快捷引導(dǎo)時(shí)直接跳轉(zhuǎn)到具體的操作頁(yè)面，而不是使用文字說明告訴商家去訂單詳情頁(yè)，文字說明會(huì)加重消費(fèi)者的理解，特別針對(duì)一些大媽用戶，記住一點(diǎn)如何不要告訴他們?nèi)绾稳プ?，而是讓用戶不用過多思考按著你的指引一步步操作即可。

訂單詳情頁(yè)：是落地的操作頁(yè)面，操作頁(yè)面的設(shè)計(jì)一定要符合消費(fèi)者操作認(rèn)知，否則用戶使用起來(lái)就會(huì)有門檻。具體的落地流程和頁(yè)面設(shè)計(jì)就比較細(xì)了，這里就不展開說了。

2，申請(qǐng)退貨后商家可以立馬同意退貨，同時(shí)快遞員立馬上門來(lái)收件，

這個(gè)過程里有三個(gè)關(guān)鍵詞：立馬同意退貨，上門取件，立馬。

立馬同意退貨：這是對(duì)商家的要求，我們會(huì)設(shè)置一個(gè)響應(yīng)的時(shí)間長(zhǎng)度，商家未操作即認(rèn)為默認(rèn)同意了。同時(shí)設(shè)置商家同意退貨處理售后的平均時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于處理的快的，會(huì)給與流量上的一些獎(jiǎng)勵(lì)。

上門取件：是指不用消費(fèi)者聯(lián)系快遞，而是快遞聯(lián)系商家，這件事情京東、阿里都已經(jīng)做了。京東得益于自己的物流體系，阿里得益于菜鳥的整合。

立馬：要求的是上門取件的速度，這個(gè)也跟物流體系有很大關(guān)系，是一個(gè)長(zhǎng)期優(yōu)化的過程。

3，不用消費(fèi)者出運(yùn)費(fèi)

這個(gè)問題目前阿里給出的答案是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是能解決這個(gè)問題的。提出這個(gè)問題解決辦法的人其實(shí)是很創(chuàng)新的，是從新的維度給出的答案。一般解決這個(gè)問題，可能很多人想的是這個(gè)運(yùn)費(fèi)要么是商家出、要么平臺(tái)出、要么消費(fèi)者出，可能會(huì)把更多的精力放在如何確定由誰(shuí)出的規(guī)則和流程，從這個(gè)角度解決這個(gè)問題，不管優(yōu)化到什么程度，他的體驗(yàn)都不會(huì)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的解決方案好。

4，快遞員把退貨的商品拿回后可以立馬收到退款金額。

阿里的解決方案，極速退款。回過頭來(lái)看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)的阿里的每一項(xiàng)服務(wù)都是有很強(qiáng)的針對(duì)性，也是從消費(fèi)者的具體場(chǎng)景出發(fā)，創(chuàng)新性的提出了一系列的解決方案。當(dāng)然在具體操作過程中會(huì)有些細(xì)節(jié)，比如剛開始肯定不是所有人都會(huì)享受到這樣服務(wù)，會(huì)讓購(gòu)物信用比較好的消費(fèi)者先使用，然后再擴(kuò)大適用人群。

以上的舉例是想說明，主要展示了我們?cè)谧鍪酆竽K的產(chǎn)品時(shí)如何思考問題和解決問題的。而在操作的過程中，每一個(gè)流程每一個(gè)拆解我們都可以找到量化的指標(biāo)來(lái)衡量我們的售后服務(wù)的好壞，比如平均收貨時(shí)間等等。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，數(shù)據(jù)只有兩個(gè)作用：一是驗(yàn)證方案是否如逾期有效；二是協(xié)助我們發(fā)現(xiàn)新的問題。永遠(yuǎn)不要為了追求數(shù)據(jù)而去做產(chǎn)品，此刻你可能認(rèn)可，但在工作中當(dāng)你背負(fù)KPI的時(shí)候，你可能就會(huì)不小心迷失。

接下來(lái)我會(huì)再講一個(gè)具體的問題一個(gè)方法總結(jié)。

在具體實(shí)踐的過程中，售后服務(wù)模塊最基礎(chǔ)的一個(gè)工作是理清各個(gè)流程，售后流程應(yīng)該來(lái)說是除了財(cái)務(wù)模塊之外最復(fù)雜的模塊，那如何保證你的售后流程是完整的沒有遺漏的呢？我總結(jié)了一個(gè)基本思路，以供大家參考。

1，找到所有需要操作的對(duì)象。售后流程主要操作的對(duì)象有：訂單、售后單和退款單。

2，找到操作對(duì)象的所有狀態(tài)。整理所有狀態(tài)其實(shí)是一個(gè)不斷反饋糾正補(bǔ)充直到我們覺得齊全了的過程。根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的流程，我們會(huì)整理出一個(gè)初始的各個(gè)對(duì)象的狀態(tài)，以售后單為例，狀態(tài)可以列舉出：沒有售后單，已發(fā)起退貨申請(qǐng)，商家已同意退貨，消費(fèi)者已退貨，商家已收到貨且同意退款，商家駁回了退貨申請(qǐng)，平臺(tái)已介入處理。。。。。

3，對(duì)每一個(gè)對(duì)象，整理出每一個(gè)狀態(tài)下，哪些人在什么條件下可以對(duì)這個(gè)對(duì)象做什么樣的操作，以及操作之后的下一個(gè)狀態(tài)是什么?？偨Y(jié)下就是：人（泛指操作者），條件，動(dòng)作（具體的操作），下一個(gè)狀態(tài)。

當(dāng)以上過程走完后，完整的流程就自然而然浮現(xiàn)出來(lái)了。