典型的客戶異議及解決方案
? ? ? ? 客戶關(guān)心的是錢、利益、損失等, 而不是銷售人員的處境、銷售人員的理由或是銷售人員對發(fā)生的事情有何感想。
案例一: “新買的車就有毛病”
客戶心理:
(1) 花了那么多錢, 卻買到有毛病的車;
(2) 這樣的車開起來缺乏安全感, 想另換一輛。
注意要點:
(1) 認(rèn)真聽取原因, 以便緩和客戶的情緒;
(2) 判斷客戶的操作是否正確;
(3) 陪同客戶一起將出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員;
(4) 強調(diào)不可能換車。
銷售人員: “真是太抱歉了! 當(dāng)初我們滿懷信心地將這輛車推薦給您, 我們肯定就會對您負(fù)責(zé)的。我陪您一起把車送到修理廠好好檢查一下吧。您什么時間方便呢?”
“我十分理解您的心情, 但是不可能換車。一輛車是由很多的零件組裝而成的,發(fā)生故障的應(yīng)該只是某個零件, 不可能所有的零件都有毛病。我一定會對您負(fù)責(zé),直到讓您滿意為止, 我們到修理廠檢修一下好嗎?”
案例二: “讓我在你們的修理廠等了那么久”
客戶心理:
(1) 浪費時間;
(2) 不高興。
注意要點:
(1) 首先應(yīng)該道歉, 從而消除客戶的不滿;
(2) 向客戶說明修理廠的工作流程。
銷售人員: “ 我們的工作宗旨就是‘客戶至上’, 如今讓您感覺到我們的服務(wù)不周真是太抱歉了。如果我是您的話, 那么也會有同樣的心情。為了改善今后的工作, 請您為我們提供一些改善服務(wù)質(zhì)量的意見?！?/p>
“真是對不起, 給您添了這么多麻煩!由于最近客戶的安全意識都提高了, 送到修理廠檢查的車也大大增加了。我們肯定會不斷提高檢查的效率, 但是希望您盡量遵守預(yù)約制度, 如果能早一點兒聯(lián)系我們,那么就不會有這種困擾了?！?/p>
出現(xiàn)問題時, 銷售人員一定要及時表達歉意, 盡快提出解決方案。
