我的職業(yè)是一名火鍋從業(yè)人員，業(yè)余時間喜歡和文字打交道。我看過簡書里面許多類型的文章，貌似沒有寫餐飲（火鍋）行業(yè)的文章，所以我想把自己這幾年從工作中總結(jié)出來的一點心得分享給大家，同時也真心的希望能給從事（餐飲）火鍋行業(yè)的菜鳥以及新手帶來幫助。
一、服務(wù)流程
1.迎領(lǐng)客人，拉椅讓座，同時遞上菜單，請客人點菜.
2.上茶水，第一次熱毛巾（上茶水，香巾一般站在客人右手邊從主賓位開始，按順時針方向為客人服務(wù)，若男多女少應(yīng)從女士開始）．
3.上調(diào)味品（蒜泥，香菜），為客人鋪口布，傳菜單（鋪口布時，站在客人右側(cè)，從主賓位開始；待客人點完菜，檢查菜單是否填寫完整，是否有小吃，客人點菜若是太多，請客人調(diào)整，并告訴客人菜品上桌不能退換）
4.點酒水（詢問顧客需要哪些酒水，向客人推銷一些比較適合的酒水，顧客點完，到吧臺開單并取回酒水，為客展示，打開，斟倒，從主賓位開始，一般先倒酒，再是飲料）．
5.上鍋，開火（鍋上桌之前檢查灶是否在桌子正中間，鍋邊水是否夠量，上鍋后點火，一般開火不要開到最大，并進(jìn)行第一次攪鍋）
6.調(diào)味品服務(wù)（站在客人右側(cè)，從主賓位開始，征詢客人是否需要或多或少進(jìn)行蒜泥，香菜，鹽，味精，耗油，醋等的添加服務(wù)）．
7.上菜（從傳菜員托盤中先撤下菜品置放于菜架，并進(jìn)行分類燙食的菜品上桌，色彩光鮮的菜品放于菜架第一層，暗，淡的放于第二層，素菜第三層，并向客人介紹菜品名稱和食用方）．
8.核對菜（菜品上桌，值臺服務(wù)員核對菜單，檢查菜品是否準(zhǔn)確，是否完整，并及時作出相應(yīng)的處理）．
9.席間精細(xì)服務(wù)（調(diào)火，攪鍋，加湯，隨時撤下空盤，空碗，換骨碟，換煙缸，斟酒水，茶水，整理菜架，菜品依次上調(diào)）．
10.上第二次香巾
11.上贈送食品（從主賓位開始，站在顧客右側(cè)，并向顧客介紹清楚是本店贈送）．
12.算單，買單（顧客用餐將完畢，提前詢問顧客是否需要添加酒水，若不需要，在吧臺核對酒水，鍋底，人數(shù)，算出最終消費金額，若是?？突蚴墙鹂腿?，可提前打折；當(dāng)客人提出買單時，走到客人右側(cè)，小聲向客人匯報消費金額，若打折的要向客人說明是折后金額，客人付款時，應(yīng)當(dāng)面點清數(shù)目，并辨別真?zhèn)?，將錢和帳單送到收銀臺，若有補(bǔ)錢或發(fā)票，請客人當(dāng)面點清，并表示感謝）．
13.送客（客人就餐完畢，應(yīng)協(xié)助客人拉椅，提醒客人攜帶好自己的隨身物品，并向客人道別，送客人離開，不忙時應(yīng)將客人送到門口）．
14.收臺（客人離開后關(guān)氣，關(guān)火，關(guān)空調(diào)，檢查客人是否遺忘東西，還椅，先收毛巾，口布，小吃，菜品，酒水，餐巾紙，玻杯，茶杯等）．
15.餐后清潔（調(diào)味品，臺面，灶具，灶圈，四周椅子，菜架，備餐柜，地面清潔，擺臺，為下餐作準(zhǔn)備）．
二、服務(wù)姿態(tài)
1，站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，下額略高于水平線，嘴微閉，面帶微笑，雙手虎口接觸成十字形交叉握手，自然背于體后，子服務(wù)員站立時，腳尖分開成45度，雙膝和腳后跟靠緊，男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪．
2，行走：一定注意走姿端莊，行走時重心稍向前傾，收腹，挺胸，肩自然地前后擺動，這樣顯得精神飽滿．
行走注意事項：
1不要晃肩搖頭，上體左右搖擺．
2不能兩人并肩走，不能手搭肩，不能多人排成一排.
3行走速度適中，注意前方客人與碰面微笑問好，并側(cè)身讓道．
4如賓客提重物，可征求客人的意見幫客人提到目的地
5遇急事可加快步伐，但千萬不可奔跑．
6引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人前方1.5到2步距離，身體略為傾向客人．
3：坐姿：就座時姿態(tài)要端正，要領(lǐng)：入座要輕緩，上身要直，人體重心向下，腰部挺起，胸部向前挺起，雙肩放松平放，軀干與頸，腿腳正前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿．
托盤
一，托盤種類：
A木制托盤B不繡綱托盤C膠木托盤
根據(jù)用途分：大，中，小三種規(guī)格的圓形托盤和長方形托盤．
二，用途：
A 長方形托盤（重托） 用于托運(yùn)重量大的菜點，灑水，盤碟等．
B 圓形托盤（輕托） 用于斟酒，展示飲品，收送餐具上菜等．
C 小銀托（銀托） 用于買單或送信件．
三：托盤操作
A 理盤：隨時保持托盤清潔．
B 裝盤：根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，一般裝盤是重物高物在里檔，輕物低物在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后．
C 起托：右手扶住托盤的邊緣，拉出工作臺1／3，左手托住盤底重心處．
D 托姿：托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托，輕托又叫胸前托，左手臂自然彎曲，成90度角．掌心向上，可與托盤接觸，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前左則，肘部與腰成15度角．手指隨時根據(jù)重心的變化而作出相應(yīng)調(diào)整，以便平穩(wěn)．生托又叫肩上托，右手托住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托信盤底，右手協(xié)助左手將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)移，左手手腕將托盤穩(wěn)于肩上．
E 輕托行走：保持頭正肩平，上身挺直，兩眼平視前方，面帶微笑，步伐，輕快，托盤不貼腹，左手要輕松靈活，托盤走路有節(jié)奏，輕微，自然擺動．
F 托盤下蹲：托盤隨著身體下降而自然平穩(wěn)地下降，左腳掌著地，右腳尖著地，上身保持平直，左臂托盤，右臂自然下垂，眼睛不視前方．
注意事項：
托盤下越過客人頭頂，隨時注意數(shù)量，重量，重心的變化而作出相應(yīng)的調(diào)整．
四：托盤要求
A 平 托時掌握好重心，平穩(wěn)輕松，行走時保持托盤平肩平，動作協(xié)調(diào)．
B 穩(wěn) 裝盤要合理穩(wěn)當(dāng)，不得過重，托盤不晃動，行走時不搖擺，轉(zhuǎn)動靈活，不碰撞．
C 松 手托送重物時，動作表情自然，輕松，上身保持正直行走自如．
儀容儀表要求
服裝整潔，儀表端莊優(yōu)美姿勢，手勢應(yīng)用，豐富表情．
1、頭發(fā)：當(dāng)班前梳理整齊，保持清潔，男性側(cè)不過耳，女性前不遮眉，后不及領(lǐng)．
2、面部：勤洗頭，男性保持清爽面孔，女性化淡妝，涂紅色口紅．
3、手：保持清潔，指甲不得過長，禁止涂指甲油．
4、鞋襪：男性一律穿深色鞋襪，女性穿肉色絲襪，酒店指定的布鞋．
5、制服：保持整潔，按時更換，穿著整齊，留意有無破損，工牌統(tǒng)一位置．
6、飾物：除手表和訂婚結(jié)婚戒指外不得佩戴其它飾物．
7、體味：勤洗頭，勤刷牙，不得灑過濃香水．
安全制度
1.員工工作過程中，嚴(yán)格按要求進(jìn)行工作，處處小心，注意自身安全，上下班參與交通時注意安全。
2.有客人進(jìn)入店內(nèi)，接待人員，服務(wù)員要及時關(guān)注，并詢問是否用餐，并幫助客人找到位置。以免小偷有機(jī)可乘。
3.餐前準(zhǔn)備過程中，各自檢查自己臺位氣管，灶具是否有漏氣現(xiàn)象，是否有損壞，并及時處理，每周由工程人員徹底檢查氣管道灶具是否安全。并加以修整。定期對電路進(jìn)行檢查，對于一些存在安全隱患的要及進(jìn)處理。
4.地面清潔干凈無水漬，無小冊子漬，為客人提供安全良好的用餐環(huán)境，客人用餐過程中若出現(xiàn)操作失誤，打倒水，打倒油的事件，隨近的工作人員在第一時間協(xié)同當(dāng)事人一起以最快的速度進(jìn)行處理。直到突發(fā)事件解除。
5.客人若有包和脫下的衣服，要用椅套套好，并告訴客人保管好隨身物品?？腿擞貌屯戤叄瑴?zhǔn)備離店，工作人員提醒客人帶好隨身物品，以免遺忘。
6.客人用餐過程中，隨時調(diào)火，并向客人解說，以免燙傷。喝啤酒的客人酒瓶不能靠鍋邊太近，以免溫度過高造成爆瓶?？掌恳S時收檢，放到安全的位置。喝白酒的客人，酒杯不能離鍋邊太近，以免撒出的白酒被點燃。
7.客人或員工有損壞餐具，酒瓶，提醒客人小心，工作人員第一時間清理現(xiàn)場，排除隱患。
8.洗手間隨時保持清潔，地面干爽。每日值班人員檢查“小心地滑”安全提示標(biāo)志是否擺放在規(guī)定顯眼位置。
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